春天刚巧露个头，一年一度的315也随后而来。其实对我而言，315应该算是某种意义上的“降妖”大会。
序言
春天刚巧露个头，一年一度的315也随后而来。其实对我而言，315应该算是某种意义上的“降妖”大会，不少自夸能上天入地的产品，多多少少会在这个日子被封印。想来也是，往年这个时候，身边不少小伙伴都囤着些不满，跃跃欲试的要跟花样百出的不良商家斗一斗法。而看尽了各种把戏的小编我，今年难免也想过一把做暗探的瘾。不将我满身功力用个彻底，怎能对得起各位看官。
经过千挑万选，本次暗访主要集中在TCL、尼康、华硕、联想、大疆(无人机)、HTC（VR）、罗技、HP、乐视、夏普的电商旗舰店，主要囊括天猫、苏宁、京东等渠道。另外强调，本次考验品牌问题型号皆出自小编聪明大脑的虚构，切勿对号入座。话不多说，这就随我一道来看个究竟。
一、品牌：尼康、DELL
（1）品牌：尼康
电商：京东
虚构购买型号：D7100单反套机
旗舰店在线客服问题：售前咨询，询问三包、囎品等内容
电话售后客服问题：拍照时看到照片上有黑点，在保修期内但发票遗失
售后电话热线：400-820-1665
旗舰店在线客服回复
一般情况下购买单反相机的大多是摄影发烧友，所以笔者没有询问关于相机参数方面的信息，更多地是关注售后方面的问题。尼康客服对赠品问题的回答比较清晰简明，但当被问到产品三包的问题时客服的回答拘谨了许多，这也在情理之中，不过若是客服再多给出一些回答，比如什么样的特殊情况无法参加三包应该会更好些，让消费者心里有一个概念会少许多麻烦，此外语气什么的也有待提高，感觉有些拒人于千里之外。
电话售后客服回复
可以说尼康的服务还是相当到位的，在得知消费者需要解决的问题后第一时间便给出了维修门店地址与联系电话，解答也比较详细的。对于像发票遗失这样的消费者自身问题，工作人员也丝毫没有不耐烦，解释清楚相关情况后笔者个人感觉还是能够接受的，为尼康售后客服的专业态度点赞！
（2）品牌：DELL
电商：京东
虚构购买型号：燃7000 R1605S笔记本
旗舰店在线客服问题：售前咨询，希望通过专业知识介绍HTC VIVE的功能及优点
电话售后客服问题：燃7000 R1605S笔记本
售后电话热线：800-858-0950
旗舰店在线客服回复
1T、2T的硬盘容量对于现在的电脑来说并不稀奇，但这款电脑只配备了256GB的SSD，所以笔者询问了关于硬盘拓容方面的问题，感觉戴尔的在线客服对于产品还是相当了解了，服务态度也上佳，整个的咨询过程令人非常舒服。
电话售后客服回复
戴尔的热线电话在接通人工服务前必须要输入快速服务代码，并且也提供了服务代码的具体寻找方法，一经输入客服就能够看到客户购买产品的具体信息，的确是个非常人性化的举措。不过这不能排除消费者在有发票的情况下遗失了服务代码，同样无法联系工作人员解决问题的情况，这对于消费者来说是个不小的Bug。
二、品牌：微星、大疆
（1）品牌：微星
电商：天猫
虚构购买型号：GL62M 7RD-223CN
旗舰店在线客服问题：相对游戏本内存较小，询问加装内存的问题
电话售后客服问题：机器声音大，硬盘温度高，机器卡顿
售后电话热线：400-828-8588
旗舰店在线客服回复
笔者同样询问了关于加装配件方面的问题，微信的客服人员也同样给出了比较专业的回复，不过客服人员的回复相对其它网店客服要慢许多，最开始的回复让笔者等了近2分钟，服务态度也有些生硬，所以在服务方面还有很大的提升空间。
电话售后客服回复
在了解问题之后，微星的客服人员能够迅速发现问题出在游戏安装在机械硬盘上，工作人员的专业知识和敏锐度都非常不错，同时还能给到菜鸟消费者一些“软件尽量安装在非系统盘”这样的使用小技巧，服务态度也值得肯定。不过工作人员没有主动给到线下维修点的地址和电话，这样用户若没能解决问题还要再拨打电话，算是一个小缺憾吧。
（2）品牌：大疆
电商：天猫
虚构购买型号：大疆精灵3高级版
旗舰店在线客服问题：售前咨询，配件问题以及如何外带
电话售后客服问题：开不了机，灯不亮，一直报警
售后电话热线：400-700-0303
旗舰店在线客服回复
