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中国移动通信提升整体服务水平的“满意100”主题活动从世界电信日(5月17日)全面启动,并将持续开展到2006年10月。活动期间,中国移动通信将推出一系列服务升级举措。全体移动员工都将本着追求卓越品质的专业精神,将每一份热忱共同汇聚成不变的笑容,以百分百的努力和真诚,换来客户百分百的满意。
自5月17日起,中国移动通信将在全国各地开展持续两周的“客户接待日”活动,届时各级移动公司领导将像普通一线员工一样在营业厅与客户面对面真情沟通,部分地区还将开展热线或网上的交流互动活动。
同时,中国移动通信在门户网站上建立“满意100”主题服务专栏,对活动内容进行整体宣传告知,客户还可通过该栏目对中国移动的服务进行评价打分或者提出意见和建议。中国移动通信将对客户意见进行认真的整理并回复和感谢客户,参考客户的意见和建议不断改进服务。
在6月到7月期间,中国移动通信将在各地自有营业厅开展营业厅服务人员互动评优活动。活动期间,各自有营业厅将在醒目位置张贴服务人员照片和评选架,邀请客户参与评选,并对参与评选的客户现场赠送小礼品,对投不满意票的客户进一步征求和记录意见。在7月到8月期间,将全面开展热线服务人员互动评优。也就是在客户服务人员向客户提供人工服务之后,请客户对其服务进行评价,并对参与评选的客户组织抽奖,客户将有机会获得当地移动公司的精美奖品。根据客户投票评分结果,中国移动通信将评出并对外公布客户评选出的“服务满意之星”,同时作为内部服务标兵带动整体服务的提升。
7月到8月期间,中国移动通信还将全面开展营业厅自助设备有奖举报活动。客户如发现自助设备(包括话费自助查询和打印机、自动售卡机、发票自助打印机、自助缴费机、新业务体验终端等)不能正常使用或使用说明不清晰,则可通过营业厅前台或服务热线投诉举报。作为答谢,中国移动将对参与举报的客户组织抽奖。
让客户切实受益、更加满意是本次“满意100”活动的出发点,从6月到9月期间,中国移动通信将陆续推出众多服务细节改善措施,力求为客户提供贴身、贴心的服务。在客户关心的移动梦网信息服务方面,将推出“梦网服务温馨提醒”服务,主动对订购了梦网信息服务的客户发短信提醒及时核实和清查,每月发短信告知信息费账单等,让客户明明白白消费梦网服务,更加放心的使用业务。在营业厅服务方面,将推出“营业厅限时业务办理”、“营业厅等候特色关怀”等举措,对于普通业务的办理,中国移动通信请客户对办理时间予以监督;对于复杂业务或排队顾客较多的情况,将为等候较长时间的客户送上一杯水,或在客户等候区播放轻松的录像片,缓解客户焦虑心情,还将开展客户等候区“移动小课堂”活动,定时或不定时对等待的顾客介绍客户关心或感兴趣的服务和业务问题。希望通过这些细小的举措改善客户在营业厅的服务体验和感知。
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