随着中国电信市场的用户饱和度的提高，传统运营商服务已经走向低谷，无论是网络建设，还是传统业务在运营商收入中所占的比例，都大大降低。新业务需求促使中国电信运营商以新的姿态面对用户，运营商的转型正是将业务放大，并做好的一种理念与管理模式的转变。客户服务导向，
中国电信行业信息化特点及存在问题随着中国电信市场的用户饱和度的提高，传统运营商服务已经走向低谷，无论是网络建设，还是传统业务在运营商收入中所占的比例，都大大降低。新业务需求促使中国电信运营商以新的姿态面对用户，运营商的转型正是将业务放大，并做好的一种理念与管理模式的转变。客户服务导向，一切以客户为中心的理念，正在被中国电信运营商接受和推广。
2002年以来，以中国移动为领先代表的中国电信运营商，纷纷加大系统平台的升级与服务的升级，目的是以全新的系统服务和理念面对新时期用户的需求。计世资讯（CCW Research）认为，随着3G的即将上马，电信运营商正加紧布署系统建设与服务建设，对个人服务还是行业集团大客户需求的梳理成为阶段性的目标，运营商服务导向理念也日益深化，同时，客户服务导向需求将成为拉动电信运营商信息建设的重要力量。
中国电信行业信息化特点及存在问题
国内电信运营企业经过多年的网络和应用系统建设，IT系统已经初具规模，在企业的运营和管理过程中发挥了巨大的作用。相对于其他行业，信息化程度比较高，但在建设和使用过程中也暴露出了诸如系统分散，数据不能共享，系统整合难度大，接口没有实现自动化，网络承载平台隔离，系统之间功能界定不清晰等问题，亟待进一步完善和解决。
下面以中国电信和中国移动为例，对国内典型运营商的企业信息化现状和存在问题做一个具体的分析。
多年来中国电信围绕着生产运营和职能管理，先后建设了计算机综合业务管理（97）、客户服务（10000号、170、114等）、计费账务、网络资源管理、网络管理、办公自动化（OA）、财务等系统，这些系统大部分以本地网为单位进行建设。97系统包括了营业受理、配线配号、定单调度、机线资源管理、综合管理查询五个功能模块，创建并存储了用户、产品、号线资源等数据，为多个外部系统提供点到点的数据库接口表集成，属于紧耦合设计。客户服务系统大部分本地网初步实现了以10000号系统为中心的综合客户服务平台，实现了客户咨询、客户报障、客户投诉、客户关怀和主动营销。本地计费账务系统的功能主要包括数据采集、计费管理、账务管理等，主要支撑传统固话业务的批价和账务级的综合账务。网络资源管理系统实现了对网络资源的存量管理。网络管理方面，已经实现分专业的集中管理，交换、数据、传输网络的监控基本可以通过多套网管系统来完成，各系统实现了物理上的集中维护。在人力资源、财务、工程管理方面，都是一些孤立的小系统，没有形成完整的支撑体系。
目前中国电信的企业信息化存在的主要问题目前中国电信的企业信息化存在的主要问题有以下几点：
（1）没有建立完善统一的客户关系管理系统。目前的97系统只是以内部管理为中心，主要处理电话业务的营业系统，没有统一管理客户资源，大多数还不具备本地网的全业务处理功能。
（2）现有计费系统缺乏整合，难以实现服务捆绑和折扣；缺乏对市场营销的快速、有效支持；难以实现后付费与预付费相融合的计费模式。
（3）业务流程自动化程度低，缺乏统一的服务开通和服务保障流程，无法支持端到端的服务开通和保障；主动服务保障缺乏网管手段的支持；各网管系统之间相互独立，不利于端到端服务的快速实现与响应。
（4）目前的营业系统、计费账务系统、客户服务系统彼此相互独立，信息共享程度、数据的准确性、完整性和一致性较差。绝大多数省还没有建立数据仓库，没有实现统一的企业视图，难以支持经营分析和决策。
（5）目前还没有统一的网络平台支撑多个业务系统，无法满足集团、省、本地网的纵向和系统间横向的信息共享。目前基本上没有统一的数据中心或容灾中心。
中国移动从中国电信分出来以后，迅速地建设了自己的运营支撑系统，包括营业、计费、账务、客服及网管等系统。为了应付国内移动通信领域日益激烈的竞争，中国移动随后进行了BOSS集中化改造工作，对原有的营业、计费、账务及客服系统进行全省的集中化改造，在全国范围内建设两级（全国和省）的运营支撑系统，在系统体系结构上提出了构架“接入层－应用层－数据层”的三层结构的要求。在BOSS建成后，中国移动又建设了经营分析系统，逐步形成计费结算、客户服务、经营分析三大业务支撑技术体系。其中计费结算的代表就是BOSS系统；客户服务是以呼叫中心为代表的一整套接入平台，它满足客户Internet、话音、面对面、终端等多种接入渠道的集成和整合。而经营分析系统是以业务发展趋势分析、客户行为及特性分析为建设目标与核心。
当然，中国移动的BOSS系统也存在其自身的问题：
（1）早期的BOSS是基于需求进行建设的，而不是基于流程，系统建设时是将各个地市和省公司的需求集合在一起来实现，导致有些资费是重叠的，有些产品没有客户选用。
（2）系统的封闭性比较强，开放性差。一个省BOSS由一个厂家完成，新的进入者很难进入这个领域。
（3）由于当时BOSS厂商的实力和能力有限，BOSS并没有按照电信级的系统进行设计和实施，使得业务支撑网很难跟专业网融合在一起。
