“产品化”客服 解决客户两难困境

互联网 | 编辑: 江海明 2009-01-07 15:02:09转载

编者按:

在12月16日IT界众星云集的《IT时代周刊》“金融海啸中的商机——IT推动商业变革”论坛上,北京用友致远软件技术有限公司与诺基亚西门子通信公司、中国国际软件和信息服务交易会组委会一起荣获了颇具含金量的“2008最佳客户服务奖”。

用友致远一直以低调的姿态面对市场,它何以博得众评委的青睐,何以在众多参评单位中脱颖而出,笔者日前探访了这一协同软件领域的领先企业——北京用友致远软件技术有限公司。

软件渠道商最怕谁?不是工商税务,而是“野蛮客户”!

产品销售虽有几分薄利,但一旦客户十分挑剔,则毛利会被不断上升的客服成本吞噬,最终令商家血本无归。站在客户的角度,购买了软件,要的就是一揽子解决方案,如果得不到充分的支持,也无异于一场噩梦。

这是一个中国IT界典型的“两难困境”。别说是在自由度很大的软件领域,即便在标准化程度很高的硬件领域,这也是一个很大的难题——部分PC售后服务站的倒闭,便是前车之鉴。

连续三年高居协同应用软件市场占有率第一的用友致远,又是如何解决的这个难题呢?

270个电话寻求支持:“问题客户”创纪录

家长、老师经常会把那些整天问个不停的孩子称为“问题少年”,每天一个为什么,即便是博士也会江郎才尽。于是就有了《十万个为什么》来解脱家长、老师,令他们能够有些许清静。

而在用友致远的客户里,同样存在着这样的“问题客户”。这倒不是说他们有什么问题,而是说他们提出问题的能力超出一般水准。早在2003年,用友致远客户服务系统上线后,深圳某客户就在短短时间内打了270多个电话求助,电话里并不是报告bug,而是对软件知识、应用经验的大量探询。

面对这样的客户,用友致远的常务副总经理张屹非常欢迎。“真正给你提出问题的,都是真心实意要和你做买卖的。而连声叫好的,多半是看客。所以这样的客户,我们一定要伺候好。”

然而,用友致远凭什么伺候好这些有着无数疑问的客户呢?他们有协同版的《十万个为什么》吗?

产品化客服:解决两难困境

小故事:消除下岗危机

无锡某集团客户由于OA服务器中毒导致用户数据被删除,24小时内找不回来系统管理员将面临下岗,紧急救助用友致远客服中心,通过分析用户环境,数据情况,用友致远在网上找到多种数据恢复软件测试,最终成功将丢失的数据找到。

用友致远是中国最早坚持产品化的协同软件厂商,而这一思想也贯穿到了用友致远的客户服务中。

某深圳的客户打电话过来,询问关于安装的问题,会得到详尽的处理。头戴语音耳麦的客服人员,会首先通过呼叫中心的支持系统,了解到客户的详细情况,继而会在历史库查询,得到最为贴切的答案,甚至客服人员会知道,客户可能还有哪些疑问。因为系统里面已经有了其他的相关条目。倘若有客户提出了具有典型意义的新问题,则会被详细记录下来,按照问题的级别转发给相关人员,最终给予客户满意答复,并录入到客服管理系统中。

在用友致远看来,服务是IT厂商的一个重要职责。而在软件行业,通用的服务模式有两种:一种是项目式(Case by Case),另外一种则是标准化服务(Standard)。在用友致远创立之初,张屹就拜访了不下一百个客户和协同OA厂商,他发现,规模化是摆在客户、厂商面前的最大障碍,也是最大的机会所在。

于是,张屹开始了审慎的分析,他对市面上所有的协同OA产品、服务进行了分析和对比,发现协同软件的产品化其实是可能的,而且服务也是可能的。通过努力,用友致远打破了“协同OA没有规模化产品、标准化服务”的论断,令协同应用在规模上大为扩展。

张屹认为,标准化的协同客户服务较项目化的客户有如下优势:

