随着市场竞争的日渐激烈，用户选择产品的眼光也越来越挑剔，在这种背景下，厂商用什么来吸引用户的眼球呢？在产品同质化的今天，各品牌价格、质量相差不大的情况下，服务就显得尤为重要，成为厂商吸引用户的主战场。可以说，除产品本身外，服务满意度是当前影响用户满意度、
随着市场竞争的日渐激烈，用户选择产品的眼光也越来越挑剔，在这种背景下，厂商用什么来吸引用户的眼球呢？在产品同质化的今天，各品牌价格、质量相差不大的情况下，服务就显得尤为重要，成为厂商吸引用户的主战场。可以说，除产品本身外，服务满意度是当前影响用户满意度、进而影响用户忠诚度最重要的因素！
据CCID最新发布的《中国IT服务用户满意度调查报告》显示，与以往相比，用户对服务的关注度得到了提高，中国IT市场继产品、技术竞争格局初定之后，服务竞争也从幕后走到了台前，正在成为整个IT产业新的竞争核心。各大厂商纷纷出台相关服务措施，满足消费者对服务的需求，让人感受到IT服务正以勃勃生机改变着我们的生活。
然而，在服务日益成为IT营销领域重中之重的今天，消费者又是如何看待当前的服务呢？我们以外设领域服务为例，根据CCID的一份《外设服务需求专项研究报告》调查显示，对外设服务不满意的用户比例高达78%，而表示满意及非常满意的仅占总体样本的2.2%。追本溯源，用户认为服务满意度低的首要原因是不提供上门服务。
那么，用户到底需要何种的服务呢？在这次调查中，不同品牌、不同级别城市的用户均认为维修时厂商提供上门服务是最重要的服务项目！因此，维修时提供上门服务和定期上门维护、保养处于重要程度高而厂商供给弱的亟待改进区域，是服务项目改进的首要步骤！最终CCID调查后得出结论，那就是：外设服务是瓶颈，上门服务是关键！
对此我们不难理解，身处瞬息万变的信息时代，用户最需要的就是这种厂商上门的人性化、细致化的体贴式服务，厂商也只有将服务从以自身产品中心转变成为以用户为中心之后，想用户所想，在应用产品的同时，能够感受到厂商对用户的放心、省心、开心体贴，如此的服务才最受用户欢迎。
我们也欣喜的看到，已有越来越多的IT企业懂得服务真谛，开始将这种采取上门形式的人性化服务理念应用于用户实际需求中，取得了成绩斐然的效果。连续多年蝉联中国多功能市场销量冠军的联想，就是其中杰出代表，2006年其推出业界独一无二的百城上门服务新举措在赢得了广大消费者的信赖和好评同时，也打造出用户对其的百分百满意度。
全面提升外设服务标准
据了解，本次联想外设百城上门服务是自2003年7月1日，联想正式启动商用外设全线产品服务新举措对多功能一体机、打印机等商用外设产品承诺33个城市上门服务以来的服务体系最新升级，而且100个城市上门服务不仅针对商务用户，还覆盖了家庭及个人用户，可以说，联想服务体系的全面升级无论是服务数量上还是服务群体上都较之以往有着很大的突破。
至此，联想外设的用户，无论选用数万元的商务高端产品，还是低至几百元的家庭普及型产品，都将可以享受联想优质专业的上门服务。而这项服务政策的发布，也使得联想成为目前为止，业界第一家也是唯一一家，能够提供100个城市的外设全线产品上门服务厂商。
联想这一创新服务举措的推出，使得上门服务不再只是少数大客户才能享受的“特权”，将使广大用户，特别是占外设应用领域绝大多数的家庭用户，获得本质上的服务水准提升，上门服务在外设产品上终于成为“标准配置”。那么，联想凭什么能够第一个提出全国100家城市全线外设产品上门服务呢？
“联想具有最完备的支持服务体系保障了我们能够在全国100家城市实施上门服务！”一位联想外设相关人员如是说到。自身服务能力的积淀，联想拥有目前国内最为完善的外设服务系统，这一系统包括售后服务体系、服务研发体系和保障服务体系，这三大体系形成了一个强大的服务支持平台，确保整体服务体系的全面履行和正常有序运作。
首先联想又有业界规模最大的服务网点，673家服务网点服务范围覆盖了全国所有城乡，实现在全国1250个市县提供第二日的上门服务，其次，业界领先的客户联络中心拥有400条电话线路，500个座席，近600名咨询工程师，日接待3万人次电话咨询的服务能力，每日可提供50万人次的网上服务；电话和网站无缝结合，保障了联想完善的服务体系行之有效的运作。
此外，由3000余名工程师组成的实力雄厚的工程师队伍，全部通过CompTIA等权威认证，具备快速准确的故障判断能力，为用户提供细心周到的专业化服务。同时联想在全国建立了2个备件中心库，13个区域备件分库和300多个一线备件库，高效快捷的备件运作系统为快速解决用户问题提供了强有力的保障。
最值得一提的是，在联想完善周到的整体服务体系中，还专门针对外设产品的特点，建立了完善的保障服务体系。这一体系涉及影响外设产品正常运行的所有环节，包括上门安装、调试，耗材配送以及设备保养等等。联想外设之所以能够提供这种服务，是建立在联想已有的国内最大的PC渠道配送平台基础之上的，正是这一强大的配送体系赋予了联想外设独特的无法“复制”的竞争优势。
正是凭借优异的产品品质，强大的服务能力，再加上科学的成本控制，才敢于率先提出领先业界的外设100个城市全线产品上门服务的承诺，并有能力将承诺转化为用户现实的最大便利。今天，联想外设凭借这一独特的竞争力和竞争优势，有信心再次引领业界的新方向。对于联想外设的用户来讲，将从这种转变中获得切实的效益，全面提升产品应用品质。
如此可见，服务不仅仅是要喊出一声口号，更重要的是要落于实际，重在应用，这才是服务的真正意义所在。而用户也不需要仅仅是厂商一时心血来潮式的服务模式，他们更加关注的是厂商如同联想外设上门服务这样恒久体贴、细致入微的一系列服务保障。只有这样，才可以将服务的理念深入人心，给用户带来更大便捷与舒适。
事实正是如此，服务体验决定着用户对品牌的认可程度，只有更好地满足他们的服务需求，才能在市场竞争中获胜。有业内权威人士认为，联想本次推出的百家城市上门服务体系树立了外设领域服务的新标杆，将带动所有外设厂商的共同努力，全面提升外设市场整体的服务标准。我们相信，随着越来越多厂商服务意识和服务观念的不断成熟完善，未来产品服务领域必将风光无限、更加精彩！
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