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“你可以不知道北京各个区域的移动营业厅具体网点在哪里，但你至少要知道如何使用互联网、手机来办理业务”。2009年，在中国移动北京公司所提供的服务中，超过90%的业务可通过电子渠道办理，办理成功率达到99%，电子渠道分流全公司85%以上的业务量，极大节省了客户等候的时间，为广大客户带来了便捷和实惠，并减轻了营业厅的服务压力。
在讲求时间和效率的今天，人们都渴望拥有一种快捷方便的生活方式，可以最大限度地节省时间、提高效率。为满足客户消费心理，进一步提升客户满意度和忠诚度，中国移动北京公司为客户量身定制了电子化自助服务渠道，形成了包括网上营业厅、自助终端、IVR热线语音营业厅、短信营业厅以及掌上营业厅（WAP）五大渠道在内的电子化自助服务体系，并依托现代电子商务平台，开辟了独具特色的网络分销系统，以“便捷、优惠、安全”的方式，让客户感受“以指代步，轻松实现”的服务体验，从而满足用户个性化、高效率的服务需求。
电子渠道从补充走向主流
近年来，中国的移动通信市场发展飞速，仅北京地区移动客户就已经突破一千万。随着各种新业务与新服务不断推出，传统意义上的移动营业厅很难满足客户大量咨询、办理业务的需求，营业厅等候时间过长成为制约客户满意度提升的关键点。为有效缓解营业厅压力、降低营销成本、顺应通信电子化发展需求，电子渠道作为传统营业厅的补充应运而生。随着电子渠道的发展和功能逐渐完善，电子渠道的定位也从作为传统渠道的补充转变成了运营商和客户互动沟通的主流渠道。
据统计，2009年，北京公司电子渠道业务办理量月均达到740万笔，业务占比均值超过85%，较2008年同期增长10%；2009年网上交费业务量和交易金额持续增长，运营指标不断创新高。北京公司大力发展自助服务终端的部署，在城郊区营业厅和重点交通枢纽、商场和政府办公点等安装自助终端，完成了交费、充值、售卡等服务功能，并实现现金、银联卡和信用卡的多种支付方式，结合一系列分流措施及宣传，自助终端业务量增长显著，分流营业厅服务量达到67%，有效缓解了营业厅服务压力。
据中国移动北京公司相关负责人介绍，电子渠道的快速发展得益于公司各级领导对服务渠道创新的持续支持，将创新的理念切实融入电子渠道的类型拓展、功能完善和机制保障中，打造“无处不在”和“24小时服务”的便捷电子渠道，让每个客户都能随时随地享受优质服务。
业内人士表示，与传统的营业厅相比，电子自助更加倾向于以客户为主导，客户将拥有更大的选择自由，不但可根据自己的个性特点和需求选取产品，还不受时间和地域限制。电子自助服务可以满足客户不同的行为需求、心理需求和场地需求，体现用户喜好，提供业务办理的快速通道；同时其覆盖面广、实用性强、易用程度高、用户接受程度高的特点，更是优势所在，可以预见电子自助服务将拥有更为美好的前景。
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