1. 高水平的服务保证。

在项目式(Case by case)的服务下,服务的水准往往由客户服务人员的水平来决定,一旦人员流动,则会出现知识和经验传承的脱节。在IT业,人员的流动性很强,因此,项目式客服很难保持在一个较高的水平。而通过产品化客服,可以将所有的知识、经验整合在系统中,服务水平可以维持在一个较高且平稳的水准。

2. 增强产品力。

项目式的客户服务,有很多客户的反馈会丢失或信息失真。而通产品化客服,则将客户的反馈纳入了改进产品的循环圈中,形成了“产品——客户——反馈——开发——产品”的良性循环。

3. 持续服务能力。

在传统的项目式服务下,客户提出的问题,往往当期可以得到很好的回答,但一旦项目公司倒闭或者版本升级,则往往得不到满意回答。在产品化的客服下,客户服务人员可以很快地从知识库中查询相应答案,根据版本、客户、问题的不同,找到最佳答案,因此,可以对客户提供持续性的服务支持。

张屹对客户的寄语:

“要分辨到底谁是真正的产品化服务,关键在于看它的升级公告,有不断的版本更新下载和升级公告,才是真正的产品化协同。”

访问18家企业:升级服务中心的故事

为了升级用友致远的客户服务中心,张屹连续访问了18家企业。

这次升级是在1月份开始的,摆在用友致远面前的有三个选择方案:语音板卡、程控交换、网络交换。为了找到最佳的供应商,用友致远在每一个项中都选择了5家合作伙伴,并亲自选择了每家的3个实际客户进行了考察。因此,需要对至少18个企业进行访问。

于是,一场历时5个月的考察开始了,前期3个月,驻地2个月。最终,用友致远升级客户服务中心,耗费了10多万人民币和近半年的时间。这样的资源投入在整个协同软件市场也是屈指可数的。

迄今为止,用友致远已经建立了中国规模最大的协同客户服务系统,将客服由简单的“条件反射式”变成了“分类评估式”,而且由于规模化,用友致远已经具备了一定的“预测能力”,在客户提出一个问题时,甚至能够预测他可能会遇到的下一个问题,解决的方式是什么。这些解决问题的方式,将通过定期的电子期刊给客户源源不断地提供智力支持。

而在远程服务与地面服务的分工上,用友致远也有清晰的认识,他们对渠道伙伴提出了“无忧销售”的口号,渠道伙伴可以负责调研和初始化的部分,而客户服务的重担则由用友致远来承担,针对于大客户,则派出VIP专员负责。

以智库提供优质服务:用友致远客服的将来

虽然有着齐备的客户服务系统,用友致远仍然感慨,中国的用户信息化水平不一,需要教育的地方太多。以用友致远每周一期的客服统计数据为例,在6月的某一周,共有466个支持请求,通过呼叫中心来电、邮件、内部协同处理。其中,功能与操作方面的问题105个,IT环境的问题78个,bug疑问报告仅8个,排在倒数第二。也就是说,客服服务人员大多数精力都花在了普及教育上。某用户报告,遇到了“340没有注册类别”的提示,认为是bug。经过客户服务人员查证,实际上是“中了4199病毒”,解决办法是“查杀病毒,并到微软下载补丁”。

张屹认为,客户服务的问题远远超过人的想象。虽然用友致远已经建立了呼叫中心支持、远程维护、地面支持、VIP客服等多层次的服务系统,但用户的普及教育仍然不够。而恰恰由于采用了产品化客服,用友致远才能规模化地为大量客户提供支持。

在用友致远看来,客服的下一步发展,除了继续强化智库的重要作用外,还将通过提炼智库里面的优秀经验,为高级客户提供增值服务。比如某个公司需要将文化建设落地,实际上A6有很好的积累,比如建立内部BBS、文化公告、活动追踪等模板,可以帮助公司快速实施。换而言之,用友致远已经具有了帮助客户解决深层次问题的能力。

面对未来,张屹只说了一句: “好的服务才是最终的客户竞争力。”

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