随着电脑在人们生活和工作中的普及，在我们畅享信息化技术带来便捷和效率的同时，围绕着电脑而衍生出来的诸如硬件卡壳、软件瘫痪之类各式各样的问题也是屡有发生，广大用户深受困扰。
随着电脑在人们生活和工作中的普及，在我们畅享信息化技术带来便捷和效率的同时，围绕着电脑而衍生出来的诸如硬件卡壳、软件瘫痪之类各式各样的问题也是屡有发生，广大用户深受困扰。面对形形色色的技术疑难，IT厂商有义务搭建优秀的服务平台，并提供强大的技术服务支持。一向倡导“以客户为中心”，秉承“关爱无限，完美体验”服务理念，高举“全程服务”旗帜的方正科技，在总结多年技术支持工作经验的基础上，以维修站工程师提供的几千个案例的解决方案为蓝本，整理出“常见故障判断指导书”并下发给话务中心和全国维修渠道使用。该指导书是一本树型结构知识手册，因而又被形象地称为——“诊断树”。
“诊断树”将用户经常遇到的疑难问题分门别类地由简单到深入逐层排列。维修工程师在解答用户的咨询电话的时候，即使对某个问题不是很有把握，但只需要按照指导书中的分类，一样可以一步步指导用户操作、判断，根据设备表现，逐步逐层排岔软件、环境等外界因素，找出最终“病根”，达到标本兼治的效果。经过方正科技近期在话务中心与渠道维修站使用和评估反馈的情况来看，该诊断指导书不仅具有80％以上的故障排除效率，而且可以大大缩短维修时间，提升工作效率。
“诊断树”不仅仅是一种新型的技术支持手段，而且还是一种能实现在不同地域、不同时间上的达到知识共享目的的有效平台。众所周知，由于具体应用环境不一样，电脑故障的类别有明显的区别：比如有大量网络应用需求的客户更需要局域网设备技术服务支持，而全面实现了办公自动化的客户则更多地集中在日常办公设备的服务支持上。技术问题形形色色、花样繁多，话务中心人员和工程师在单独面对客户使用过程中遇到的疑难问题时，尤其是在其所不是很熟悉的领域，解决问题的效率不是很高。“诊断树”的出现，可以全面提升工程师服务技能，同时也可以很好地弥补渠道维修站之间工程师技术水平和经验积累上的差异，从而全面提升解决用户疑难问题的效率和效果，确保服务质量，让“全程服务”体现在每一次为客户服务的过程中。
方正科技表示，在“诊断树”完善到一定程度后，将进行更加系统化的整理，在公司的网站建立开放性的自助诊断平台，将“全程服务”推向一个注重开放性、互动性和系统化、条理化的新高度。在这样一个具有很强的知识性和互动性的平台上，在平时遇到一些简单故障的时候，方正电脑用户参考“诊断树”，自己就可以作出正确的故障判断，进而自行解决一些易发故障。同时，通过这样的互动平台，还有利于用户与客服工程师之间形成高效沟通，在遇到重大疑难问题时，工程师可以在最短时间内为客户解疑答惑，将因故障而导致的损失降至最低，以“全程服务”蜚声业界的方正科技将凭借“诊断树”这一独创性的技术支持手段，一如既往地为用户送去无限关爱。
“诊断树”是一种在业界内独树一帜的技术支持手段，具有高度的系统化、条理化构架和广泛的共享性，一经推出，客户反响便相当热烈、好评如潮。虽然此前很多的IT企业都有大概相似的做法，那就是客服工程师岗前培训。但是“诊断树”与客服工程师的岗前培训有着明显的区别：岗前培训是一次性的系统化的服务技能的学习，而“诊断树”为工程师之间提供了一个技能和经验相互移植的广阔平台，并且一名工程师解决最新疑难问题的方法和经验可以在第一时间为客服队伍的每一位成员所共享，可以说“诊断树”具有高度的共享性和良好的共时态性。方正科技技术支持处表示，力争使“诊断树”成为所有方正工程师的综合性教材，而且在“诊断树”完善之后，还会将之移植到其他服务领域，从不同的侧面展现方正科技“关爱无限，完美体验”的服务理念。方正科技希望此举能为“全程服务”的品牌加入新的元素，注入新的活力，诠释崭新内涵。
在更深的层次上来说，“诊断树”已经超越了新型的技术支持手段和知识共享平台的意义，蕴含着“共同成长”的多层次的丰富内涵：客服队伍内部人才在技术技能方面的共同进步、共同成长，客服工程师和方正科技共同成长，方正科技和服务渠道共同成长，方正科技和客户共同成长。通过共时态、共享性平台，有利于客服工程师之间取长补短，共同提高服务技能和水平；根据“诊断树”实施情况的反馈，方正科技将不断进行再次整合，不断改进、完善、升级，精心“修剪”、“浇灌”、“培育”，以使其更具针对性、实效性，在实现方正科技自身技术进步的同时，达到客服工程师、服务渠道和方正科技三方互动成长的效果；“诊断树”是“全程服务”中富有动感的“绿色生命”，其成长是一个动态的完善过程，能够根据客服渠道反馈的情况不断调整自身，一切变化皆因用户的服务需求和技术要求的改变而改变。您走到哪里，方正科技客服的绿色走廊就为您延伸到哪里！
方正科技负责人表示，将以方正科技的深厚技术积累为“根”，虔诚服务态度为“干”，每一位客户服务工程的辛勤努力为“枝叶”，并不断补充新问题、提出新方法，不断的“修剪”“诊断树”，以保证和促成“诊断树”能够根干强健、枝繁叶茂，为用户排忧解难，提供遮风避雨绿色走廊，并与用户一道共成长，使之成为IT业界服务品牌中四季常青的参天大树。
想知道更多关于移动办公方面的内容请访问移动办公频道。随时随地移动办公让您与工作零距离接触!
如果大家对本文有任何意见或者建议,可以在下面的意见提交区参与讨论。
网友评论