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IBM Tivoli软件总经理Alfred W. Zollar表示：“从IT服务管理到IBM Service Management是一种必然，也是一种质变。因为我们注意到，企业客户的业务正在被纳入一个更加广阔的外部环境，与业务目标相关联的除了IT基础架构，还有网络设施、业务资产等，如果这些要素得不到有效管理，必然导致企业不能为其核心业务交付有效的服务，从而最终导致业务目标难以实现。所以，我们认为必须将我们在IT服务管理上的宝贵经验加以推广，让企业掌控自己的IT和企业资产。事实上，IBM在软件、硬件和服务方面深厚的积淀，让我们已经具备了IBM Service Management所需的一切要素。”
事实上，IBM软件、硬件和服务部门都具有各自的优势支持ISM战略 。IBM
系统与科技事业部大中华区基础架构解决方案总经理朱明介绍说：“IBM 系统科技部（STG）为IBM Service
Management的业务运营打造业务数据处理的引擎。它包含服务器与存储两个部分。这个引擎提供了先进的虚拟化接口，以便用户能让异构的设备有效地满足IT服务管理对处理能力与存储的需求。”
IBM全球信息科技服务部（GTS）在全球管理超过120个大型数据中心，IBM全球信息科技服务部的咨询顾问可以为中国的客户量身定制数据中心管理模型，并结合目前业界最先进的技术平台实现可以落地的、解决国内用户实际需求的管理方案。
ISM的整体架构
以帮助企业用户有效地控制成本、简化服务管理体系，进而实现业务创新为目标，IBM Service
Management致力于帮助企业找到一条卓有成效的服务管理之路。为此，IBM Service Management提供了一套具有众多独特功能的模块化架构，包括这样几个方面：
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流程管理
梳理管理流程，促进服务管理流程的模块化，并将其进行集成，以实现自动化，帮助企业提高服务管理的效率。
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服务管理平台
IBM Service Management的服务管理平台建立在IBM Tivoli CCMDB（变更与配置管理数据库）上，对整个企业的管理信息实现标准化并将其推向共享渠道，帮助所有操作部门掌握一致的业务内容信息，在此基础上让客户对变更进行管理。
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操作管理
帮助企业在整个基础架构中提供有效的服务。Tivoli操作管理产品跨越业务应用、服务器、网络与设备、存储和安全，让企业能从整体角度来了解操作情况。
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最佳实践集
在长期的业务实践中，IBM从各个行业数千个成功客户那里总结出若干最佳实践，这为IBM Service Management奠定了最坚实的基础。
ISM业务通过成功并购得以升华
IBM Tivoli软件大中华区总经理黄德华先生认为：“面向业务面更为宽广的IBM Service Management，IBM能在短期内准备就绪，推出有针对性的服务框架和解决方案，这一方面得益于IBM自身的深厚功力，另一方面也要归功于IBM以IBM
Service Management战略为核心的一系列成功收购。特别是对MRO的收购，使IBM的服务管理真正踏入业务资产管理的领地，而不仅仅局限于传统的IT服务管理。通过收购，IBM不仅弥补了其在IBM Service Management某些方面的不足，还使IBM的服务管理方案更加开放、更加灵活。”
围绕IBM Service Management战略，IBM在过去的一年完成了一系列重量级的收购工作，这其中包括以下几项：
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收购Micromuse Inc.
2006年2月14日，IBM宣布收购Micromuse Inc.，这对IBM Tivoli软件的成长来说是个重要的里程碑，因为这次收购大大充实了各种规模企业优秀的服务管理软件产品阵容，增强了IBM在网络管理、绩效管理、服务等级管理和安全管理等方面的力量。通过将Micromuse Inc.的核心软件Netcool与Tivoli系列产品进行组合，IBM能让客户采取更加全面的方法（该方法充分利用诸如ITIL的最佳实践）将IT运作和流程与企业的业务目标对齐，这奠定了“IBM Service Management”的基础。
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收购MRO
2006年四季度，IBM完成了对资产和服务管理软件与咨询服务的主要提供商MRO的收购工作。通过此次并购，IBM将利用 MRO 的软件组合与管理咨询来为客户提供管理所有产业与 IT 资产的单一方案。MRO 的产品与服务构建于领先的架构之上，可轻松集成至 IBM 的面向服务的架构（SOA），包括业务流程管理与 IT 服务管理。
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收购Vallent
2006年12月，IBM完成了对著名服务管理公司Vallent的收购。Vallent在网络绩效和服务质量管理方面的技术加速了IBM Service Management框架的形成。
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