首先称赞下大疆客服人员亲切的服务态度，令人有宾至如归的感觉，因为有一些无人机产品只提供了无人机机体，但没有摄像机，所以笔者就先询问了这个问题，客服马上贴出了产品的配件图，响应速度非常快，此外无人机的螺旋桨非常锋利，因此笔者还问询了如何外带，客服也马上贴出了外带背包的购买链接，专业性也值得称道。
电话售后客服回复
大疆的客服人员专业性和服务态度都值得称道，在详细了解消费者的具体问题后，第一步就是先排除不熟悉无人机的消费者可能进行的各种误操作，随后便开始指导用户在网上进行预约维修，而且用户在表达物流费方面的疑问时，客服人员也能及时排除消费者的疑虑，总体来说还是非常不错的。
三、品牌：TCL、HTC VIVE
（1）品牌：TCL
电商：京东
虚构购买型号：D43A810 43英寸观影王
旗舰店在线客服问题：询问挂机安装、发票寄送等信息
电话售后客服问题：购买时间才两周，遥控器按键不灵活，操作太卡顿
售后电话热线：4008-123456
旗舰店在线客服回复
首先为客服人员的亲切态度点赞，笔者进入店铺后边收到了对方的热情欢迎，在询问比较常规的挂架问题后，客服人员迅速给出了包括费用、工程师联系方式在内的各种信息，还贴心地指出挂架需要自行购买，免去了之后可能出现的误会，专业能力可见一斑。
电话售后客服回复
根据笔者所提出的问题，TCL的客服人员建议送去指定维修点检测，并且给到了维修点地址等信息，在比较短的时间里解决了用户的问题，所以TCL客服的专业性应该是不错的，服务态度方面也是可圈可点。
（2）品牌：HTC
电商：苏宁
虚构购买型号：HTC VIVE
旗舰店在线客服问题：售前咨询，希望通过专业知识介绍HTC VIVE的功能及优点
电话售后客服问题：SN码有破损，无发票，手柄坏
售后电话热线：400-821-8998
旗舰店在线客服回复
身为HTC较新的一款VR设备，本以为客服会有相对专业的知识储备，甚至当客户刻意刁难的时候，也能对答自如。但苏宁在线客服的表现，无疑给了我重重一击。在贴图中，不难看到HTC苏宁的客服敷衍态度明显，针对问题不仅拖沓避免正面回应，甚至能脑补到连语气都带着些不耐烦，这种做法让曾对HTC颇有好感的我很不舒服。
电话售后客服回复
前有在线客服敷衍态度的铺垫，我真是鼓起勇气拨通了HTC的售后电话，毕竟怕被电话客服双重打脸。然而结果有些出乎意料，HTC的售后对于我刻意刁难的问题算是对答如流，对于假意的投诉也很快给出了解答。而当我提出没有发票是不是没有办法维修的时候，HTC的客服也算是给出了值得信服的答案。事后回听这段录音时，我发现一个很有趣的事情，HTC的客服多次提到了假如电商或者经销商存在产品包装破损、怀疑是否翻新等问题时可以通过各种渠道进行维权，那么这种建议维权的做法在某种概念里是不是也是对经销商存在一种无法直接进行管控的问题呢？
四、品牌：罗技、HP
（1）品牌：罗技
电商：京东
虚构购买型号：g502
旗舰店在线客服问题：怀疑二手货
电话售后客服问题：疑似二手货，要求退货，经销商不答应退货
售后电话热线：400-820-0338
在线客服回复
想来罗技的在线客服一定是位萌妹子，自打小编我问问题开始，这位客服就开始了卖萌征程。但其实仔细看我所贴出来的问题，这位萌妹子从头到尾就没直面回答过我的问题。这里真的好想跟她说声，菇凉卖萌虽是你拿手好戏，但问题还得要解决不是。
电话售后客服回复
怀疑罗技收纳了不少萌妹子在旗下，相比卖萌不止的旗舰店客服，罗技的电话客服更是软到不行。但不管怎么说，这位电话客服算是直面回答了我的问题。面对我疑似二手货的问题，她也强调有发票可以保修或者换货。而当机智的小编我再度追问没有发票怎么办的时候，这位亲就开始以自己其实是解答软件方面问题的服务人员打起了太极，最后更以硬件问题需要咨询当地服务点打发了小编我。听着这略显软妹的港台腔，小编我真的不好意思在为难她下去。
（2）品牌：HP
电商：京东旗舰店
虚构购买型号：暗影精灵ii代笔记本
HP在线客服问题：死机、要求更换新机
电话售后客服问题：按照WIN7后死机、触摸板失灵、发票丢失是否可以维修
售后电话热线：400-885-6616
旗舰店在线客服回复
