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退换货将更加容易
一直以来，由于相关政策法规缺乏，家电网购售后服务短缺，退换货非常麻烦，一些网上商城还擅自制造门槛，妨碍消费者退换货的顺利进行。记者在采访中发现，一些网上商城在提供免费退换货服务的同时，暗设了产品送检费、邮寄运输费等收费门槛。而一旦遇到这些门槛，消费者就很难真正享受到免费退换货服务了。
北京消费者王先生前不久就被商家自设的退换货门槛绊住了。王先生在一家网上商城购买的空调因质量问题在三包期内退换货，商家虽然答应给退，却拒绝承担相关的拆机费用，且运输费也不给退，而以商城消费积分的方式折抵。
对此，《规范》明确规定：平台经营者应当通过合同或其他方式要求站内经营者依照国家有关规定实施商品售后服务和退换货制度，对于违反商品售后服务和退换货制度规定的站内经营者，平台经营者应当受理消费者的投诉，并依照合同追究其违约责任。也就是说，网购家电必须执行国家三包规定，国家三包规定“产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理，实施三包服务的商品采取‘谁销售谁负责’的原则。”
中国消费者协会秘书长助理王前虎在接受记者采访时表示，三包期内因质量问题引发的退换货服务，商家不能收取检测费、运输费等费用，应该免费为消费者办理。
货不对板有望解决
网购家电低廉的价格虽然吸引人，但是虚假宣传、假劣产品充斥、货不对板等现象的泛滥也让消费者心有余悸。北京丰台区消费者王女士前几天从网上买了一台“九阳”豆浆机，原以为比商场售价便宜得多，结果没用两天就坏了。拿到九阳客户服务部一检查，却原来是买了假货，除了外观基本相似外，电机、主线路板、变压器和刀片都不一样。同样，河北石家庄消费者刘先生在网上买了一台冰箱，本来看中的是淡蓝色面板，但是送来的却是灰色面板，商家的解释是网上照片存在色差，并且拒绝为其更换。
对此，《规范》规定，网页上显示的商品信息必须真实。对实物（有形）商品，应当从多角度、多方位予以展现，不可对商品的颜色、大小、比例等做歪曲或错误的显示；对于存在瑕疵的商品，应当给予充分的说明并通过图片显示。
商务部信息化司副巡视员聂林海对记者表示，这条规定主要就是为了解决货不对板的问题，打击欺诈，保护消费者的权益。他告诉记者：“虽然《规范》不是强制性的，目前也没有手段来查处，但商务部正在制定电子商务管理办法，预计年底出台。这是一个行政法规，具有强制性。比如违反到一定程度，就会进行相应的处罚，达到更高程度再增加处罚，甚至会追究法律责任。”
纠纷解决更加快捷
网购家电出现消费纠纷，解决起来相对比较困难。王前虎告诉记者，现阶段因网购家电而引发的投诉增长很快，主要是因为售后服务得不到保障引起的。特别是网购小家电，由于各个网店非常分散，而且有的规模很小，消费者购买后也得不到发票，所以在维权时非常困难，所购产品一旦发生故障只能丢掉。
对此，《规范》规定：鼓励网络第三方交易平台和平台经营者向消费者提供“卖家保证金”服务。保证金用于消费者的交易损失赔付。“买卖双方发生纠纷以后，主要还是买家和卖家自己协商解决。但如果找不到卖家，第三方交易平台就有责任协助消费者解决问题。”聂林海解释说，比如北京消费者买了杭州卖家的服装，过后买家找不到卖家了，这时第三方交易平台就要协助解决。如果第三方交易平台一时也联系不到卖家，或者卖家拒不赔付，平台就应先行赔付消费者，然后再去找卖家解决。
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