BMC软件公司日前发布的对亚太地区七个国家的4,000名用户，其中包括600名中国用户进行的流失指数调查表明，在过去的12个月中，近四分之三 (73%) 接受调查的中国用户更换了供应商，高于该区域原客户流失率22%。
新南威尔士大学商学院Adrian Payne教授指出：“用户流失已成为企业运营的高危因素。BMC流失指数调查为企业敲响了警钟。除非利用 IT系统迅速、果断、积极地解决存在的服务问题，否则企业必将遭受收入损失。”更换服务供应商已成为国内一种普遍现象，造成中国企业年6030亿元收入损失。这不仅是在中国，整个亚洲地区乃至全世界的众多企业，无论大小，都能感受到这一趋势。
本项调查表明，IT 支持客户记录功能、主动提供客户服务、预防服务问题的发生都对客户的忠诚度构成重要影响。84%的客户希望提高服务问题的解决速度；77%的客户希望供应商更加主动地通报存在的问题；60%的客户希望供应商避免发生问题。
解决客户流失问题最重要的部分就是对IT基础设施和业务过程高效且有效的管理。通过采用业务服务管理 (BSM) 作为战略平台改善IT 系统客户服务水平，BMC的用户成功地降低了客户的流失。这一技术是BMC Remedy IT 服务管理套件的基本原理，可以管理严重事故报告，通知管理员和客户存在的问题并及时加以解决。
IT 支持不力造成的损失，其产生的后果是长期的，服务水平不稳将影响当前及今后的客户。失望的客户带来的负面效果，其影响力是满足客户预期好评的两倍 (55%)，而优于预期的客户比例达到71%才有可能形成良好口碑。因此，不能满足客户预期将在三方面给企业带来不利后果：更换供应商丢失现有客户、对潜在客户产生负面影响、得不到好评丢失潜在客户。
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