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在英国电信公司的转型战略中，明确了这样一个方向：企业在未来将不再是以技术和产品为中心的网络提供商，而应该成为一个“以用户为中心”的商业伙伴。围绕这个新的中心，英国电信对企业架构进行了大刀阔斧的改革，将原来按业务划分的组织架构重组成按客户群划分的结构。
英国电信在战略转型的过程中，企业组织架构逐渐由以产品为中心演进为以客户为中心，形成了按客户需求而变的端到端组织结构。
以业务为中心的组织结构
2002年以前，英国电信的市场运作是以业务作基础的，主要有5大块：BT Wholesale，负责批发业务；BTRe-tail零售部门，负责发展固定电话客户；BT Openworld，提供互联网接入和内容服务；BT Ignite，运营IP网络；Concert，与AT&T的合资公司，提供全球化服务。
以用户为中心的组织结构
从2002年开始，英国电信按照客户群对原有的业务构架进行了调整：其中BT Wholesale作为电话网络运营者身份仍然保持不变；与AT&T终止合作后，原来全球业务和IP网络业务合并成新的BT Global Services，为跨国公司提供综合信息通信服务及全套解决方案；互联网业务并入BT Retail业务，并将零售业务按普通住宅客户、中小商业客户、公司客户和公共部门客户进行细分，针对不同的客户提供打包的解决方案。2004年年底，英国电信又设立了一个宽带娱乐和教育部门，成为公司零售消费业务的一个组成部分。
2005年10月，英国电信迫于管制机构的压力成立了新的接入网络部门Openreach，旨在把网络业务从零售业务中独立出来，对所有的竞争性服务提供商提供本地接入服务。Openreach部门拥有1.2亿公里的本地铜线接入网络，有25000名地区工程师，资产价值高达80亿英镑，将拥有超过40亿英镑的年销售收入，是英国电信集团的第二大业务部门。该部门负责销售以下接入产品：被Ofcom称为“瓶颈”的本地非绑定环路(LLU)、以太骨干网以及包括模拟、ISDN2和ISDN30在内的批发线路出租服务。
英国电信CEO本·弗瓦仁表示，Openreach的成立标志着一个时代的终结和新时代的开始，那就是电信行业应该以客户为重。他还呼吁其他欧盟国家效仿英国，把批发业务从消费类业务中分离出来。
Openreach成立后，英国电信集团的事业部由4部分构成：
·BT Retail(英国电信零售部)，负责为企业和住宅用户提供服务；
·BT Wholesale(英国电信批发部)，负责运营英国电信的网络，为其他通信公司提供网络服务，负责开发新服务和实施21CN网络建设；
·BT Global Services(英国电信全球服务部)，负责提供全球性的可管理的服务及解决方案，为跨国公司和组织提供服务；
·Openreach，拥有、维护并开发接入网络。可以看出，虽然英国电信各事业部的名称并没有太多变化，但是各部门负责的业务种类却发生了融合。以BT Retail为例，以前只负责固定电话业务，现在却可针对不同客户提供固话、宽带、娱乐、商务等多种服务及打包方案。因此，英国电信切实做到了从以业务为主导向以客户为主导的转变，为转型奠定了基础。
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