什么是问题管理
业务系统频频中断，IT运维人员疲于“奔命”，永远处于“救火队”的状态下，使用网络监控系统后，每当业务中断时系统都会及时报警，结合系统提供的故障原因的诊断报告，IT运维人员的工作效率得到了很大的提升。久而久之，引起了另外的一个值得IT运维人员关注的重点，业务系统在第一时间得到了恢复，同样的事件故障反复发生，同一个服务器出现故障导致业务系统不时中断，这时IT运维人员就需要提高警惕，要找到业务系统中断的根源所在。
据统计数据显示，80%的突发事件都是由20%的问题所引起的，如何去找到这些事件故障的根源？通过实施问题管理流程可以快速有效的发现事件故障的根源所在，制定详细的解决方案，避免事件重复发生，提高IT服务水平。
什么是问题管理
问题管理的目标：稳固IT服务；将突发事件减到最少；找出突发事件产生的根本原因；避免相关突发事件或问题的再次发生；提高资源的使用率。
问题管理成功的关键因素：主动地问题管理，通过趋势分析，在事件发生前解决问题；事件的有效和自动化的记录以及基础设施行为的有效记录；切实可行的目标并充分利用专家意见；突发事件管理和问题管理的有效合作。
问题管理将带来以下好处：将突发事件减到最少；找出突发事件产生的根本原因，减少事件的重复发生率；主动分析事件发生趋势，预先防止事件和问题的发生；找出根治的解决方案，避免相关突发事件或问题的再次发生；提高资源使用效率，提高事件管理的一线解决率。
问题管理属于IT服务行业的标准ITIL中的其中一个流程，在问题管理阶段， IT运维人员借助IT运维管理平台提供的统一运行展现平台对以往发生的事件故障进行统计分析，直观的了解到事件的分布情况、发展趋势、概率情况等统计信息，主动寻找事件发生的根源，制定相应的解决方案和预防措施，有效的减少由于20%的问题根源导致的各种突发事件的频繁发生。
问题管理功能示意图
作为IT服务管理的标准——ITIL强调以客户为中心、以流程为导向。ITIL规范主要包括服务支持和服务交付两部分。服务支持由服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理等功能模块组成。为了更好的提升IT服务水平，众多用户都选择实施遵循ITIL管理理念并符合自身运维需求的IT运维管理平台。
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