高失败率让很多企业面对CRM既爱又恨。那么，企业如何掌握CRM的发展趋势，成功拥有适合自己的CRM呢？
广泛深入化
CRM未来在各行各业中的应用将会越来越广泛而深入。未来CRM应用会呈现出以下特点：1.客户密集性的企业将首先广泛应用CRM，例如金融、房地产等，且应用范围会不断拓宽；2.实施“差异化战略”的企业将会更容易应用好CRM；3.中端企业将会成为CRM应用的“主流”；4.企业将广泛应用“分析型CRM”来支撑“运营型CRM”。
总而言之，无论是从发展方向、技术角度，还是从文化层面而言，CRM都将呈现出其新的特点，CRM也将会具有更广阔的发展前景。可以预见，CRM在不久的将来将会得到更多行业、更多企业、更高层次的接受与应用，在塑造、提升企业核心竞争力方面发挥其独特作用。
正确的实施
客户关系管理的成功和失败取决于多种原因，实施顺序是其中最关键和最基本的原因之一。一般情况下，IT厂商普遍采用的一种方法是：从技术领域开始(也就是首先购买或安装软件)，在此基础上设计流程，然后招募员工去执行，接着制定策略。到最后才发现IT厂商根本不够了解客户，从未想到客户策略。这是最典型也是最普遍的方法，而这种方法也导致了过去超过70％的CRM项目失败率。
创建于2001年的GCCRM，是一家知名的CRM评估机构，其24位全球咨询顾问集思广益，通过对中国企业成功实施CRM的研究，提出如下正确的实施顺序：从理解客户开始，在客户需求的基础上阐明客户策略，而这也将大大支持CRM 策略；然后招募所需要的员工，培训、激励和保持员工以符合企业的总体策略；再按照以客户为中心的方法，设计合理并实用的流程；最后选择合适的软件或工具进行技术支持，以确保能够实现以上需求。如图所示。
我国企业在具体实施CRM系统时，可以借鉴国外成功实施CRM的一些经验。
首先让高层领导接受CRM。没有最高层的重视和支持，就很难让中、低层员工来全力支持CRM项目。
完成深度需求分析。企业需要明确为什么要实施CRM，这对于确定创新的优先排序，获取投资的潜在收益尤为关键。
清楚地定义出企业目标，这将决定以后CRM项目的方向，其他所有的步骤都应当与该大方向相匹配。企业还要确保目标是可测评的。
确定具体的可测评的项目目标。企业可以设定几个里程碑，把最终的成功分成几个步骤来实施。
确定什么需要自动化，并逐渐实施。CRM的解决方案往往开始于一个简单的步骤。首先要选择一个功能区或业务部门来进行解决方案的实施。然后再进行渐进式实施，实施过程中要确保实施的方案以整体CRM战略目标为基准。
建立并培训正确的团队。企业千万不要忽略对将要实施CRM的人员以及其他员工进行不同层次的培训，而这一点往往是企业最容易忽视的。
管理组织的变革。变革不可避免，如果没有管理变革，企业不可能把CRM带上正确的轨道。许多公司总以为在旧流程的基础上也可以运作新的CRM解决方案。其实，再好的解决方案，如果没有相应的流程来应用它，也只能是徒劳。
选择一个业务合作伙伴来帮助实施。这将有助于企业避免错误的发生，还可以缩短实施周期。这些合作伙伴也可以帮助企业制定战略，并确定一个可运作的、可测评的反映投资回报的方法。
定义并设定可测评的标准，来反映实施的效果，这是评价企业逐步实施效果的依据所在。
让企业流程驱动实施。技术很重要，但这并不是企业要变革经营模式的理由。定义企业想变革的业务和流程才能确定企业所需的技术，充分发挥技术的效用。
合理的效果评估
评估CRM实施效果，对企业核心竞争力进行测评，可以按照以下几个步骤来进行：
1.依据企业核心竞争力构成要素，构建企业核心竞争力具体指标；2.确立CRM实施成功关键要素；3.分析CRM各关键要素对核心竞争力中各指标的相关度，确定各指标的权重值；4.对企业核心竞争力的发展程度进行评定，为企业发展提供改进措施和建议。
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