超市卖场为何接二连三出现问题产品
超市卖场为何接二连三出现问题产品近几日,工商局通报了对小家电的抽查结果,共发现25种不合格商品,其中除了一些小商品批发市场外,家乐福、美廉美、华联等等正规卖场也因为销售不合格小家电登上黑榜。先是食品过期变质,再是销售假冒皮具用品,再到现在的家电安全不合格,这些也算有名气的大卖场接二连三地出现问题,这让人非常惊诧。一直以来,专家都建议消费者购买家电时要选择大商场、家电大卖场,但是现在连家乐福这些卖场也出现了问题,这种感觉就像从银行的柜员机拿到假钱一样令人郁闷。在一个连银行都不能相信的社会,作为消费者的我们真不知道该相信谁?这到底是哪个环节出现了问题呢?
超市卖场为何接二连三出现问题产品
超市卖场出现产品质量问题,也许仅仅是可恨,但并不可怕,真正可怕的是超市卖场轻视的处理态度,和消费者日渐麻木的消费观念。也许这才是超市卖场屡次出现“问题”产品的根源所在。
消费者:麻木的“卖场情节”是“问题商品”的温床
19世纪末,美国康乃尔大学做过一次有名的实验。他们把一只青蛙突然丢进滚烫的开水锅里,青蛙条件反射地一下就跳到锅外。然后,他们又使用同样的锅,在里面换成冷水,把那只劫后重生的青蛙放回锅里,接着用炉火慢慢加热。青蛙在温暖的水锅中悠然自得地游着,等它感觉到不妙试图奋力跳出水锅时,一切为时已晚。这就是企业管理理论中的“温水青蛙原理”。今天笔者想把这个原理用于消费者身上,因为笔者觉得中国的消费者就好象是一群温水里有青蛙,正不知不觉地被温水“拿命”。
在市场经济中,对于商家而言,最为严厉的惩罚是被消费者彻底摒弃。试想,如果一个卖场被“爆”所卖电器不合格,所售食品不安全后,再也没有了顾客惠顾,它的市场销售就会一败涂地。如果是这样的效果,家乐福这些卖场才会真正受到应有的严惩。但是,现实中的结局却是,尽管不合格电器以及过期食品被屡屡曝光,尽管所有顾客都非常重视安全问题和商家的信誉度,但是家乐福等各大卖场依旧是顾客迎门、生意火爆。在家电不合格事件发生后,笔者曾访问了前来卖场购物的顾客。当问及他们是否知道所到卖场出售不合格产品时,60%的顾客表示知道,但是他们都表示这并不影响他们到卖场的购物热情,因为这毕竟是少数情况,只要他们避免购买不合格产品就没问题。有40%的消费者表示并不知道有此事件发生,不过他们也同样表示即使知道也不会减少来卖场的次数,原因到卖场购物已经成为他们生活的习惯,他们已经很难摆脱“卖场情结”。也许正是这种麻木的“卖场情节”培育出了商家屡次出售问题商品的温床。
监管部门:惩罚力度不够,保护力度有限监管部门:惩罚力度不够,保护力度有限
在中国,像家乐福这样销售不合格产品的行为,最高只能处以违法所得的5倍罚款。但对于家乐福这样经济实力强大的跨国巨头而言,即便罚款增加十倍、乃至百倍,也没有大碍。在中国虽然有一部消费者权益保护法,但比较笼统、粗糙。其中也确立了精神赔偿制度以及惩罚性赔偿制度,但并没有像美国那样更进一步的规定:只要证明产品确有瑕疵,不论是否给消费者造成损失,都应当给予赔偿。
中国的消费者保护法及其他法律规范只规定了损害赔偿,因此,同美国相比,中国对消费者的保护力度及对经营者的惩罚力度都是有限的。即使消费者通过司法程序依法获得了赔偿,因赔偿标准在法律上不明确,消费者得到的赔偿也是很低的。中国的保护法在一定程度上是保护了消费者,而在另一方面也在保护着不合理的经销模式。
商家:市场竞争引发恶性循环商家:市场竞争引发恶性循环
当今市场竞争越来越厉害,为了争得更多的销售额,各大卖场都是奇招百出,而降价就是其中最见效的方法。
在同质同量的各大卖场,比的就是价格,于是价格战天天在上演,促销活动再不也不是元旦、五一的特指节日。卖场促销活动天天有,不是说开业十周年,就是庆祝某某大楼落成……总之是“欲加之罪,何患无词”。只要有促销活动,产品就要降价,但是促销活动天天有,产品天天降价,那卖场赚什么?但是价格战不可不打,为了继续作战,卖场打起了无牌小作坊、小工厂的主意,把这些工作生产的产品摆上像家乐福这些卖场的货架,立刻身价“高贵”。对于这类商品,在促销活动中,卖场可以对其做出更低的价格调整,一降再降,与竞争对手一决雌雄。价格战天天在打,市场竞争激烈,这最终引发的是一连串的恶性循环,受害的最终还是消费者。
出了问题该找谁?出了问题该找谁?
