游戏客服 治“病”救“号”
游戏客服（GM），这个名称对于网游玩家来说，似是陌生又似是熟悉。陌生是因为大多数网游玩家并不真正了游戏客服所的工作性质，甚至是在进行某款游戏很长一段时间后，才开始接触或是享受客户服务。熟悉的原因是，随着网络游戏的不断升温，虚拟财富越来越受到重视时，每一个网游玩家都或多或少的从游戏客服工作中寻求过帮助。
一些玩家曾把游戏客服形容成一种药品：在进入虚拟世界时，你并不会去关注药品的药效是否能救自己于危难之中，甚至是忽略它的存在。但当遇到盗号、虚拟物品遗失等“疾病”时，游戏客服这剂“药”的好坏却将决定这些“疾病”是否能够痊愈。
游戏客服与虚拟世界的“安全感”
在选择游戏时，你会考虑到与虚拟财产息息相关的游戏客服工作吗？
据初步统计，中国网游玩家中87%在选择游戏时只关注游戏背景、画面、系统及特色功能，而9%的玩家会考虑该游戏是由哪个代理商负责游戏运营工作，仅有4%的网游玩家会对游戏运营商所提供的客服工作质量进行了解。
每个玩家都很在乎自己的帐号和虚拟物品，可为什么对保障自己虚拟财产安全最得力的帮手如此忽略呢？这或许是对游戏客服的职能并不完全了解造成的。
客服工作包括哪些服务？笔者在与深圳网域《华夏Online》的客服部主管谈到时下一些问题时，他是这样给笔者解释的：游戏客服的工作范围很广，包括：负责监视游戏的运行状况、通过电话、邮件或论坛解答玩家问题；维护游戏秩序，对玩家进行管理；游戏测试和 BUG 收集；负责对用户反映的问题整理,归纳并提交；协助其他部门完成游戏线上活动的执行。、定期检查服务器网络状态等等。客服工作者必须经过严格的培训并通过考核之后才可以上岗。在该负责人看来，游戏客服不仅是为玩家服务的第一线人员，同时也是公司与玩家之间的桥梁，更是树立公司品牌形象的重要战线。
随着网络游戏的不断升温，各种外挂相继出现，一些外挂制造者更是扬言：只要进入运营、人气较旺的网游，都会有外挂伴之左右。在某种程度上讲，外挂的出现的确给了游戏者一定的帮助，但是随着自动练级、自动挂机外挂出现之后，网络游戏的乐趣也随之大减。除了辅助玩家进行游戏，盗号外挂、交易外挂等等令人震惊的专供盗取虚拟物品的辅助工具也加入到外挂的行列当中。虽然游戏运营商都希望并表示要将外挂赶出游戏，但是情况却不容乐观。
《传奇》从2002年至今，尽管做出了很大努力，但仍然未完全摆脱外挂的阴影；曾经火爆一时的《A3》在还未进入商业化运营时期，市场上便出现各类版本的《A3》外挂；甚至连一些休闲小游戏平台上的连连看、对对碰等，都有了免手动的外挂出现。可以看出，如今的游戏外挂，已充塞在网游市场的每一个角落。
外挂在一款游戏中的兴衰，除了与游戏本身是否存在着BUG或是漏洞有关，还与客服的工作有着很大的关系。游戏客服部门如果能做到随时检查服务器状态，对出现的异常动向和数据进行及时的记录和追踪，并及时进行处理，外挂就很难在这款游戏中得到生长繁衍的空间。
在笔者看来，一款产品的好坏并不只在于购买时的情况，而是包含了购买后使用的情况以及得到的售后服务情况。网络游戏也是如此。玩家在进行游戏时，需要享受到良好的游戏服务。游戏运营商必须为玩家提供良好的客户服务，在提供良好游戏服务工作时保障玩家虚拟财产的安全。作为网游市场消费者的玩家，更应该在选择游戏时将游戏客服工作加入到参考范围当中，了解客服工作，选择拥有良好质量的客服服务的游戏，就等于为自己的虚拟财产架设好了重重保护。
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