2010年，消费类电子零售行业持续稳健发展，在产品销售增长的同时，服务领域却依然面临运作模式原始、消费者怨声载道的局面。服务作为技术、价格、渠道之外赢得市场的第四把利器，正在成为厂商和渠道商争夺市场地位的又一个制高点。未来几年内消费类电子产品服务的发展将向何处去，已成为业界关注的焦点。宏图三胞对中小企业和零售客户两个消费类电子服务细分市场的特点和趋势进行了全面分析，并制定了相应市场应对策略。
中小企业客户：需要多样化全程关怀, 呼唤一站式服务
一、服务需求与现状
中小企业客户数量多，市场潜力大
中小企业数量多，产品需求范围广，数量多，因此孕育了大量服务需求。然而，服务行业普遍缺乏对中小企业服务需求的足够关注，服务从形式到内容都很匮乏。
中小企业IT应用方面水平低，对IT应用服务的需求进一步显现
由于缺乏资金、专业技术、专业人才，中小企业IT应用水平较低，且应用层次差异比较大。目前中小企业实现信息化的比例不到5%，急需提高。中小企业更加看重超越IT设备维修之外的服务，比如：真正满足企业需求的软、硬件产品组合服务，针对行业需求而开发的解决方案和配套服务。这部分需求尚未得到满足。
中小企业产品涉及面广，但服务分散，服务成本高
针对中小企业IT服务一般分为硬件、软件和IT服务，包含软硬件支持与维护、系统集成、IT咨询、网络服务等，以及办公用品、办公文具等产品服务。由于服务供应商非常分散，增加了中小企业客户获得服务的成本，而服务成本往往是中小企业关注的要素。
外资专业服务连锁抢滩，引发中小企业服务市场格局变化
中小企业看重服务品牌。专业服务连锁出现，史泰博、国誉KOKUYO、利来客等外资巨头抢滩中国消费类电子服务市场，使得中国OA服务供应商面临大洗牌的命运。
二、趋势
专业化、一站式服务呼声正高
未来OP/OA/IT融合是趋势，因此关注成本和品牌的中小企业希望获得一站式服务，既便捷又放心，有效降低服务成本。这要求服务供应商投入大量资源打造多样化专业化服务，实现服务能力、服务范畴的质的飞跃。
集成和个性化服务是利润源泉和核心竞争力
随着网络时代的到来，拿把螺丝刀走遍天下的服务时代已一去不复返了。服务供应商应该从技术简单服务转向集成服务，甚至能提供量身定制服务；要具备发掘增值服务提案机会的能力，要能充分认识和理解客户需求，做增值服务供应商。
零售客户：期待诚信专业，渴望一站式服务
一、服务需求与现状
消费类电子产品种类繁多，但服务比较分散
目前，消费者拥有消费类电子产品也越来越多，不同产品出现问题，消费者不得不分身去不同的维修站才能解决，浪费时间，浪费金钱。消费者期待一站式服务，解决所有消费类电子产品的各类售后服务问题。
多数维修站只提供硬件方面的服务
众多维修站由于资金、专业等方面的不足，只提供硬件方面的服务，而随着网络时代的到来，软件、应用方面的服务需求越来越大。
超过保修期产品维修是难题
众所周知，保修期内，厂商负责服务，保修期后，要么花高价维修，要不放弃维修，造成浪费。大量消费类电子产品在超过厂商保修期后出现故障，维修难给消费者带来困扰。
服务点从业人员缺乏专业的技能培训，经营也缺乏诚信。
IT服务市场的散、乱、不专业、不诚信，影响了行业的健康发展。消费者面对无序服务市场，不知道找谁修放心，修的过程中处于对小维修站的专业能力和服务质量也难信任，服务事件升级是常事。
二、趋势
市场呼唤强势服务品牌统领服务行业，为消费者提供一站式服务
市场呼唤一个通过整合自身的技术、设备、资金和人力等资源的服务供应商，建立强势服务品牌，统领服务市场。理想的一站式服务品牌，能提供所有消费类电子产品技术支持，不仅包括硬件维修，还包括软件服务、应用服务等综合服务。
专业和诚信建设是制胜关键
专业诚信是赢得消费者的基石。消费者渴望出现获得行业广泛认可的、有专业资质的品牌服务商，在产品出现问题时可以在短时间内咨询和报修并获得服务，不必担忧服务方的专业技术能力不够带来的服务质量问题，不必担忧服务过程、服务价格的不透明带来的诚信问题。混乱无序良莠不齐的服务局面必将因专业服务商的崛起而逐步改变。
