2006年12月25日，中国网通向所有的用户送出了三份“圣诞礼物”，这三项也将成为网通2007年服务的标志性特征。
2006年12月25日，中国网通向所有的用户送出了三份“圣诞礼物”：一是在各省级分公司全面推进预约服务，从2007年1月1日起，完全按照用户约定的时间进行装、移、修机；二是分期分批逐步向用户提供市话详单查询服务，计划在2007年年底完成；三是将从2007年3月起在北方10省区市提供同城移机不改号服务。这三项也将成为网通2007年服务的标志性特征。
“我们希望借信息产业部‘诚信服务、放心消费’活动和国资委‘优质服务年’活动的东风，擦亮‘网通服务’这块‘金字招牌’。”中国网通(集团)有限公司总裁左迅生表示。
网络智能化提供条件
“服务是‘金字招牌’。”这是中国网通总经理张春江经常挂在嘴边的一句话。任何一个世界知名品牌，从可口可乐到青岛海尔，实际上都是靠服务而不是靠广告来维持品牌信誉和品牌形象，对于转型中的运营商来说更是如此。
中国网通自成立以来，已经连续4年(2002年-2006年)被信息产业部评为电信行业服务满意度第一企业，左迅生认为：“这是中国网通高度重视用户服务水平的结果。”但是，网通也发现，他们的用户满意度存在着一些波动，比如2005年就下降了0.8个百分点。与此同时，对于提供市话详单和移机不改号等问题，消费者长期以来反响就很强烈，但以前限于技术条件，一直无法实现，也影响了用户的满意度。
“随着2006年网通全网智能化改造的完成，实现这些服务内容的条件已经具备，”左迅生表示。
齐抓服务质量
加强服务质量建设并非网通一家公司的规划，据了解，2007年，无论是行业监管部门还是企业主管部门都加大了对于电信运营服务的关注力度。信息产业部发起了“诚信服务、放心消费”专项行动，而国资委则组织旗下大型央企发起“优质服务年”活动。
信息产业部电信管理局局长苏金生认为，2006年，信息产业部在全行业组织的“阳光·绿色网络工程”系列活动声势大、效果好，“畅通网络、诚信服务”主题活动等都取得了积极成效，电信服务整体水平有所提升，受到社会各界肯定和赞扬。为巩固这些活动成果，信息产业部、中国消费者协会、全国电信用户委员会决定将“诚信服务、放心消费”作为2007年主题，发起一场旨在规范电信运营企业经营行为的活动，以诚信服务构建和谐的电信消费环境。
“活动重点在于采取务实措施规范经营、诚信服务，维护电信用户合法权益，不断提升电信服务质量和水平，各大运营企业都会参与”，苏金生表示。
服务概念外延
随着转型深入，运营商对服务的认识已有翻天覆地的变化。左迅生告诉记者：“对于运营企业来说，提升服务水平是一项系统工程，需要全方位努力。”
国资委业绩考核局副局长刘南昌认为，所谓“优质服务年”，包含五方面目标：方式文明诚信，流程高效规范，价格公道合理，环境安全放心，质量显著提高。“少了一条都不能说是优质服务。”
为完成信息产业部和国资委两项活动的要求，网通做了全方位规划：一是完善服务管理体制和服务监督机制，建立和完善分级分层的服务监督管理责任体系，用制度和流程保证行风工作和服务工作完成。二是开展好收费与资费治理、营销管理、技术管理、服务履约、合作管理、信息内容管理、投诉处理等客户最关心的7个方面的工作。三是注重客户体验，增加差异化服务能力。包括建立方便客户为主的服务性流程、提供丰富个性化的产品、推进各类营业网点、客服中心建设，形成立体化营销渠道。
一种新的服务理念，正在网通全面付诸实施。
记者 张九陆
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