专题分析发力高端
专题分析发力高端
据北京移动相关负责人介绍，最先受益BI应用的还是高端客户。北京移动拥有几十万的高端用户。此前，服务流程带有随机性、服务手段单一、服务方式粗放、缺少针对性和关怀措施，这就人们常说的“服务滞胀”。虽然高端客户的资费在逐步降低，但这些客户的满意度也随之降低，并陷入恶性循环。显然，这不是北京移动一家的困惑。要突破困局，要从服务创新上想办法，而借助数据仓库建立挖掘专题无疑成为了改变服务模式的好帮手。事实也证明，专题分析应用得法，确实能提高服务的个性化，使进行客户关怀时的营销手段和服务内容大大得到丰富。通过专题应用，还可以实时监控客户行为、维系效果，便于决策者通过及时的反馈，调整工作的策略、方法，提升服务能力。
“我们发现了14个群组客户，如银卡用户就有七个群组，谁喜欢试用新业务，谁经常出差。经分系统提供了可靠的数据支撑。”北京移动相关负责人介绍说。又如在金卡用户中，有人长途电话使用率非常高，有人短信费用高，而北京移动在其中更发现了四个异常群组，有的状态异常，有的是高危用户，有的群组流失率很高。这些群组可能就是北京移动的潜在运营风险组。像有些短信费用高的用户可能主要进行的是短信群发或者恶意广告等，为运营商带来了欺诈风险。对于不同群组的特征，经分系统都给出了详细的描述。
论坛：业务与IT，欢喜冤家？
在包括商业智能在内的IT项目建设中，始终都存在如何协调两者关系的争论。近期在一些专业论坛争论也达到了高潮，本报特选取了来自其中十天内的一些热点言论。
大舌头：IT规划必须建立在业务规划的基础之上，如果业务需求和规划没有一个清晰的原则和界限，不能在一定的范围内进行波动，IT的工作将变得异常难做。那么，业务部门在推出新产品或者制定业务规划的时候，不但应该考虑到市场和顾客的因素，是否也该和后端多些沟通？考虑IT部门在支撑该项业务的时候，所要投入的成本？
linner：市场部门可以提出需求，但并不是每一个需求都能得以实现，毕竟IT架构会限制某些方面的支撑。面临激烈竞争、用户新需求以及对手推出新产品，产品经理会提出花样繁多的支撑需求，而且每一个都很迫切，都被认为前景诱人，致使IT支撑部门确实苦不堪言。但其实，业务收入既靠业务量推动，也需要通过成本控制获得。
xin_tu：我觉得业务部门与支撑部门之间的供需矛盾是永远存在的，这也是推动信息化建设的主要动力所在。而业务变化我一个主导的因素是来自市场和技术的变化，在竞争中真正体现一个运营商优势的是前端产品推出的灵活性、速度、质量。另外，当前省公司领导和集团领导们主要关注的市场因素是自身有没有新的增长点，而不是原有的市场保有情况，这也使得寻求新收入的压力变大，凸显了业务部门和支撑部门之间的矛盾。矛盾永远存在，在基层的具体工作中，协调才是关键。
记者 王一
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