3•15走进北京移动客户服务协调中心之服务篇（2）
3月15日是消费者权益日，在这样一个特殊的日子里，pchome记者有机会来到了北京移动客户服务协调中心，亲身体验了一下北京移动对于投诉用户的服务。
记者会有机会来到移动的客户服务协调中心是因家父使用的是神州行卡，由于新更换了手机，机子上总提示有无法接收的彩信，他便在2月27日拨打北京移动客户服务电话10086咨询如何开通彩信。但当记者回到家后看到他的手机中有成功订制了彩铃业务的短信通知。彩铃与彩信一字之差，究竟是他自己操作有误呢，还是移动客服人员给他解答有误呢？资费问题在这个时候也显得格外敏感了，因为今年2月总共就28天，27号开通彩铃要收5元整月的功能费，这个时候开彩铃显然是最亏的。带着这些疑问记者拨打了移动客服电话寻求答案。电话中客服人员应记者要求告诉了记者取消彩铃的方式，据该客服人员透露彩铃开通当日取消是不收取月功能费的。然而，当记者追问之前哪位客服人员接听过家父的咨询电话时，客服人员表示在她们的系统中没有记录，她会记录下来帮我查。再接下来的几天中，客服人员多次回电话，告诉记者的就是：系统中没有客服人员接到的咨询开彩信的记录，但通过技术部门查到了咨询录音。据回电的客服人员分析，客服人员告诉家父开通彩信需要依次选择业务办理的数字键顺序，有可能是家父记错了或者误操作造成的开通了彩铃业务。而记者在27号当日还发现家父手机中有拨打过12530的记录，记者并不确定他打12530是否成功通话并产生了费用，但有一点令记者很怀疑，那就是他连12593——这个打出电话加拨上它就可以优惠的号码他都记不住，怎么会记得12530，是谁告诉他的？
另外，据记者了解家父其实就是想收彩信，由于他的手机是支持彩信功能的，他只要开通GPRS就可以了。很显然，客服人员告诉他的不是“GPRS”四个字母，并且在之后的客服人员回电中也证实了最初接到咨询电话的人员说的不是“GPRS”四个字母。由于经过多次沟通客服人员无法解决我的投诉问题，最终，记者来到了北京移动客户服务协调中心，希望可以通过听录音确定究竟是何原因导致家父27号开了彩铃。然而，客户服务协调中心给记者的第一印象就是令人失望的，再加上授理进展得缓慢让等候的人数也越积越多，工作人员的压力当然也就越来越大。据记者观察，从记者到客户服务协调中心起至轮到记者办理大约一个多小时，而从轮到记者办理至服务人员处理完大约又一个多小时。而当日的服务人员只是为记者打出了一份详单，并且在她寻问记者时，记者告诉她打2月的，她打印了2月至3月14日的。据记者了解，如果是在营业厅打印全球通详单只能打印一次，打过就不能再打，而她把记者不需要的也打出来了。由于神州行是不记名的，打详单是凭密码和经办人身份证件，她为作为代办人的记者多打了不需要的3月份详单，一旦机主再想打印时就无法打印了，责任该由谁负呢？对于这个问题记者当时并没有难为她，但对于详单上显示的2月27日晚拨打12530产生了费用，记者不得不对回答家父咨询问题的客服人员加深了怀疑。最终，客户服务协调中心的服务人员表示由于公司规定不允许用户听取录音，我是无法听到录音的，她会再听录音并回复记者，但至今记者没有得到她的回复。而当记者问她录音会保留多久时她表示不知道，记者让她问别人，她又说别人也不知道，在记者的强烈要求下她最终向其他人员确认了录音会保留一个月。对于记者的这个投诉就这样不了了之了。
第二页和记者所遇到的情况类似，还有很多用户也都没在客户服务协调中心得到满意地答复。比如，当日一位年轻小伙子1月份时突然在两天内莫明其妙地产生了100元左右GPRS费用。而他在3月15日之前已经去过客户服务协调中心两次，之前负责解决他问题的人员在他上次走后一直没有回复他。而3月15日当天的服务人员对于这笔莫明其妙的费用解释为：有可能是中了手机病毒。这种说法实在令人难以接受，这样一个答复他之前两次去时为什么不能告诉他？让他跑了这么多次竟然是这样一个答案，太勉强了吧？此外，还有很多神州行用户也都是因为GPRS费用产生了争议，最后也只是不了了之的结局。面对这么多用户因GPRS费用投诉，记者不得不提醒广大用户：如果您不是很会使用手机的彩信、手机上网等功能，建议您尽量少开通一些类似服务项目，避免因为误操作等不可预见的原因造成经济损失！（作者：幻梦）
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