广州是一座有2200多年的历史文化名城，广州10个区两个县级市，总面积7434平方公里，人口1120万人，户籍人口750万人，外来人口370万人，2005年全市GDP5115.75亿元，在国内城市中居第三位。广州荣获国际花园城市等称号，广州发展定位是建设成为最适宜发展创业，最适宜生活居住的城市，成为影响东南亚的现代化大都市。
借此机会就广州在社会管理与公共服务领域信息化的探索和实践与大家一起交流研讨。一、需求指导，扎实推进社会管理数字化、网络化。这是创新社会管理模式，健全社会管理体制重要途径，对提高社会管理能力有重要的作用。现阶段广州处于经济、社会发展转型的关键时期，劳动就业、社会保障、医疗卫生、城市管理等问题比较突出，对如何提高社会管理能力和服务水平，需求十分迫切。市委、市政府十分注重利用信息化手段，解决社会管理综合信息问题。
统筹规划、全面推进，紧紧围绕城市发展战略制定全市信息化总体规划，把信息化建设与社会经济发展相融合。同时着眼提高城市发展和社会管理水平，制定目标清晰，重点突出，针对性强的全市信息化实施方案，以指导和推动电子政务和信息化建设。近年来城市管理、市政管理、国土和房屋管理信息系统相继投入使用。
城管12319热线电话，投诉处理调度系统和分析系统，实现市区街道三级调度管理，区域投诉处理，短信投诉、辅助决策等功能。到2005年底，接收投诉案件22万件。数字市政系统对所有的市政设施和空间位置管理进行全方位数字化，建立市政设施资源数据库和电子报批系统，市政综合管理信息平台，以责任网格为单元，建立PDA巡查，呼叫中心，和职能部门处理的网络联动机制，实现对城市基础设施的动态监控、精准管理和高效公共服务。国土资源和房屋管理信息系统，建立统一的网络平台、应用支撑平台，推行商品房销售合同网上备案，实行以楼盘表为核心的商品房销售信息监控管理。同时在阳光家苑网站上公开，有效制止一房多售、抵押房出售和重复抵押。
二是需求主导，重点突破。对社会保障、医疗卫生、计划生育等社会管理需求迫切的重点项目，我市集中人力、物力、财力采取专项建设的方式加快实施，争取尽快发挥作用。劳动与社会保障信息系统，通过建立统一的自然人和法人共享基础数据库，实现社保五险合一，实时征收到账，养老金100%按时足额发放。劳动就业实时登记，并提供业务网上受理功能，参保企业和个人只要通过CA认证，就可以足不出户的办理社保业务。
医疗卫生信息化广泛深入推进。全市90%以上医院建立了HIS系统，以市第一人民医院为代表的数字化医院在广州迅速普及，建立电子病例、影像系统，实现门诊、住院全流程业务和服务的数字化网络化管理。网上挂号日益普及，方便市民就医，大大提高医院的运作效率和服务水平。社会经济效益十分明显，通过多年的实践，目前我市社会事业和社会管理正向全方位多层次深入推进。社保、就业、卫生、教育、卫生等社会事业和社会管理领域的数字化网络化体系基本形成，已经覆盖全市、区、街和社区，形成信息化促进社会管理上水平的新格局。
二、整合资源有效推动社会管理协同一体化。实现信息资源共享，是整合社会管理资源、协同管理、完善社会管理链条的关键环节，在推进社会管理信息化过程中，部门纵向的业务管理和地方的横向矛盾突出。我市通过积极探索，勇于实践，探索出资源整合、业务联动的社会管理信息化模式，化解了纵横管理的矛盾，有效推动了社会管理协同一体化。
统一建设，通过梳理和优化市政府社会管理和公共服务，14个部门的业务流、信息流，把关联度大、数据共享性强的业务归类，统一建设信息系统。由市信息办牵头，14个社保业务关联的部门共同建设的全市社保信息系统，经过四年建设，集中建设了网络、基础数据、智能卡、信息安全等公共设施，为企业基础信息共享、外来暂住人口管理提供了有效支持，避免了重复建设，节约了大量资金。1100万自然人、30万法人的基础数据库和共享交换平台，实现企业和自然人基础信息跨部门的实时交换，有效清理和杜绝社保费拖延、高薪人员领取失业金等问题。
全市社区治安视频监控系统统一标准，统一建设管理，接入网社区分布管理的模式，初步实现图像资源共享，互联互控等功能。目前全市各区、县级市已新建视频点1万多个，累计超过10万个。
流动人员和出租屋信息管理系统，我市流动人口和出租屋信息系统抓住人屋、企关联的管理特征，整合公安、房管、劳动、社保、计生等十个部门的信息资源，通过市、区两级跨部门的管理数据的交换和整合，达到了数据一处采集，全程跟踪，多处使用，实现了流动人员从静态管理到动态管理，从单一管理到综合管理。黄埔区使用该系统后全区出租屋发生形势刑事、治安案件同比下降20%和24%。