当消费者在超市卖场买到不合格商品,遇到问题或损失应该去找谁呢?谁才能够帮助我们解决问题?笔者经过再三分析,最后觉得只有两个群体才可以为消费者解忧,当然前者是被迫帮消费者解忧,后者则是为民申冤,值得称赞。
消费者若投诉,经销商肯定是第一责任人 。
在发生产品质量问题时,消费者千万不能在这当中被人当皮球踢来踢去。出现问题以后,我们第一时间要找销售商,因为经销商是第一责任人,它对消费者负有解决问题的责任。如果遇到产品涉及到人身财产损害的时候,既可以选择销售商和生产企业,还有一种情况没有造成人身财产损害的时候,消费者也可以向生产商申请理赔,比如你的经销商不积极履行跟生产企业之间的合同,帮助你主张权益。那你就可能越过这个经销商,直接向生产商索要你的权益。这个时候要求消费者有一定的常识,不是说经销商不管了,生产商没有责任了。经销者和生产者之间是一个合同关系,消费者跟他们是另一个合同关系。经销商有这个义务帮助消费者做这个事情, 因为本身它销售这个产品应该有服务保障,因此消费者在购买任何产品出现问题时,应该清楚自己要找什么人,这是必要的第一步。
找媒体帮忙
为了避免消费者遭受损失和带来麻烦,还是应该先选择好的品牌和有信誉的企业,交朋友要交品行好的人,购物要选择信誉好的企业。但是当信誉好的企业都出现问题时,而他们又十分抵赖,作为消费者如何是好?在国内,消费者是弱势群体,正当的权益很多时候得不到保障,所以维权的事件层出不穷。媒体,一个为老百姓说话的机构,在消费者利益受到损害时,自然成了维权的先锋。卖场、企业里都流行着这样一句话:不怕当官的,只怕拿“枪”(摄像枪)的。当消费者发现自身权益受损害,而又举报无门时,媒体就是你最好说话的地方。如果媒体能够把事件真相公诸于世,那受保护的不仅仅是你,还有千千万万的消费者。
加快立法为消费者维权加快立法为消费者维权
家乐福这些卖场为什么一而再,再而三地对中国消费者的利益蔑视,原因是它们这些外资企业应对危机的能力已显示出非常老道,特别是应对中国消费者更是有着它们十分有效的一套方法,例如在事件发生后,在卖场举行一些小恩小惠的活动,以企图引开消费者的关注目光,这一招在中国是非常有效力的。美国有包括产品召回制等一整套保护消费者权益的法规在那里,任何傲慢的举动都会面临巨额的重罚惩治,法规的撑腰是消费者腰板硬的关键所在。任何指望巨头企业良心发现,自觉善待消费者的愿望都是不现实的。
面对巨头企业的老道,我们不得不急呼,加快包括家电产品召回制等相关保护消费者权益的法规出台速度,全面完善现有法律法规,让法律为消费者赢得尊严。在一些国际大品牌,国际知名卖场接二连三地对中国消费者的蔑视与傲慢,我们中国的立法还能“坐山观虎欺龙”吗?中国召回制度是一定要建立起来的,这样中国的消费者在面对欺负时才能找回应有的武器。
培根曾经有一句话:“消费应该是一件很愉快的事情”。当今,消费不再是一件愉快的事情,因为所坑人的地方太多,一不小心掉入坑里。最后,笔者还要各大超市和家电卖场:喝水不忘挖井人!牵连到一个企业的品德与声誉问题千万不能因小而失大。
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