家电客服哪家强 315厂商客服大考验

PChome | 编辑: 孙伟能 2016-03-15 05:00:00原创

 

又逢一年3.15,举国上下又将目光聚集到各种打假上面。在声势浩大的打假队伍中,绝大部分人基本上都是针对产品在说话,而忽略掉另一个早已商品化的重点——服务。 所以借此机会PChome家电频道决定随机选出八家知名度较高的厂商,分别给他们的客服打电话,谎称买到的他们品牌的家电产品出了问题,要求协助处理,看客服人员们会做何回应。

强调,本文中所言及的所遇到的所有产品及渠道问题均为虚构编造,笔者并未亲历这些情况,只是假设出现该问题,借此来考验客服而已,请各位看官切勿当真。

本次被参与考验的八家厂商分别是:美的、飞利浦、PPTV、格力、九阳、小熊、苏泊尔、飞科。在通话中每家客服表现都不一样,虽然整体的反应是积极的但也有个别似乎并没有预料中给力。笔者会把每一段与客服通话的录音贴在文章中,仅供猎奇,不供参考!

一、美的

 

客服热线:400-8899315

假装购买产品:WH415E2g电水壶

假装出现问题:塑料盖与热水后味道大;盖子不严,水开时四面出气

联系客服录音:

录音一

录音二

评议:美的的客服总体而言算比较给力,虽然第一通电话很快被推转出去,但在笔者告诉客服自己电话号码,客服背书后,相关服务点的工作人员很快打来回访电话询问情况,并让笔者带产品去售后点检查。这表明美的售后服务系统工作效率很高,用户遇到问题基本能较快解决,值得点赞。另外笔者注意到,美的客服是所有考验中有问产品型号的两家之一,为美的客服的专业性再次点赞!

二、飞利浦

 

客服热线:400-8800008

假装购买产品:HX6730/02电动牙刷

假装出现问题:包装说明书都是旧的;包装盒明显被开过;兑换码被撕掉;发票没给

联系客服录音:

评议:飞利浦的客服表现也值得肯定,对于笔者假装的投诉很快正面受理,并在询问到更具体情况后将相关信息交由总部处理。这种做法是很容易获得消费者好感的。从这本次考验可见,飞利浦对于消费者的投诉和对问题的处理足够重视,确实具备国际化品牌应该具备的品质。

三、PPTV

 

客服热线:400-0012007

假装购买产品:43寸电视机

假装出现问题:遥控器操作体验烂;系统卡顿

联系客服录音:

评议:PPTV的客服有些超出笔者的预料,原以为他们会采取比较推脱的方式来逃避正面应对问题,但结果客服不仅正面回应了,还很耐心的教笔者如何自己尝试处理问题。另外说如果问题没有解决则会有维修人员上门检修,这项服务能很快人消费者心安。这说明,虽然PPTV做电视的时间不长,但客服和售后已经初步完善,消费者可以更加放心的购买PPTV的产品,因为如果出现问题不用担心不好解决。

四、格力

 

客服热线:400-8365315

假装购买产品:转页扇

假装出现问题:收到时包装拆开;前面挡板掉下来;噪音大

联系客服录音:

评议:在这八家中客服表现最业余最不好的便是格力,这也很超乎笔者的预料。本以为格力作为一家大公司在客服方面会更有担当,但水质笔者的话还没说完就被格力客服拒绝,并且态度极差消极配合,这种推卸责任的方式极易引发消费者反感。最后,在笔者不停地强烈要求下,格力客服才勉强同意在笔者提供相关资料后协调处理问题。本次考验,格力客服的表现绝对的是不及格的。董小姐旗下的工作人员果然够娇横!如此推诿的客服,让人以后真不敢随便买格力的产品了。

五、九阳

 

客服热线:400-6186999

假装购买产品:豆芽机

假装出现问题:出汁口和接渣口出现漏汁情况

联系客服录音:

评议:九阳的客服处理问题也很专业,上来就询问产品问题和产品型号然后主动提供售后联系方式让笔者后续联系。当笔者提出想要更换产品时,客服当问题的方式也挺恰到好处。虽然遇到问题就回避多少引起消费者的不满,但九阳客服的尺度拿捏得刚好。可以听得出,九阳的客服也是经过专业培训的。总体而言,九阳客服的表现算是积极的。

六、小熊

 

客服热线:400-6622580

假装购买产品:豆芽机

假装出现问题:漏水;发出来的豆芽发臭

联系客服录音:

评议:小熊客服在本次考验中足以拿到高分,当笔者说出问题并说网店客服不搭理自己是,小熊客服很快同意联系卖家进行中间调节,在这八家中应该是最愿意承担责任的厂商了。虽然客服普通话不那么标准(哈哈哈!),但诚心诚意提消费者着想的心情非常给力。这无疑会提高小熊在消费者醒目中的分量,对小熊这个品牌而言也绝对是有益的。

七、苏泊尔

 

客服热线:400-8899717

假装购买产品:电磁炉

假装出现问题:面板接触不良;锅生锈,无法使用;

联系客服录音:

评议:相比前面小熊,苏泊尔的担当就相形见绌,即便笔者提出只需要其协调解决仍遭到拒绝。苏泊尔的客服应该也有培训过,迅速让笔者找卖家和购物平台客服。只是这种培训的结果给消费者一种耍赖的感觉,虽然多一事不如少一事,但企业应该承担的责任还是必须承担,而不能教员工怎样一味的推责。不过在维修部分苏泊尔表现还不错,稍微扳回一城。

八、飞科

 

客服热线:400-8878282

假装购买产品:电吹风

假装出现问题:热风功能坏掉

联系客服录音:

评议:飞科客服在担责这一块做得也还不够,但遇到的这位客服很真诚,虽然一直不肯答应笔者协调处理的要求,但也并非故意拒绝的感觉。当然一位客服的真诚不能粉饰一个公司担责的缺失。虽然售后维修部分也还行,但其它还有待改进。总体来看,飞科客服也并不突出。

总结语

对于在买卖过程中身处劣势的消费者们来说,售后客服至关重要。先不论产品质量如何,遇到相关问题能找客服并安排及时处理才是消费者所需要的。

假若消费者找客服而客服以各种理由进行推脱和拒绝,那么消费者不由地就会产生被忽悠的感觉,最终会将所有问题哪怕是经销商的问题全都归咎到品牌身上。长此以往,对品牌而言也十分不利!

从此次考验足以看出,国内品牌客服部分的水准参差不齐,有做得很不错的,也有让人很失望的,尤其是像格力这种大品牌置消费者实际利益于不顾的推责行为实在让人心寒。在国产品牌中格力在董小姐的带领下表现的越来越奇葩,也越来越让人失望,实在可惜!

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