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四、红彤CRM战略
四位一体的营销模式之所以被消费者认可，最根本的原因是4S能提供完美的购车服务和售后服务，让客户买的放心，用的放心，真正体现了以客户为中心的经营理念。在日常的经营管理中，红 彤公司始终把客户满意度放在首位，并贯穿于售前、售中、售后的全过程。随着业务的拓展，客户的增加，营销服务人员的增加，红彤公司深深意识到传统的管理方式已经不能适应公司长远发展的需要。作为一家快速成长的企业，红彤公司对于今后的发展方向有着明确的考虑，即通过实施CRM系统，建立起基于客户价值的营销体系和管理体系，为公司的长远发展奠定坚实的基础。
红彤CRM战略：在提高客户满意度的基础上，基于客户价值全面提升管理理念，建立基于客户价值的动态绩效评估体系和运营管理体系；在客户价值评估的基础上，优化公司销售、服务业务流程、资源配置，全面提升整体营销能力、市场竞争能力和获利能力；充分的运用80/20法则，使VIP客户成为红彤的忠诚客户，不断积累客户资产，为红彤的长远发展奠定基础。
阶段目标：
1、 建立完整、准确、共享、统一的的客户资源管理平台，实现对客户的售前、售中、售后的全过程管理
2、建立以客户满意度为标准的绩效评估体系和运营管理体系，全面提高销售、服务效率；
3、在对客户、销售、服务进行分析的基础上，制定更加有效的营销策略；
4、建立客户价值评估标准，对客户进行分类管理。
五、红彤CRM实施
CRM系统与企业传统的营销、售后服务等有着必然的联系，传统的营销服务概念只是涉及具体部门的点业务，而客户关系管理主要着眼于整个企业，从企业的全局出发，将企业的点业务向面业务扩展。因此，CRM并不是一个简单的软件，更应该是一个复杂的企业管理的系统工程，从普通员工到公司总经理都要参与。
红彤CRM系统几乎涵盖了企业面向客户的所有业务领域，如客户销售、客户服务、客户回访、客户投诉、客户关怀等，CRM系统的实施涉及企业业务流程、管理等诸多方面的要求和变化，建立一套高效的CRM系统，实际上是以客户为中心，对企业业务流程和资源配置进行优化的过程，这就决定了企业实施CRM系统是一项复杂的系统工程，需要实施方法论的支持。
1、 企业文化与CRM战略实施的融合
在实施的三要素人、技术、流程中，人是实施成功的最关键的要素。红彤从企业管理层作起，牢固树立以客户为中心的理念，倡导和形成客户价值的企业文化，并把这种文化传播到每一个员工身上，使大家牢固树立客户是公司发展的源泉，工作的衡量标准是客户满意度，不是上级主管。文化的融合形成自我约束的工作规范，加强了工作协作和团队合作。
2、总体规划、分步实施
红彤CRM系统包含内容较广，红彤CRM系统的实施是采取总体规划、分步实施的原则进行的。红彤从企业发展战略的高度对CRM系统总体规划，然后按照管理上的急需程度、实施中的难易程度等确定优先次序，先从眼前迫切需要解决的客户资源共享作为切入点，在效益驱动、重点突破的指导下，分阶段、分步骤实施。科学的实施方法起到了事半功倍的作用，保证项目的顺利推行。总体规划、分步实施亦降低了红彤公司的实施风险和先期投入。
3、高层领导的强力支持和推动
红彤CRM系统的实施自始至终得到了公司高层管理者的强力支持和推动，由总经理直接参与项目的实施，保证了资源调配和部门间的协同配合，保证了项目实施按照既定的目标、进度进行。
4、从业务流程分析入手、研究和规划实施的步骤
红彤CRM实施专注于流程的研究、优化和重构，从长期发展战略的角度研究现有的产品营销、服务策略和模式，审视流程，发现不足并进行改进。在项目开展之初不是把大部分精力放在技术上，而是根据业务中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应技术要求。
5、借助于外部资源的力量，以专业化、开放式的运作思路开展和部署系统
红彤CRM实施遵循了专业化、开放式的运作思路，与专业的厂商用友公司合作，借助于用友公司强大的咨询实施能力，以专业化、开放式的运作思路开展和部署系统。借助于第三方的力量，红彤首先明确了公司实施客户战略的必要性，并按照总体规划、分步实施的原则，以实施方法论为指导，制定总体目标和阶段目标，在第三方咨询顾问的协助下，按照PDCA的工作方法，保证了系统的成功应用。
六、效益评估
通过近六个月的实施，红彤CRM系统达到了以下系统目标：
1、 建立完整、准确、共享、统一的客户资源管理平台，使客户信息在公司各个部门共享，加强销售、服务部门工作协同。
2、有效收集、管理客户需求信息，及时提供产品和服务。
3、 在进行客户、销售、服务分析的基础上，指导公司进行STP战略营销：即细分市场（SEGMENTING）、选择目标市场（TARGETING）和产品定位（POSITIONING）。
4、提高销售效率：通过商机管理对潜在客户进行跟踪管理，提高有望客户成交率。
5、提高维修效率：建立统一的客户服务平台，集客户接待、车辆维修、配件销售、费用结算、索赔、理赔业务一体化，提高维修效率。
6、进行统一的客户关怀、客户回访和客户投诉处理，进行集中的服务质量监督，提高客户满意度和忠诚度。
7、建立完善的知识库，使销售、服务效率更高。
8、建立完善的客户信息数据仓库（CCDW），为进行数据库营销奠定了基础。
9、客户满意度和忠诚度的提高，带来更多的销售机会。
10、KPI：从销售额、客户满意度、全员工作效率等关键指标进行量化评估。（转自CCW）
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