天剑CRM，正是我们一直想要找的
2002年初，浩瀚资讯开始了CRM选型工作，系统选型是一项非常艰巨的工作，浩翰资讯为此花了近3个月的时间，接触了10来家CRM管理软件供应商，感觉互有长短，有的是产品功能不足，有的是实施能力不足，有的是服务能力不足，有的是价位太高，都不能让浩瀚资讯十分满意。3月底，浩瀚资讯开始与天剑公司接触，在售前顾问作了第一次产品演示与公司介绍后，浩瀚资讯总经理曾生的感觉就是“天剑CRM，正是我们一直想要找的”，最终，浩瀚资讯选择了具有3年多CRM实施经验的天剑提供的CRM解决方案。
浩瀚资讯总经理曾生说了选择天剑CRM的3个理由：
(1)天剑CRM引入国外先进的管理理念，易学、易用、易于随业务的发展而扩展系统；
(2)天剑提供本地的支持、丰富的企业信息化规划、管理和实施经验；
(3)天剑是华南地区领先的企业信息化解决方案提供商，正在高速地发展，可以作为浩翰资讯长期的合作伙伴。
CRM实施，重在思想与管理
CRM实施，重点在业务流程的合理设计以及相应制度的建立，而培训则贯穿于实施全过程。实施过程直接影响到项目是否成功，一直是大家关注的重点。
项目于2003年5月份正式启动，但一开始就遇到了来自业务员的阻力，他们普遍认为CRM系统增加了他们的工作量，而且将现有客户全部录入系统，没有了安全感。浩瀚资讯也意识到，管理软件关键在于思想与管理，软件只是一个载体，必须让业务员对此有深刻认识，而不仅仅是在CRM系统中录数据而已。
因此，5月中旬起开始全面的管理培训，让所有业务员清楚意识到，CRM系统不但可以带来销售、市场、服务方面质的提升，还可以提高他们的销售效率，CRM不是客户信息的记事本，更重要是一种客户管理思想在软件中的固化，使用CRM系统意味着对客户关系管理思想的执行。
总经理曾生向业务员强调，CRM的上线使用，并不仅仅只是使用软件，更重要是要将CRM的管理思想贯穿到实际业务过程中，与浩瀚资讯的经营理念“客户的竞争力，浩瀚的原动力”相结合，这样才能达到通过实施CRM来提升企业管理水平的目的。
在培训的基础上，浩瀚资讯与实施顾问一起制订以客户为中心的流程，并将流程在CRM解决方案中加以实现。企业真正需要的是：围绕客户出发做改变，深入研究自己的客户群，根据客户的希望并结合企业的战略规划去确定CRM实施的目标，毕竟企业的最终目标是为公司的"衣食父母"提供更好的服务。
天剑为浩瀚资讯提供的CRM解决方案，包括：
(1)客户全生命周期的管理，从潜在客户到用户的全面管理，客户信息包括基础信息、交往信息、交易信息与价值信息；
(2)基于图形化的销售漏斗，随时评估业务员在各个商机阶段的跟进情况，及时调整销售策略；
(3)通过加强售前跟踪管理，有效地协调业务员之间、部门之间的工作和规范业务员的工作方式，使各业务员以最合理的方式工作，以提高工作效率和缩短新业务员的适应期。
浩瀚资讯制订以下措施来确保解决方案的执行：
(1)重组企业架构：原来的企业架构是各个发行部负责营销、设计、杂志发行，造成客户体验不同；8月份调整后的企业架构：各个发行部成立事业部，只负责杂志设计和销售，营销工作由策划部负责，杂志发行由发行部负责。
(2)制订考核制度：把使用CRM的情况作为销售员考核的一部分。
在实施过程中，如何保证客户信息的完整性、准确性与及时性，这也是实施成功与否的关键，尽管CRM系统对客户信息的完整性作了控制，但也不能规避业务员录入一些垃圾信息应付了事，特别刚开始实施时，业务员对客户信息就录一个名称，其他信息则具有较大随意性。
因此，浩瀚资讯要求业务员录入客户基本信息必须包括名称、类别、行业、电话、传真、联系人、邮编、通讯地址等等，客户交往记录必须包括时间、地点、内容、联系的效果以及下一步措施，业务员当天在CRM系统录入交往信息要采用关闭操作(在CRM系统中，关闭后的信息将不允许修改)，行政部每天在CRM当中检查客户的基础信息以及当天的交往交易记录，发现不符合条件的信息，及时提醒并作为考核依据，确保数据的准确性与及时性。
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