IT服务 三零不走捷径

“ 服务，按照通俗的解释，是一种体验的过程。

所以服务的质量比较难以衡量，张三觉得好，李四或许觉得不行。

所以提供服务的人容易懈怠，倾向于做容易的工作；换言之，容易走捷径。

在我们短短几年的服务探索中，很多人自觉不自觉地开始走捷径，不论是对客户，还是对公司服务体系的建设。表现在对服务质量的自我解释，表现在对客户的轻视，表现在对服务流程的随意性，还表现对服务创新的抵触。

所以，一个专业从事服务的公司要成为客户服务的首选，不走捷径是一个巨大的挑战。

服务，作为一种通过或不通过实体表现的产品，毫无疑义首先是一种产品，然后才是一种特殊的产品。购买服务的客户毫无疑义首先在统计学的范畴内对服务有如对实体产品质量一样的要求，要求有成分、技术参数、保质期等等可衡量的标准。这就启示我们要参照实体产品的质量范畴建设我们的服务体系，源于实体产品，又高于实体产品。

当今世界的产品质量体系，根本而言是科学性的体系，换言之，是可测量的。

IT信息服务的服务产品的质量如何实现可衡量呢？

目前我们的设想是可以通过三个三来：

三个组成要素：安全、运维、咨询。简称三要。

三个考量参数：人、流程、技术或工具。简称PPT。

三个保质期：转化、优化、透明化。简称三化。

一个专业的IT服务公司提供的任何服务，哪怕是一个简单的终端维护服务，都应当包括了安全、运维、咨询三个要素，我们通过咨询来分析服务的需求和风险，通过运行维护来提供服务的交付，随时注重服务的安全特性。

三零服务产品的生命周期是一个转化、优化和透明化三阶段的循环过程。在每一个阶段都有不同的质量标准。转化是从客户使用的视角，从技术和管理两个层面，对我们服务的产品进行分析，提出服务的体系架构；优化是承接转化的成果，通过技术和管理手段实现我们的服务；透明化是将服务产品和成果准确、及时、有效地展现给客户，提高客户的服务体验。这是我们服务体系持续发展的基石。在服务产品的生命周期里不断地改善和提高，我们的服务才有可能成为客户的首选。

因此三零服务区别于其它服务的基本点。我们的服务产品来源于客户的需求，又高于客户此时此地的需求。
我们服务的展现是携带实体的服务工具、按照规范流程工作的服务小组。但是不是说就只有这些人提供服务，是公司的服务体系由人、流程和技术来提供全面的保障。看得见的冰山是有看不见的冰山来支撑的，看得见的仅占八分之一。这是我们完善服务体系的重点。八分之七是建立在科学的基础上，八分之一是我们高于科学的地方。

通过上述三个三，我们试图将客户的服务体验保持在客观较高的水准，保证服务的持续改进和发展；
IT服务，我们不走捷径！”

这是上海三零卫士信息安全有限公司执行总经理邓高峰先生在“2008三零卫士全国IT服务技术大比武”上的一席话。上海三零卫士专业从事信息安全运维和咨询服务已经有8年的历史，是国内最早提出“独立信息安全服务（ISSP）”的企业，国内最早从事专业信息安全服务的机构之一，也是国内为数不多以服务为核心理念、坚持在服务领域探索的企业。经过多年的发展，公司服务业务已经从信息安全服务领域扩展到IT基础设施运维服务、信息系统规划咨询服务、风险评估、认证辅导等多个领域。在政府、军工、金融和国有大中企业领域里有着大量的成功案例和忠诚的客户。

完整的技术解决方案、优质的产品和强烈的责任感、用心的服务，使上海三零卫士取得了用户的信赖和好评。

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