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这封回信让芮成钢的博客吸引了更多的读者,迄今为止的回贴已经超过了2,500个。
故宫的主管部门没有回答《华尔街日报》(The Wall Street Journal)提出的问题,而是请记者查看他们周三发给国有新华社(Xinhua)的回应。
根据这篇报导,作为整体经营规划的一部分,故宫正在重新考虑安排景区内的店铺。故宫发言人冯乃恩向新华社表示,星巴克是否仍保留在故宫内将取决于今年上半年揭晓的总体设计规划。
不过,新华社的报导表明,政府官员也注意到了网上的抗议者。冯乃恩说,故宫正在同星巴克协商,希望能在6月份前针对这些不满找出解决方案。
星巴克拒绝回答有关此事的提问。但该公司在声明中重申,一直是以尊重和适应当地环境的方式进行经营的。星巴克希望有朝一日中国能成为其美国以外的最大市场。
周四在故宫,26岁的游客孙雨(音)说,我认为故宫内不应该有任何商业经营场所,更不用说星巴克了。
26岁的导游魏姗姗(音)也认为星巴克不应该属于这片土地。她表示,一些外国游客在故宫内看到星巴克都感到很好奇,会问我不少问题。
即使危机处理顾问在企业这时应对博客作者做出何种回应方面的意见也不完全相同。上海咨询机构CIC data LLC的首席执行长萨姆•弗莱明(Sam Flemming)说,最好的策略是密切关注这些危机,在危机扩大前尽早发现。然后你就能迅速做出反应。消费者会感到他们的意见得到了重视。如果他们感到被忽视了,情况可能会更加糟糕。CIC data为百事公司和耐克公司(Nike Inc.)提供服务。
但WPP Group旗下G2 Relationship Marketing的中国区总经理Tony Ip说,公司和博客作者之间以1对1的对话开始可能会使事态在网上迅速升级。当博客作者有机会同星巴克的CEO对话时,他们就想要展示他们的力量。然后一名消费个体的观点就会成为公众的共识。
博客“东西南北”(EastSouthWestNorth)的作者宋以朗(Roland Soong)说,企业真正的问题是它们同传统媒体打交道的方法对博客作者来说并不适用。就算是星巴克清楚这点,它们也无能为力。博客作者是出于个人原因写这些文章的。
这当中的一个原因是民族主义,以及中国人过去经历的对传统文化和历史的践踏。这在近年来导致了耐克、丰田汽车(Toyota Motor Corp.)等被认为是损害了国家自豪感的广告取消了播出和刊登。
尽管中国也在接受一些西方传统,但却有着一条底线。WPP Group旗下广告公司智威汤逊(JWT)的北亚区首席执行长唐锐涛(Tom Doctoroff)说,中国人将过圣诞节视为进步的标志,但当你面临故宫没有受到尊重这类事关民族自豪感的问题时,情况就会变得非常危险。
芮成钢是在他的个人博客中发表这些内容的,尽管他是中国中央电视台的主播。芮成钢说,他是一名普通的星巴克顾客,他的目的不是为了激起反美情绪。
他说,这之所以成为一个问题,是因为星巴克是西方通俗文化的象征。现在的问题是,我们如何吸收和接受西方世界,同时又不失去我们自己的特点?这是所有人都应该思考的问题,我只是把它写出来了而已。
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