网游帐号纠纷严重 服务质量备受质疑

互联网 | 编辑: 2010-03-15 13:44:37转载

你的网游帐号被封、被盗过吗?当你试着拨打客服电话想反映情况时,等待数十分钟却无人应答,这时会作何感想?

你的网游帐号被封、被盗过吗?当你试着拨打客服电话想反映情况时,等待数十分钟却无人应答,这时会作何感想?

日前,中国电子商会官方投诉网站315消费电子投诉网(www.315ts.net)联合人民网游戏频道、艾瑞网、一起消费网,发布《2008年上半年网络游戏投诉统计分析报告》,对玩家们反映强烈的问题作了深入剖析,提出了具体的监管建议,并希望社会各界能加以重视,从而扭转目前网游行业存在的种种问题。

统计报告显示,2008年上半年,315消费电子投诉网共受理网络游戏有效投诉4537宗,涉及金额5798207.62元,投诉量与07年同期相比下降了6.72%。

此次统计报告公布了2008年上半年十大热门投诉游戏和运营商,《热血江湖》、《天龙八部》、《魔兽世界》分列网游投诉量前三位。运营商方面,中华网的《热血江湖》投诉量排行第一,中华网也成为投诉量最多的运营商,《魔兽世界》运营商九城则紧随其后,有三款游戏同时入选“十大热门投诉游戏排行榜”的运营商完美时空占据探花位置。

此外,315消费电子投诉网还分别对处理情况较好和较差的企业进行了点评。金山、腾讯、网易是投诉处理较好的三个运营商,也是投诉人在315TS回音壁留言感谢较多的网游企业。而深圳网域、光宇华夏、成都梦工厂、伙聚则因为极不配合处理投诉,投诉人对企业的满意度差等,被点名批评。

针对众多玩家反映运营商永久性免费存在虚假宣传,要求取缔免费游戏模式的问题,315消费电子投诉网认为:游戏运营商承诺永久免费,却在游戏里通过各种途径让玩家消费,存在虚假宣传之嫌。而且,缺乏创新性和游戏性的游戏可能借永久免费作为卖点,依靠出售道具而生存,这在一定程度上助长了网游业互相抄袭、不思进取的习气。虽然免费游戏的模式短期内让行业呈现表面的繁荣,但是不利于行业的长远发展,为了促使游戏开发商改善游戏品质和服务质量,通过游戏性和服务吸引用户,促进行业的良性发展,315消费电子投诉网建议,禁止运营商发行货币和出售游戏道具,禁止虚拟货币以及虚拟物像现实货物一样流通。

综观投诉统计报告全文,网游投诉主要呈现以下几个特点:

1、账号被封投诉高居榜首,封号标准亟待出台

帐号被封一直以来都是网络游戏投诉的焦点问题所在,2008年上半年,账号被封的投诉依然高居榜首,占了27.67%,很多玩家普遍反映自己遭遇过帐号被误封。

针对这一问题,315消费电子投诉网建议针对玩家的违规行为,将封号问题规范化,形成业内标准,各游戏运营商应按照该规定操作,减少玩家与企业之间的纠纷。对于永久冻结的帐号,应该允许玩家转移该帐号里的虚拟财产。

2、账号被盗物品难以找回

“账号被盗”位居投诉问题排行榜的第二位,可见盗号现象之严重,投诉人甚至反映,自己已购买了游戏官方密报卡的帐号也难逃被盗一劫。

315消费电子投诉网建议所有物品应与游戏帐号绑定,不能交易,扔掉的物品,他人不能捡,从源头上杜绝盗取现象的发生。

3、客服态度屡遭质疑 客服工作亟待改善

目前,大多数网游运营商均没有完善的客服中心,客服人员也极为有限,热线电话打不通是常有的事。这一方面说明网游客服数量的不足,另一方面也说明咨询的玩家特别多,因为沟通不通畅,玩家对运营商的满意度极低。

另外,因为客服的权限有限,无法直接给玩家解决问题,客服只能将玩家情况记录下来,向相关部门反映。这使得客服在回答玩家疑问时,只能机械地用“Ctrl + C”和“Ctrl + V”来回答,客服人员的工作备受质疑。

运营商可以考虑适当开放客服权限,增加客服解决问题的权力,而不只是起个传声筒的作用,这样可以提高处理效率。另外,运营商除了应增加客服人员的数量外,还应对客服进行严格管理和专业培训。

4、服务器质量投诉高企,群体性投诉不断

2008年上半年,关于网游服务器问题的投诉占了25.30%,服务器卡、经常掉线,不按时开放服务器等,是产生此类投诉的根源。

玩家对服务器的质量进行投诉,说明玩家对游戏还有期待,对于运营商来说,这是一个与玩家沟通和增加用户支持度的绝佳机会,运营商如果妥善处理,及时安抚玩家,并尽快改善服务器问题,相信可以很好的增进玩家对游戏的感情。

5、私服泛滥成灾,网络诈骗盛行

2008年上半年网游投诉问题中,举报私服的投诉占了5.84%,私服主要出现的问题有:乱封号、随意删除账号、随意删除物品、购买装备汇了钱却收不到物品、服务器关闭虚拟财产全部清空等。

有大量玩家向315消费电子投诉网反映,目前有一些不法人员依靠网络的虚拟特性,大量从事盗取玩家账号装备、骗取钱财等诈骗性的违法活动。另外,这些不法人员还大量发布虚假中奖信息以骗取玩家汇款,这部分投诉占总投诉量的4.22%,相对而言,这是一个非常高的比例。因为玩家年龄普遍较低,防范意识不强,对各类骗术了解不足,被骗的概率极大,希望相关部门能加大力打击力度,对违法人员起到震慑作用,以减少网络诈骗事件的产生。

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