3月15日是消费者权益日，在这样一个特殊的日子里，PChome记者有机会来到了北京移动客户服务协调中心，亲身感受了一下北京移动对于投诉用户的服务。
3•15走进北京移动客户服务协调中心之服务篇（1）
3月15日是消费者权益日，在这样一个特殊的日子里，PChome记者有机会来到了北京移动客户服务协调中心，亲身感受了一下北京移动对于投诉用户的服务。
记者曾去过北京移动比较大的几个主营业厅，比如菜市口营业厅以及客户服务协调中心楼下的三元桥营业厅等。在这些营业面积较大的主营业厅中，不仅硬件设施齐全环境好，而且对于人员配备也都是精挑细选的，和移动与手机销售商合办的合作厅服务人员比，主营业厅的服务明显是更好的。走进客户服务协调中心的用户一般都是有在营业厅或10086客户服务中心解决不了的问题，来到这里他们有的已经是历经了几轮投诉，或多或少都会有一些怨气，这就使得客户服务协调中心的环境以及工作人员的服务显得尤为重要。用记者在现场遇到的一位老者的话概括北京移动客户服务协调中心是很贴切的，那就是“赶上村里边的信用社了”。不仅是因为这里的硬件环境和大家所期待的解决投诉的轻松环境有很大差距，更主要的是这里的工作人员服务也很像七、八十年代的农村信用社——不大的空间，里面没几个工作人员，工作效率极低，态度还普遍较差。
当记者一进到客户服务协调中心首先就感觉到这里的座位太少了，由于没地方坐，记者接过保安人员递过来的排队号后就只好在屋里走来走去地乱转。转着转着记者发现有些人手里拿着一张授理单，看了看四周后，才注意到在几张桌上都有成摞的授理单。这使记者感到了这里缺少一位引导人员。据记者了解，在移动的营业厅内一般都会在一进门的排队机旁安排一位工作人员，由他来询问客户办什么业务、帮用户取排队号、告知客户需要填哪些授理单、需要提供哪些材料才能办理相应业务等等。而客户服务协调中心里就没有这样一个人，所以有的用户不知道要拿号，有的不知道要填授理单。最令人难以接授的是有位用户等了一个多小时好不容易轮到自己了，结果因为没带身份证办不了。这一个多小时的时间他算是白白浪费了，也难怪他会对工作人员发火。
北京移动客户服务协调中心内等待中的用户
在等待办理的用户中很多都是神州行用户，他们多是因莫明其妙地产生了GPRS费用来客户服务协调中心打印明细单并寻求解决的。然而，漫长地等待之后，很多用户都已经等得不耐烦了，再加上服务人员来回穿梭于三个门之间，不知道都在门后做了些什么，出来之后给用户的解答也都不太令人信服，最糟糕的是还有工作人员在帮用户解决问题中当着用户的面接听手机。服务人员的种种表现都很不令人满意。（作者：幻梦）
相关链接
网友评论