全球最大的呼叫中心解决方案提供商Aspect公司日前发布消息，Aspect一体化呼叫中心解决方案在全球外包式呼叫中心得到广泛应用，美国十大外包服务公司中有7家，印度15大外包服务有14家是Aspect的用户。
传统的呼叫中心解决方案通常都需要分别购置和安装接受客户呼入的ACD和向客户拨打电话的外拨系统，还需要另外配备录音系统、绩效管理系统和排班系统。而且，把这些独立的系统整合起来需要更多的时间和成本。
Aspect基于软件的一体化呼叫中心应用系统，只需要在通用的服务器上安装一套软件，不用任何的整合工作，即可在统一的平台上实现呼入、外拨、录音和绩效管理等功能。特别是对呼叫中心外包商来说，这套解决方案的运营成本更会大幅度降低，而且在业务应用中反应速度会快，可以随时从呼入变成外拨，随时开展呼入和外拨混合的组合式业务。
Aspect公司负责亚太及中东地区业务的副总裁雷森华先生指出：“呼叫中心外包服务有一个很特别的地方，就是业务内容变化很快。你的大客户可能突然转型了，要求你跟着转型。也可能他们突然要自己来做呼叫中心，你就会突然间空出来大量的座席。你可能很快又签一个新的合同，新客户的业务又不一样，而且要求你很快就提供服务。Aspect的产品就具有这样的优势，用同一个数据库、同一个平台涵盖了呼叫中心需要的所有功能，从呼入到外拨、录音、绩效管理、排班等都包括在里面。因为采用同一个数据库、同一个系统平台，你可以调用出来所有的数据，实时监控、报表也就非常简单。我们在这个行业，积累了很多年的经验。”
例如印度最大的呼叫中心外包业务提供商Sparsh共有12000个座席，为印度5大电信公司中的3家、5大银行中的3家提供呼叫中心服务，每个星期有60万个呼入、180万个外拨和90万个录音，都是采用Aspect的产品来实现。同时，他们采用了很独特的分布式架构，整套系统分布在7个不同的城市，采用集中化管理，可实时监控分布在不同城市的业务团队的状况，拥有灵活的监控方式和完善的报表体系。
雷森华先生还介绍说，随着消费者对企业的要求、期望的提高，他们不仅希望呼叫中心座席员具备足够的知识和经验，而且希望必要时请到相关部门的专家来跟他们沟通。另外，客户也不一定打电话跟企业联系，例如可能通过上网来联系。因此，企业与客户之间变成了多渠道的沟通方式。我们可以说，今后整个企业就是一个呼叫中心，你要在第一时间内给客户完满答复，就需要把呼叫中心的应用跟企业应用衔接起来，把呼叫中心的坐席员跟企业专家连接起来，这就需要建立统一通信呼叫中心。通过统一通信技术，就能把呼叫中心延伸到企业中的应用、延伸到企业中的专家。统一通信开启了一个全新的理念，不只是让个人、班组更紧密地配合，而且让整个企业都协同起来。
目前，Aspect已经与Microsoft建立了全球联盟。而且Microsoft已经持有部分Aspect公司的股权，Aspect也跟Microsoft在研发、产品、开发上有了比较深入的合作。这个联盟的意义远比销售或者市场方面的联盟更大。Aspect将会在Microsoft的统一通信平台上提供呼叫中心产品和服务。
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