持续创新为服务赢得生命力
大量同质化的服务呼唤乐于持续创新的服务供应商。技术更新带来丰富的消费类电子产品在城乡家庭的普及，消费者产生了超越售后维修的各式各样的应用服务。不同地域消费者因需求和应用能力的多层次化，也对服务供应商提出差异化服务的要求。对于移动终端互联互通的应用服务将是未来服务的新增长领域。
宏图三胞：红快服务打造消费类电子服务品牌巨舰
针对中小企业和零售客户等细分市场的服务需求，宏图三胞旗下的红快服务制定了以下应对策略：
1、 与厂商联手，全力打造一站式专业服务，免除客户后顾之忧
一站式服务是中小企业客户和零售客户的共同呼声。 为此，宏图三胞首开行业先河，做出了“全面社会化”、“全面接修”的勇敢承诺。消费者的电子产品无论是否在宏图三胞购买，遇到任何软硬件问题，均可以直接到宏图三胞各零售店面或者拨打10106699直接呼叫红快服务工程师提供技术支援。 红快服务将成为集电脑、数码、外设、通讯、附件等产品的硬件检测和维修服务于一体的消费类电子产品服务供应商。
为取保服务的品类全面拓展，兑现为全社会消费者提供专业服务的承诺，宏图三胞投入大量资源，与各类电子产品厂家建立服务合作，取得了DELL、宏基、华硕、海尔电脑授权维修站，金鹏手机授权维修站，与HP电脑和一些数码产品厂家就设立维修站的合作也取得了进展。同时，宏图三胞也在整合工厂级及社会上优质的芯片级维修商，以提升自身的服务能力和范畴。
宏图三胞在多年运营中建立起由数千名高水平IT技术和专业管理人才组成的专业工程师队伍，其中90％人员拥有《计算机维修职业资格证书》。而且，红快服务于2010年通过了ISO：9001-2008质量管理体系认证，建立了对服务质量进行有效管控的标准化管理机制。
2、顺应消费者需求，在开发应用服务上持续创新
除了提供新型延保服务产品“放心购”来满足保外产品维修需要，宏图三胞顺应互联互通的发展，推出更多创新电子服务产品。对于智能手机，推出手机系统的安装调试、病毒防护、常用软件的安装及使用指导；对于iPad及其他Pad类产品，提供系统安装调试、常用软件安装、病毒防护及使用知道等应用服务；对于智能手机和Pad产品，提供与网络连接应用、与PC连接应用、与外设产品连接应用等拓展服务。
3、关注中小企业服务需求，量身定制贴心关怀
宏图三胞前瞻性地将服务战略植入中小企业的开拓过程。一方面与DELL、联想等众多品牌联合运作开辟直销服务渠道，另一方面，为中小企业量身订制一站式集成服务和各类解决方案。2010年，中小企业事业部在南京、苏州、山东试点向单位客户开展赠送3个月服务活动，服务内容包含桌面办公设备检修、操作系统维护、软件故障调试、IT资产建档等。已有南京30家、苏南44家、山东20家企业，享受了宏图三胞赠送的服务。此赠送活动截止于2011年12月31日。
4.狠抓服务质量，打造诚信专业服务品牌
红快服务承诺：客户拨打10106699，30分钟内响应，24小时内解决。客户投诉服务可通过门店、拨打总裁投诉电话或者10106699。公司不但对投诉响应时间，解决时间，满意度进行即时考核，而且在投诉处理结束后进行回访，并制定相应改进措施和培训计划，杜绝类似投诉再次发生。2010年，全球第三大调研公司Ipsos（益普索）进行的全国IT消费者调研显示，红快服务的客户忠诚度高达92%，在行业内遥遥领先，而“专业、快捷、放心”是消费者勾选次数最多的前三个选项。
红快服务是富有宏图三胞特色的崭新的服务模式，它代表了中国消费类电子服务未来的发展方向，将持续推动整个行业的良性发展。伴随着宏图三胞的企业规模、综合实力以及社会影响力不断取得跨越式发展，伴随着企业与上游供应商之间不断深入的战略关系，宏图三胞坚信，红快服务将在2011年翻开更加绚烂的一页！
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