衷情项目管理
蒂姆·霍尔顿开一个新店的管理工作，是一个高度复杂的程序，需要投入许多内部和外部的资源。从选址审查开始，凡选址要评估交通流量、地域需求、人口统计面积和房地产价值。房地产公司和法律小组分别要完成场地需要和必需的开发许可证;其次是建筑设计与工程。然后向承包商招标、施工，并且严密监视以防止延误工期或费用超支。在此期间，还要订购商店的装置、桌子、椅子、书架和炊具。最后，新的经营场所要移交给经营者——通常是一个特许经营人,尽管蒂姆·霍尔顿直接经营店面。
蒂姆·霍尔顿开一个新店的时间也很长。从为一个新地方四处选址到新店开张超过一年，平均要历时390天。为了获取开发许可证，其中大约50%的时间，大约6个月的时间都在往返于与城市规划局的路上。Dominick知道，对如何加快这一进程他是无能为力。不过，余下的6个月，包括为新店寻找一个地方，满意的建筑规划和制图、最终预算和招标施工合同，这就是他有可能控制的事情，也是能缩短周期的环节。
经过分析，Dominick发现，尽管新店开张是一个复杂的过程，但其核心是沟通，依赖于通信网络的沟通。人们发现，大量的沟通协调依靠电话、邮件和传真的时候，人们崩溃的可能也很高。Dominick决心把蒂姆·霍尔顿带进项目管理的现代世界。对他和他的研发集团来说，这是应对激烈竞争环境的重要一环。他的团队在加拿大大概有77人，另外20人在美国。
Dominick带着这样一种理念步入高层：他想较多地通过国际互联网，将各个开发周期的资料数字化。但是这一构想很快地被驳回。他说：“对他们而言，这不仅仅是要花大量的钱。一帮经验老到的人管理着公司，他们喜欢在手里拿着文件。无论何处我要是用到它，我必须首先通过这个方案。”
Dominick完成了这个方案，并举了一个极有说服力的例子。建筑规划的图纸是开发周期的重要一项。他发现，仅在复印合同图纸一项上，一年要花费近25万加元，其它的如传真、邮寄及速递服务所带来费用更是高达42.5万美元。通过利用一个安全的互联网项目站点，征求提案和建筑预算等文件和绘制图纸都可以在网上流转，被项目组的不同人签阅。仅仅这项每年就可节省近85万加元左右。Dominick说：“我开始想的是，必须用实实在在的资金节省向这些家伙证明项目管理软件的有效性。后来我发现，好处还有节省时间。”
谁为个性化付费
最终，Dominick的计划获得批准，并开始评估一套项目管理软件。他选择了ASP模式，挑中了Expesite公司。蒂姆·霍尔顿母公司温迪的员工也十分推崇这套软件，他们自2001年以来一直使用这套软件。
Expesite公司有一组顶级的客户群，包括温迪(Wendys)、家居货栈(Home Depot)、五三银行(Fifth Third Bank)、天然食品连锁超市(whole Foods Market)。Expesite公司负责人相信，重要的是公司与客户积极地合作，定制与其业务流程相匹配的软件。采用ASP模式，本质上减少了技术管理的麻烦。
正式确定上线项目管理软件之后，Dominick及其部门正式开始与Expesite合作。 来自于Expesite的一个工作组由三人组成，他们被送到工作现场。Dominick说，这是决定该项目最终成功的一个关键因素。Ddominick不想只安装一个厂商版软件，他想使该软件成为蒂姆·霍尔顿独有的软件。Dominick想要增加一些额外的特性，例如：一个模块能密切监视一项正在进行的项目是否符合预算，而且，假使项目迟延或搁浅将立即发出警报。他还想为蒂姆·霍尔顿创建一个活动的图书馆——在那里存放着与所有项目相关的文件，不仅有开发中的项目，而且可以一路追溯到始建于1964年的每一个店。
对所有事情的要求，Expesite的回答是“我们能做到”，或者是“我们没从做过那样的事……但是，我们相信可以做到”。
Dominick说，他知道定制工作将增加该项目的成本，但他对于确切要花费多少钱没有准备。随着账单渐渐增加，蒂姆·霍尔顿与Expesite的争辩开始增加。Dominick 抱怨说：“每次我们希望做出改变，就会争论由谁来负责的问题。如果我在屏幕上把按钮向左移动一寸，我就应该得到2000美元的发票吗?要是继续这么做，我就应该清晰地建立费用结构，明确定义软件包部分指什么，定制开发又是指什么”。
Expesite负责人承认早期的冲突，并认为这是该公司从一开始就应该预防的。这位负责人说，当进行谈判的时候，用户要么选择固定费用的合同，包括通用模块和所有必需的定制。用户的另一种选择是签署一个模板，根据实际发生的定制模块收费。他说，蒂姆·霍尔顿选择的是第二种模式，可是第一种选择或许更适合它。
他说：“我们在严密地控制成本，并设法区分工作的优先次序，而不是做他们所希望的列表上的每一件事。相对于那些很容易做到的事，我们优先考虑他们真正的需要。真正的伙伴关系是，双方在确定优先权和关键任务时达成一致。”
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