《商业周刊》5月23日刊文指出，戴尔公司高速增长的IT服务业务让业界为之侧目，为此在戴尔于2008年前实现收入800亿美元的目标中，服务业是一个关键性的棋子。凭借其在PC硬件市场的优势和明智的策略，戴尔能够在IT服务行业一枝独秀吗？
最近几年来，为了超越PC机领域，戴尔公司做出了很多尝试，从打印机、存储器、MP3播放器到最近的平板电视，无不成为了头条新闻。然而最近戴尔的另一个尝试正散发出诱人的魅力。在5月12日的财季发布会上，戴尔公司宣布其计算机服务业务收入达到了11亿美元，比上年增长了30％，这一增幅几乎是戴尔整体收入增长率16％的两倍，更是全球整体计算机服务产业增幅的五倍多。为此来自高盛投资公司的分析家Laura Conigliaro表示，戴尔做得很出色。
然而对于那些以服务和技术支持为收入来源的公司来说，这是一个不折不扣的坏消息。在过去的20年间，戴尔公司高效的运作模式让其硬件竞争对手不寒而栗，在戴尔的重压之下，这些对手的利润空间不断萎缩，市场份额也不断丢失。现在戴尔正在试图让IT服务业也成为一种日用化的产品，就像计算机硬件一样。它正在积极拓展手机技术支持和维修领域，此外它还推出一系列的新服务，从帮助商业用户装载软件系统到帮助其利旧和更换老式计算机系统。无疑与诸如IBM、EDS公司提供的咨询服务相比，戴尔的服务显得有些小儿科，但是依据以往的经验，戴尔此举将会给竞争对手的赢利空间造成巨大的冲击。来自研究机构Current Analysis的分析家Stan Schatt表示，不可小看戴尔。
就目前来看，戴尔采取了相当明智的手段来获取最佳的机遇。戴尔主要向企业用户销售服务，而且它依赖于转包商来为其客户提供服务。业内人士表示，由于利润相当有限，为了保持市场份额，戴尔必须确保其提供的服务是出类拔萃的，这样它才能够赢得大型客户。
在PC硬件产业，戴尔凭借其出色的效率给带来了客户最大的实惠－更低的价格和有序的供货。然而IT服务业是一个完全不同的概念，戴尔不能生搬硬套其在硬件业务上的经验。不同于时间精确的硬件生产线，计算机服务业完全是对无序状态的管理，谁也不知道何时会将茶倾倒在键盘上或者何时会有大规模的病毒攻击。
此前戴尔曾经有过不愉快的经历。2003年由于将技术支持呼叫中心转移到了印度后，用户对其抱怨日益增加。到11月份它几乎放弃了大多数企业用户的联系。据研究机构科技商务研究（TBR）公司的数据，2004年第四季度在客户满意度方面，戴尔已经落后于竞争对手惠普公司。随着戴尔开始提供更加复杂的服务，其运作模式将经受考研。为此来自TBR公司的分析家认为，不同于硬件产业，服务业需要不同的文化背景和思维模式。
戴尔能否跨越这一步对于公司来说有着重大的意义。在掌门人凯文－罗林于2008年前将戴尔打造成为年收入达到800亿美元的计划中，服务业是一个关键性的棋子。在新增长的310亿美元收入中，罗林期望来自服务业的贡献将达到50亿美元。
就像在PC机和其它市场所做的那样，戴尔通常会对日趋成熟的某个IT市场发生浓厚兴趣，并试图让其日用品化。回溯到上世纪90年代，IT卖家通常会在购买产品的同时还和不同的服务厂商打交道，如一个厂商负责维修其笔记本电脑，一个负责管理其台式机系统。TBR表示，而现在70％的卖家会选择廉价的捆绑基础服务。当然戴尔公司并不是这一市场的唯一厂商，但是其不断增长的PC市场份额给了它无与伦比的优势。亚太兰大的文档管理公司Recall由于从戴尔公司购买了其所有的PC机，为此它很可能选择戴尔来管理其机器。该公司的首席信息官Brian Beard表示，作为PC产品本身的供应商，戴尔的服务应该具有更大的优势。
罗林认为戴尔在服务市场的优势在于其如何切入这一市场并获取机遇。作为新手，戴尔并不试图尝试所有的服务领域，而是专注于那些能够提高其硬件销售额的服务领域。戴尔负责IT服务业务的副总裁Gary Cotshott表示，为了充分发挥戴尔的优势，就应该将技术和服务整合在一起。此外，戴尔还紧紧控制着其服务业的成本。借助于其威望，戴尔让诸如Getronics和Unisys之类的转包商为其处理日常的工作。它自身的IT服务雇员比竞争对手少得多：目前戴尔有1万名雇员从事硬件支持服务，而惠普公司则高达4万名。而结果是：戴尔每个从事服务业的雇员所产生的收入为25.4万美元，而业内的平均水准为15.1万美元。Getronics公司负责销售的副总裁Paul D. Jameson预测，戴尔将成为这一市场垄断者，过去在IT服务项目的竞标中，戴尔很少被邀请，而现在它几乎在每次都被邀请。
不过戴尔很明智，它并不会在所有的IT服务领域都做秀。至少目前它不会介入一些大型的IT服务领域，如接管某个客户的IT部门日常运作或者为客户提供咨询帮助它寻找到利用IT技术的新方式以改进其业务。据咨询机构Gartner的数据，事实上，在规模6350亿美元的IT服务市场，戴尔所涉及的领域其收入仅有860亿美元。在诸如帮助企业用户管理其软件系统以及配置其服务器领域，戴尔的分量举足轻重。惠普公司也表示，戴尔在服务行业做得不错，但是其服务种类有限。
然而也许有一天戴尔将不得不涉足更多的IT服务领域以维持其服务业务部门收入的增长。对于很多公司来说特别是大型企业用户和组织，它们的IT产品不仅仅来自戴尔公司。为此奥斯汀佩伊州立大学就为是否应该和戴尔签署价值10万美元的存储设备网络合同而争论不休，一个让其犹豫的理由在于它担心戴尔并不愿意为其此前购买的Sun微系统公司产品提供支持服务。在许多大型跨国公司也存在类似的问题，为此它们宁愿选择全方位的IT服务提供商，不仅帮助它们部署和管理技术，还帮助它们如何应用技术来解决其运作过程中出现的问题。
此外，戴尔对转包商的依赖也会产生问题。业内分析家表示，尽管从事的是高利润的IT服务业，但是诸如Unisys和Getronics之类的转包商获得赢利并不多，为此今后这些转包商可能会要求戴尔给其更多的利润空间。
就戴尔以往的历史来看，它做得很成功，然而在服务领域，它将面临更多的挑战。（转载自《eNet硅谷动力》）
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