在本次的暗探生涯中，HP的客服简直让我有些苦笑不得。你说他态度差，人家好像也并没有。但对于我提出的问题，HP旗舰店客服全程没有正面回答。问其原意，原来只做售前咨询（黑人问号？）。再度追问，就给出了要么找京东要么找售后的回答。对此，我觉得非常神奇，一家品牌旗舰店的客服居然没有办法对自己所售卖的产品进行售后问题的答复，出了问题就以只做售前咨询为由完美的推给了第三方。试问，京东客服真的能针对你们所售卖的产品本身给出专业的解答吗？细细想来，是不是非常有趣。
电话售后客服回复
是不是不同于电商的敷衍，HP的电话售后算是专业知识最为丰富的，也是最为关注产品型号的厂家。电话接通后，客服代表首先问询了产品的型号，记录了产品出现的问题，并很快告知可以接通在线工程师进行解答。虽说这次转接经历了长达两分多钟的等待（微笑），但HP工程师在解答问题方面的专业知识非常值得赞赏，可以看出HP工程师对自家产品相当熟识。当我再度以发票丢失是否可以维修的问题进行刁难时，HP工程师也给出了满意的答复，并第一时间发送了维修点的信息和电话到手机，点个赞先。
五、品牌：乐视、夏普
（1）品牌：乐视
电商：京东旗舰店
虚构购买型号：乐2
乐视在线客服问题：通话声音小、退换货服务
乐视电话售后客服问题：通话声音小、没有发票、是否提供上门服务
乐视区域服务电话：021-58823153
旗舰店在线客服回复
当我以为每个品牌的在线客服都这么不给力的时候，乐视在线客服的出现算是稍稍安抚了我躁动的心。在我提出乐2存在声音极小等技术故障时，乐视在线客服给出了较为专业的解答，并即时提供了所在地区的维修地址以及大约的一个维修时间，信息相对丰富。
电话客服回复
相对官方电话，乐视指定区域服务站的电话接起速度是相当快的。或者是过于忙碌，虽然电话服务人员很好的解答了我的疑问，但总感觉语气有些沉甸甸。但总体而言乐视线上线下没有推诿产品本身的故障问题，算是合格的表现。
（2）品牌：夏普
电商：天猫旗舰店
虚构购买型号：LCD-45T45A
夏普在线客服问题：没有购买记录、线材遗失
夏普电话售后客服问题：wifi连不上、没有发票
售后电话热线：400-898-1818
旗舰店在线客服回复
要放大招的夏普来了，真是窝了万年好脾气的我一肚子火。我想各位或许遇到过这种情况。比如购物账号突然丢失，以前用来验证账号的手机号码早就不用了，但是你在线上购买的产品出现了很大的问题，你能怎么办，你也很绝望啊。你只好用另一个账号找到在线客服，告知他东西出了问题，能不能帮忙解决下。夏普天猫旗舰店完美的演绎了一个你反正没有购买记录我才不管的踢皮球把戏，并多次扔了个电话出来让我自己看着办，这种服务态度简直令人失望。
电话客服回复
真的很神奇，我原本以为看不到人听不到声音的在线客服相对而言服务会稍好些。然而做了这么多测试之后，我惊奇的发现，各厂家的电话客服都能给出一个较为满意的答卷，而一向有好感的在线客服却是花样百出，真是推翻了我以往的偏见。
同样，让我在天猫大为失望的夏普也因电话客服让我好感频生。当我向夏普电话客服吐槽我所遇到的一系列问题之后，夏普客服甚至安慰我没有关系，产品有问题只要给他们打电话就可以了，再最终解决问题的层面上来讲，夏普电话客服算是为品牌扳回了一城。
评分表格附录及总结
各大品牌评分附录
结束语：
结束暗访后，小编发现了一个很有趣的事情，电商渠道好像和各品牌售后之间的关系并不和谐。很多情况下，品牌售后多会表现出一种我们售后跟经销商之间完全没关系的信息，乐视、夏普甚至HTC都在言辞间透出这种概念。那么这是不是意味着品牌售后系统不统一，不同销售平台的售后规范完全不一样呢？其实在一般人的概念中，品牌旗舰店应该是各大品牌垂直进行管理的，虽说价格相对第三方没有绝对优势，但起码会保障产品的质量和无需担心的售后服务。但在此次的暗访中，我们明显看到各大厂商之间的售前售后似乎并没有一个统一的信息库，甚至有种各管各的感觉。那么我是不是可以理解为品牌旗舰店是否真正拥有令人信服的产品保障，真的需要买家再三斟酌了呢？！
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