CRM核心理念
CRM核心理念
CRM(Customer Relationship Management)，中文就是“顾客关系管理”，它属于营销管理范畴，是最近几年行销术语中的主流新宠。烟农管理是关乎烟叶生产收购环节，似乎和营销没有太大的联系，为什么要导入CRM呢?要弄明白其中缘由，就要了解CRM的内涵。CRM的核心精神就是:一个企业或者一个品牌，其价值的创造来自于顾客的满意。要实现顾客满意度和忠诚度的提高，就必须掌握顾客关系管理的六个要点。一是“你的顾客是谁”，二是“你的顾客在哪里”，三是“深入了解你的顾客”，四是“持续地与你的顾客保持联系”，五是“试着给你的顾客所真正想要的”，六是“不断检视他们是否满意”。
烟农是公司的顾客
基于CRM的这一核心理念，就不难理解，烟草公司和烟农的关系不是上下级关系，而是一种互为顾客的关系。从公司的角度看，烟农就是顾客。烟农处在烟草公司烟叶业务价值链的最前端，他们分散在各个村庄，他们的工作场所就在各自的土地上和烤房前，他们通过向公司交售烟叶产品而实现其所创造的价值。公司处于烟草行业整个价值链的中间环节，为了满足后端顾客(卷烟工业企业)的需求，通过向前端顾客(烟农)提供生产扶持、技术指导和收购服务实现烟农价值转移同时创造其本身的服务价值。烟农是烟叶价值最根本的创造者，他们同样也追求产品能够获得最满意的附加值，只有在他们获得满意的前提下，才会提高对公司的忠诚度，烟叶生产才会按照公司的计划重复进行，唯有烟农不断重复烟叶生产活动，烟草公司才能源源不断地创造企业的价值。只有正视烟农管理，才能使烟农、公司、卷烟厂家三者利益在烟叶产品整个价值链构成体系中得到平衡。
导入CRM核心理念 构建和谐烟农关系
我国烟草业内外部经营环境的恶化，也促使行业内部力求通过自身变革来应对挑战，特别是在烟草种植方面，服务的提升是烟草公司练好“内功”的当务之急。导入CRM核心理念当成为建立与烟农新型顾客关系的必然选择。烟草业是一个“夕阳”产业，发展环境日益恶劣。特别是世界禁烟运动日益高涨，世界卫生组织《烟草控制框架条约》即将生效，我国作为一个烟草生产和消费大国，受到的冲击是很大的。在国内，行业内的竞争也在加剧，国家对农业税费政策的调整，种烟比价效益已经失去优势，使烟叶种植长久以来“高投入低产出”的经营状况更加难以得到改观。烟农种烟的积极性不高，烟叶面积有进一步萎缩的趋势。要防止烟叶的进一步滑坡，除了在政策上要加大扶持力度，提高科技水平之外，烟草公司还必须彻底转变观念，找准公司、烟农和卷烟厂家的烟叶价值链构成当中的角色定位，从服务烟农方面下足功夫。所以要导入先进的顾客关系管理理念，在烟叶生产收购环节建立起科学的CRM系统。
当前，在烟草专卖制度下，我国烟叶生产收购严格执行烟农“合同种植、约时定点交售”和烟草公司按照“国家定价、国标收购”政策。在此政策作用下，各地烟草公司大多数实行“公司+烟农”烟叶生产经营模式。在这样一种模式中，公司与农户的关系没有提升到营销层面的顾客关系，烟农始终处与一个不对等的弱势地位。主要表现是:烟草公司有些员工漠视“烟农也是与公司对等的市场主体”这一事实，认为公司有了《烟草专卖法》的授权，烟叶生产收购的事情就得由公司说了算，烟农必须服从于公司，在种植计划、各项科技措施计划任务等方面的制定上没有和具有自主权的烟农进行有效沟通，烟农没有太多的“话语权”，导致公司的计划和烟农实际落实的情况偏差较大。
烟草公司虽然提倡服务烟农，部份公司也有“烟田是生产车间”“烟农是烟草公司的编外员工”的服务理念。但不可否认，在烟叶这样一个价值链中，烟草员工潜意识地夸大了公司的作用，认为自己是烟叶生产的主管部门，是生产的组织者、指挥者;认为烟农种植价值的实现完全依赖于公司的收购政策和终端销售。由此产生一种“高人一等”，甚至狂妄自大的心态。在这样一种不良心态的影响下，公司的员工为烟农服务的质量就大打折扣，无形之中在公司和农户之间树立了一道屏障，甚至出现利益对立的看法。这对于烟叶价值链的完整性和同一性危害极大，烟农的满意度和忠诚度得不到提升，大大削弱了烟草公司的核心竞争力。
因此，作为烟草公司，必须重新审视“公司+农户”这一烟叶生产经营模式中传统烟农关系，摈弃那种“公司大，烟农小”、“烟农必须服从于公司”、“公司与烟农在利益问题上是对立的”等不正确和不对等的陈旧观念，建立一种新型的、更为紧密的、对等的合作关系和互为顾客关系，这种顾客关系的精髓就是用CRM精神去了解烟农，联系烟农，最后服务烟农。公司通过导入CRM核心理念，就会有效提高烟农的满意度和忠诚度，从而保持企业的核心竞争力，促进烟叶产业的可持续发展，实现“前后两端顾客满意”和“烟农、公司、厂家三赢”烟叶经营目标。
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