（4）BOSS是面向个人客户的支撑系统，它虽然比较好地解决了账单流这个流程，但定单流和服务保障流的问题并没有考虑。随着将来3G的来临，到？全业务支撑，电信业务支撑系统的三大核心流程都是必须考虑的问题。
（5）客户服务和资源管理这两方面的功能比较薄弱。BOSS里的客户服务只做了售后部分，对于售中和售前的需求还不能很好地支持。资源管理包括业务资源管理和网络资源管理，BOSS更注重业务资源管理，其中既包括传统的码号、产品、业务资源等，也包括一些与物流有关的业务资源，而对于网络资源的管理还比较欠缺。
电信行业的整体发展速度正在趋缓，在固定资产投资方面，2006年在3G和NGN进入商用推动下，表现出上升势头，增长速度超过10%，但由于到2007年年初预计3G才能发牌，大规模建设将出现在2007年和2008年，预计2007年电信行业固定资产投资额将达到2870.4亿元人民币。中国电信行业正在从稳定发展期步入高速发展期。
电信行业业务发展趋势
电信行业业务发展趋势
1、全业务发展
中国电信市场环境复杂，竞争更激烈，“全业务”发展已经成为电信运营商的迫切需要。由于移动通信业务的盈利性大于其他电信业务，随着电信市场的逐步开放，移动通信将成为除互联网业务之外，竞争最激烈的业务，移动市场的“双寡头竞争”格局需要尽快打破。同时固网运营商面临着企业体制改革、国家不对称性管制等种种压力。全业务经营权将帮助运营商实现市场突围。
中国移动、中国电信、中国网通三家有可能继中国联通之后，低成本获取经营所有电信业务（包括数据、增值、固话、移动四大类）的权利。这种政策上对电信市场的重组，将产生较为深远的影响，新一轮的网络建设和业务系统建设将因此展开。但全业务牌照更多是象征性的，各运营商在这几年内还是会把精力放在目前的业务强项上。
2 、移动数据业务
随着2.5G移动通信技术商用程度的逐步加深，移动数据业务正在成为运营商们非常关注的新的利润增长点。ARPU的下降表明，移动运营商单靠语音业务拉动效益增长的空间正在缩小，新一代的数据增值业务将成为拯救市场的希望。
2006年移动通信运营商在很大程度上依然是移动多媒体业务的竞争者。中国移动和中国联通在数据业务上都还有相当大的攀升空间，二者在新客户、新业务方面展开不遗余力的争夺。
每一项移动数据新业务的推出，会对包括运营商、设备制造商、终端供应商和合作者在内的整个产业链都会带来变革和新的组合。打造新型产业链，寻求互动与合作，已成为2006年移动数据新业务发展的关键环节，并在未来几年持续作为发展重点。
3、移动支付
支付成为制约新经济运行的瓶颈，移动支付应运而生。运营商正在行动起来，抓住这一商机。电信运营商将在金融信息化浪潮中撷取有利商机，提供新的服务项目。电信运营商们如何发挥自身网络资源和在信息流上的优势，打造更方便的金融流，是金融信息化进程中首要思考的问题，也是运营商需要认真思考的问题。
2006年是中国金融信息化发展的重要一年，电信运营商在移动支付领域投入更大的力量，竞争程度将加深。2007年移动支付依然是建设的重点业务，谁能胜出，最终取决于服务。技术、安全、价格等因素，都是竞争者不可忽视的环节。
4、商业用户解决方案
电信市场竞争的胜负取决于服务，2006年运营商将在服务方面下功夫。商业用户始终是运营商的关注重点，2005年运营商针对商业用户推出了若干解决方案， 2006年取得了较好的进展，2007年电信运营商将提供更加丰富、更具用户适用性的解决方案，解决方案以多种个性化组网方案为核心，配套相关增值服务，从信息化、网络化等方面大大提升行业大客户的竞争优势。
运营商系统建设特点运营商系统建设特点
运营商新系统建设或升级，将以以下服务作为重点：
综合服务
综合服务是以用户为中心的一种具体体现，在综合服务体系下，用户可以通过一家运营商享受多种服务，是运营商将语音服务、数据业务和其他细分种类的增值业务和增值服务进行综合整理，统一为用户提供服务。综合服务使用户不必担心业务需求不能得到满足，从需求到功能的实现，只需要一家运营商作为接口。综合服务的实现，使用户可以将更多的精力用于自身业务建设。
实时服务
实时最多的体现之处，是在计费系统上，即实现业务计费系统的高效管理，加大业务调整的灵活性，并保证客户利益的最大化与运营管理标准化的统一。实时记录是保证用户业务变更，折扣信息，计费合并等的最直接手段，也为综合结算提供了强有力的保障。
实际上，“计费”已经不仅仅是一种支撑手段，它是各项业务开展的必要条件，是电信运营企业业务发展战略的重要一环，这在3G以及后3G时代将体现得更加明显。
统一服务
统一服务既有各地方与省业务管理上的统一，也有内部、外部流程上的统一协调，还有各种分离的业务系统融合，形成统一的体系。统一服务是管理标准化的具体体现之一，只有在完善的工作流和标准化的数据格式与接口下，才能实现统一的服务。
虽然在基础方面，中国的电信运营商还有许多不完善的地方，中国的电信运营商通过基础建立，能力提升，在战略目标的体系下按部就班地发展业务与系统建设，从用户需求的角度出发，将以上三个服务建设重点做好做实，是运营商一致的工作，也必将在近期取得阶段性成果，在3G时代，以完善的系统与管理为基础，为用户提供更多更好的业务与服务，真正实现由业务服务提供商向信息化专家角色的转变。
作者：池大治
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