如何导入CRM核心理念
如何导入CRM核心理念
要导入CRM，建立和谐的烟农关系，真正做到“心系烟农、情系烟农、服务烟农”。烟草公司除了要解决员工的思想观念之外，更重要的是要从体制上、制度上、方法上完善服务规范和服务价值评估体系、考核体系，建立一套科学的烟叶生产收购CRM系统。
烟农关系导入CRM，并不是靠购买更多的更好的管理软体，或者专门设置CRM机构、经理就可以解决客户关系问题，而是要从思维上导入CRM的核心理念， 要学会用科学系统的顾客关系管理方法对企业的顾客进行分类管理，以达到顾客满意，顾客忠诚的目的。对于烟农，就要学会如何去了解他们?他们是怎么想的?他们需要什么?如何使烟农满意?
真正了解烟农所想、所急、所忧是推行CRM管理的基础。虽然，在整个烟叶价值链体系中，处于中间环节的烟草公司向卷烟厂家提供烟叶原料和服务，其价值能否完美实现取决于厂家对烟叶和服务价值的满意程度。但是，烟农是烟叶价值的最初创造者，种植收益最大化、风险最小化才是他们的最终追求。而烟农价值实现是公司价值实现的基础，重视烟农利益就是重视公司的利益。帮助烟农提高种植水平，为他们提供资金、物资、技术、水利设施等扶持持和贴心服务，帮助他们降低自然灾害、病虫害等种植风险，最大程度地提高种植效益，是烟草公司义不容辞的责任。
建立烟叶收购定级标准协商机制是构建和谐烟农关系的关键。当烟草公司根据原烟交接需要进行等级适度调整时，绝大多数烟农不理解，简单地认为这是公司在“压级压价”，公司的信誉度就会降低，烟农种烟、交售的积极性会因此受到打击，烟叶的可持续发展将严重受阻。各级烟草部门要积极采取有效措施，找准烟农、公司、厂家三者利益的平衡点，充分展现烟草公司服务烟农的良好形象，取信于烟农。而建立收购定级标准协商机制就是建立和谐顾客关系的重要法宝。建立定级协商机制，就是要重视烟农，尊重烟农，承认烟农在烟叶市场中的对等主体地位。在每年的烟叶收购前，由产区公司、卷烟厂家、一定比例的烟农代表组成收购等级标准协商小组，按照“国标”基本要求，综合厂方、产区公司、烟农三者的价值判断，制定出收购样品一式四套，由仲裁机构给予公正并封存，厂家、产区公司、烟农代表、仲裁机构各存一套。厂家凭样验收，产区凭样收购，烟农凭样分级交售，仲裁机构凭样仲裁。通过运行协商机制，各方分歧能够得到有效统一，烟叶价值链各主体利益就能得到平衡，烟农的“话语权”也得到了应有的尊重，烟叶收购和原烟交售就能够平稳、有序、公平、公正进行。
建立农户经理制是烟叶生产收购CRM的核心手段。既然烟农是顾客，烟草公司就必须采取行之有效的顾客关系管理方法，才能更好地体现公司的服务价值和服务理念。由于我国长期以来受到土地“家庭承包责任”政策的影响，烟叶种植采取“公司+农户”的模式，实行分散种植，户均种植面积普遍较少，但却是千家万户的事情。这种分散种植的模式，制约了烟草科技的推动，烟叶长期发展规划得不到贯彻，整体防范风险能力不强。所以，培训烟农，扶持烟农，服务烟农，是提高烟农素质，提高种植效益，从而有效遏止烟叶面积滑坡的基础工作。要做好这项工作，烟草公司可以运用农户经理制这一核心手段，达到与烟农建立和谐顾客关系的理想目标。
在实际操作中，在每一个烟站可根据服务区域地域大小按照一定的农户数量或者按照村级行政区域合理配备农户经理，实行分片包干责任制，承担宣讲公司政策、征求烟农意见、掌握和建立烟农信息档案、培训烟农、与烟农签订生产交售合同、安排扶持和奖励物资、指导烟农生产管理、帮助烟农使用新技术、新肥料、新农药、指导烟农分级扎把、完成服务区域内烟叶预检工作。烟站按照合理的管理幅度设置区域经理，直接领导农户经理，并负责培训、管理、考核、评价所管辖的农户经理等工作。农户经理的角色定位就是营销员，他们的工作就是营销工作，在烟叶生产收购的全过程中，始终与烟农保持密切联系，向烟农营销公司所提供的政策、技术、物资和企业理念，他们营销的成果就是与烟农达成价值观的统一和烟农的满意度。对农户经理的营销业绩考核主要从合同签订率、新技术、新肥料、新农药推广率、烟叶交售履约率、预检成功率、区域内烟叶上中等烟比例、售烟均价和烟农满意率等指标上进行。只要真正做好农户经理的营销员角色定位，并制定配套的农户经理服务流程、基本素质要求、技能要求、工作标准、工作任务、岗位价值系数、绩效考评、培训、薪酬和激励机制，和谐的农户关系就一定能够建立起来，烟农满意度和忠诚度必将有一个质的提高。
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