日前，由商务部下属中国服务贸易协会与中国信息协会联合主办的“2008-2009第四届中国最佳客户服务评选”结果在京揭晓。东软集团股份有限公司（600718.SH，以下简称“东软”）凭借其在客户服务领域的优异表现、先进的客户服务理念和不断创新的客户服务实践，赢得评审团的高度评价，荣获“中国最佳客户服务”和“中国最佳外包服务商”两项大奖。
据中国服务贸易协会相关负责人介绍，本次评选通过对中国从事服务业的企业进行全面的调研和考核，旨在发现一批优秀的服务和最佳外包企业，从而推动中国企业客户服务的规范化、流程化和国际化建设，为企业的可持续性发展奠定基础。
东软作为中国领先的IT解决方案和服务提供商和中国最大的离岸软件外包提供商，从1991年公司成立以来，一直本着“坚持以客户为中心，打造卓越服务流程，创造客户价值”的服务理念，不断完善和优化客户服务体系，构造了“售前-售中-售后”闭环式客户服务流程。
东软客户管理中心主任韩冬梅介绍说，东软的客户服务工作是通过人员、流程、工具和网络四个方面展开的。在人员方面，东软配备了充足的熟练掌握相关软件技术的技术服务工程师，以满足客户服务领域的多样化需求；在工具方面，东软建立了PM-online、service-online 系统。这两个系统汇集了项目文档和技术资料等公司资产，技术服务工程师可以充分利用它解决用户问题。此外，东软还建立了产品维修中心，用于模拟用户故障环境，以便迅速解决故障；在服务网络方面，东软创建了服务客户的全球化分布式组织。在中国40多个城市建立了我们的销售和服务网络，在日本、美国、欧洲等地建立了分支机构。为弥补服务网络的不足，东软还与合作伙伴结成战略联盟，并对合作伙伴组织各层次的培训，帮助合作伙伴在任何地点为其客户提供支持高级应用的服务。
为加强对客户的管理和服务，东软建立了全面的信息化系统，分别有18个国内专线和8个国际专线，同时还建立了能够满足客户业务需求、灵活、安全且随需可变的开发中心网络，并配有统一的IP视频系统、无线的移动办公系统、统一的IP语音系统，这些安全可靠、稳定高效的数字系统，全面支持公司的业务，也可以通过电话/视频、网络远程、现场服务等方式快速为客户提供优质服务，带给客户卓越的服务体验。
东软高级副总裁兼首席运营官卢朝霞教授表示，东软致力于成为全球优秀的IT解决方案与服务提供商。长期以来，公司围绕COPC、ITIL、ISO27001等行业标准建立了高效的运营管理系统及服务流程规范。东软认为，只有不断卓越客户服务流程，才能创造客户价值。公司将继续通过实施开放式创新、卓越运营管理、人力资源发展等战略，打造东软的核心竞争能力，从而与客户建立长期的合作伙伴关系，持续提升客户满意度，保持公司健康快速发展。
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