制约软件服务的三大关卡
随着IT市场竞争重心由技术和产品向应用和服务的转变，IT产业的发展战略也由产品为导向转向以客户为导向，不断提升用户的服务满意度，成为IT企业增强核心竞争力的重要途径。
制约软件服务的三大关卡
然而一方面是用户单位对软件应用的保姆式服务、即时式服务、无偿式服务的要求似乎愈来愈强烈，越来越挑剔，另一方面是战线全面拉长、企业心有余力不足、收费呼声渐大的态势日趋明显，目前国内软件应用服务市场这对矛盾也似乎越来越强烈，主要表现如下：
其一，用户对软件应用服务第一就要求“即时”，尤其体现在“上门服务”，然而因为软件应用中问题是随机出现的，而传统的上门服务显然不足以胜任，上门本身就有个时间问题，谈不上“即时”；
其二，软件应用中问题复杂，内容多样，这就要求服务具有“高效率”，但传统服务由于人力有限，加上上门服务所必需的时间，服务工程师工作效率仍比较低；
其三就是费用问题，传统的上门服务本身就包含很多固定成本，因此即便是用户只需要工程师改变一个小小的设置，也需要付出至少几百上千的服务费，这对于用户来说很难接受。而一些软件厂商所称的免费上门服务，往往只是免费上门安装，后续的上门服务还是要按次或按年收费，上门服务费用一般是比较高的，特别是在本地没有服务商的情况下。
以某OA公司为例。以前客户有问题，会打公司的电话，然后公司派出服务工程师上门服务。事实上并非所有的问题都需要上门服务。但由于无法清晰鉴别，所以服务工程师就得在客户之间来回奔波。耗费时间长，响应时间慢，服务成本高，效果却不好，还造成人手紧张。如果公司大，又有分公司，都要部署自己的服务人员，而各地分公司的服务人员水平却参差不齐。此外，软件商每年都在不断增加新的客户，面对不断增加的服务请求，厂商耗费了巨大的成本，却不能及时、准确地掌握客户服务信息。公司服务过程不可见、不可控，这对企业与用户来说，都是压力和隐患。
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