三、以人为本，切实提高公共服务信息化水平，充分利用信息化拓宽公众参与的渠道，全民公平分享成果，增强公众参与度，疏解民意这一重要途径。我市按照政府主导和社会化运作相结合的方式，以互联网为基础，构建电子政务公共服务体系，初步形成了广覆盖、多渠道、多信息的公共服务信息网络。
政府主导，着力推进一站式、一卡式、一网式公共服务，近年来我市加大投入建立以政府网站为依托，以市民电子邮局、数字证书、社保市民卡为核心的便民服务信息化体系。中国广州政府门户网站以用户为中心，以市民、企业、政府为三大主体，从政务公开、网上服务、政民互动三个层面，面向企业和市民网上办事服务达到1893项，提供领导信箱、访谈直播，形成全天候网上办事平台，连续5年在全国政府网站评比中名列前茅。
广州市民电子邮箱为每个市民提供一个实名制的电子邮箱，与多个单位和部门开展合作，主动为市民提供社保、医保、医疗卫生、住房公积金、电话话费等服务。广州国税局为企业配发数字证书，通过网上办税系统收缴税款158亿元，网上认证增值税专用发票比例达到44%。广州市民卡可以在全市500多医院定点和药店使用，使医保、就诊、公积金查询一卡多用。
着力推进公共服务信息化成果的普及应用，要形成政府、市场、社会三者良性互动的局面。近年来，我市积极探索利用市场机制，由社会力量投资运营公共服务信息系统的模式取得了好的经验和显著的社会经济效益。全市公共交通一卡通系统，采用社会投资，企业运作，并与外包服务相结合方式，为全国首创。目前一卡通的应用覆盖全市所有公共交通，市政服务设施，电信和商务等小额消费，发卡量超过550万张，日交易量超过300万人次，已经成为广州市民交通和消费的主要工具。
广州市110应急联动指挥中心，采用政府投资社会参与，部门联动的模式建设和运作，规模居全国之首，使用一个特服号码就可以满足全市接报警、交通、货载事故、工程抢险、医疗救护的需要，形成以110为龙头，24个社会单位联动处理机制。2005年全市接警460多万宗，日接警量达到1.3万多宗。
四、条块结合，强化基层社会管理和服务信息化应用。经济社会的转型使城乡基层组织成为协调利益、化解矛盾、排忧解难、贴心服务的主要力量。构建基层信息化应用平台，提升基层农民信息能力，是加强基层设备管理和公共服务的重要力量。近年来我市坚持社区先行带动农村，条块结合，分层推进的城乡信息化统筹发展思路，大力推进社区信息化，政企共填数字鸿沟行动取得明显成效。
政府投入社会参与，采用市政府投入一点，企业赞助一点，基层政府配套一点的方式，建设社区、镇村信息化基础设施和应用系统，实施政企共填数字鸿沟行动，逐步形成一个覆盖信息采集发布、电子商务、电子政务和信息技术培训于一体的信息服务体系。1998年起，市级财政累计完成项目投资3000多万元，社会和基层政府投资超过5亿元。目前全市90%的区、街道办事处、社区居委会建立计算机网络并实现互联。全市建网吧672间，镇上网培训中心35个，村市民上网服务站50个，村民上网服务点520个，残疾人上网服务站10个，1146个村都有电脑上互联网。为农民居民和城市弱势群体提供培训服务，并免费发放村民上网培训教材和服务手册，提高了使用信息技术的技能。
条块结合，资源共享。长期以来，基层管理由于条块分割等原因，建立了很多独特的业务管理和服务系统，设备重复配置，数据重复录入，造成了一个个信息孤岛，造成基层管理效率低、办事难。我们开发社区信息化综合业务平台，以自然人、企业等城市管理对象为基础，建立公共数据库，使条条业务系统共享统一标准数据，实现设备管理和公共服务系统在条块方面发挥信息共享，并且实现了部门间和上下级政府间的业务联动。比如计划生育和民政通过平台实现业务协同，业务管理效率提高5倍以上。广州市越秀区通过使用这一品牌，在接到社区的办事窗口由13个减到2个，办事效率由原来平均30分钟降到2分钟。
办事前可以进行咨询和准备，办事中可以享受一站式的终端服务。办事结果可以通过电子邮件等方式及时告知，大大减少了居民往返次数和等待时间，解决了居民办事难的问题，显著提高了群众对政府的满意度。我市社会管理和公共信息服务化，近年来虽然取得一定成效，但与中央关于构建社会主义和谐社会的要求，和兄弟省市相比仍有不少差距，广东省委常委、广东市委书记朱小丹同志对我市信息化工作做出重要批示，信息化是现代化大都市建设的必由之路，是中心城市的核心竞争力。要扎实推进“数字广州”建设，让人民群众共享信息化成果，早日把广州建设成为“国际信息港”。
我们将在“十一五”期间进一步广泛深入利用信息技术创新社会管理模式和公共服务方式，着力构建三个体系，即：构建社会管理协同式信息化体系、公共服务集成化网络体系、基层管理一站式综合服务体系，进一步加强社会管理，提高公共服务水平，促进和谐广州建设。
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