2005年，陈先生因为一场车祸而失去了行走能力。为了让日常生活更加方便，陈先生从网上买了一部可拆卸全躺轮椅，谁知产品货到后却不能正常使用，要求卖家退货却发现卖家有语言障碍无法正常沟通。苦恼的陈先生投诉无门，还好淘宝“小二”及时出现，帮助陈先生挽回了损失。
网购全躺轮椅却“躺不下”
因为身体行动不变，陈先生从手术后就尽量减少了出门购物的次数，以免给周围的人造成麻烦。同时他还成了时髦的网购一族，平常的生活用品大都从网上采购，短短几个月时间，陈先生已经从淘宝网买了近500件商品，成为了淘宝网的5星买家。不过，较长时间上网会让陈先生感觉腰酸背痛，因此想换个能够躺下休息的轮椅。考虑再三，陈先生终于下定决心，并在今年4月从淘宝网上花1100元从淘宝上拍下了个铝合金全躺轮椅产品。
就在陈先生收到新轮椅后满心期待地试用时，却发现新轮椅的高靠背被死死卡住无法后翻，和普通轮椅无异。为此，失望的陈先生要求卖家退货，可卖家却坚持认为自己的产品没有任何质量问题，产品卡住不能后翻的原因只是由于陈先生对产品使用不当，因此拒绝退货。
沟通不畅又无法退货，陈先生无奈之下只好找到了淘宝网的消费者维权中心，寻求淘宝客服小二的帮助。
卖家语言障碍难沟通 淘宝为买家“先行赔付”
在淘宝客服人员介入纠纷之后才发现，原来卖家刘先生是一位有语言障碍的人士，沟通起来非常困难。几经波折之后客服小二了解到，刘先生代理销售该产品已经有五六年，从没出现过任何质量问题。卖家坚持由于陈先生已经使用过这个产品，且其不能提供产品无法正常使用的证明，因此无法进行退货处理。
这起纠纷的买卖双方都是特殊人群，买家言之凿凿却难以取证，卖家也无法正常进行沟通，应该怎样处理，淘宝小二一时也犯了难。考虑到当下产品确实无法满足买家的需要，为了尽快挽回陈先生的损失，淘宝小二为陈先生申请启动了全网购物保障计划中的“先行赔付”条款，即由淘宝网为陈先生先行退款，以挽回陈先生在交易中受到经济损失。
淘宝代人担责 期待法律规范
记者了解到，淘宝网的消费者保障政策，帮助处于弱势地位的消费者群体在第一时间获得满意的解决方案，在提高消费者满意度的同时督促卖家做好自己的售后服务。
对于淘宝网保护消费者的条款，消费者给予了一致的好评。不过记者在采访中发现，由于认为淘宝的规则在处理纠纷中对消费者有所倾斜，也引发了一些店主置疑：“很多时候产品不能正常使用并非产品质量问题，淘宝网如果过度保护消费者权益会破坏正常的网络交易环境。”一位来自于国家电子商务研究中心的专家也表示，“先行赔付一方面的确保护了消费者的权益，但另一方面也可能会纵容一些不良消费习惯的发生。如果处理不好，淘宝往往会成为买卖双方争议中的替罪羊。因此，还需要国家在法律法规上的落实与保护。”
有消息称，正在修订中的《消费者权益保护法》最新版中有望做出明确规定，探索网购消费保障的标准做法，这有望明晰网购中间交易各方的责任和义务，使网购环境下消费者维权有法可依。对此，淘宝网消费者维权中心表示，“期待新消法比照当前网购蓬勃发展的实际情况，规范网购保障消费者权益的相关事项，这样我们以后在处理纠分时也能做到有法可依，也才能真正保障买家和卖家的切身利益，促进网购市场的进一步健康发展。”
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