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发挥应用的威力
经过一期、二期工程的建设，新华保险的电话中心已经覆盖全国200个城市，通过95567热线为新华人寿保险股份有限公司100%的客户提供全国集中服务。第三期工程除了再次对系统进行升级扩容，加强分支机构覆盖力度以外，如何引进更多的新功能，以最大限度地发挥电话中心的价值，将其与企业的日常业务和管理相结合成为最重要的任务。
为此，除了基础应用之外，新华保险还开发了多个应用系统，包括工作流系统应用于电话中心，为电话中心进行质量管理的质检系统、报表系统，为筛选坐席人员的听试系统，考核坐席的在线考试系统，支持坐席的知识库系统等等。三期工程的目标是依据“集中管理、统一服务、分散接入”的原则，建设一个集网络、电话、计算机系统于一体的综合应用系统。
作为思科统一通信系统的一部分，基于开放协议的思科IPCC解决方案支持多种应用开发，能够很容易整合到各种业务和管理应用中去，而这些应用大大增加了新华保险公司的运营效率和客户服务能力。
例如，客户的电话打进95567热线之后有些可以由座席员直接回答解决，有些较复杂的业务则需要各级分支机构的核保、核赔工作人员的协助来完成。原先整个电话中心对所有的电话是被动响应状态，遇到客户提出复杂的问题，座席员就要停下手头的工作去找相关人员来解决。
三期工程中实施工作流系统后，整个系统变成了主动的流程驱动，所有业务井井有条地根据预定的流程转到下一个工作人员的手中。同时，每一个电话进来都会生成一个服务单，每一步的进程都处在系统的完全监控之下。这让新华保险对于电话中心业务有了更好的掌控能力，也提升了客户服务效率和品质。
除了业务应用之外，升级后的电话中心也在新华保险的管理中发挥着重要作用。以前，人事部门要招聘一个座席员需要经过大量面试，花费很多时间和精力。现在通过新开发的在线听试系统，应聘者会得到通知拨进95567，输入身份识别号码，开始在电话中回答问题，主考官根据电话录音完成初选，发音不合标准的应聘者能够很快被筛选掉，这就让招聘效率提高好几倍。
孔庆强介绍说，新华保险公司电话中心的建设依据“后援集中”的原则，与公司的核心业务系统无缝整合，从而实现“数据实时同步”，整合系统资源提升客户服务能力和管理水平。
“90/10”高标准
新华保险公司电话中心作为公司重要的集中服务平台，不断完善管理，强化创新，深入挖掘服务潜力。目前，电话中心已具备了对客户即时响应、全方位高水平服务能力，业务范围上覆盖电话投保、咨查询、投诉、理赔报案、保单信息变更、补发单证、预约服务人员等一系列售前、售中、售后的全方位服务，并支持自助语音、人工坐席、传真、留言等多种沟通方式。通过将行业专业化管理与公司服务特色相结合，新华保险实现了电话中心运营管理的专业化、精细化和标准化。
新华保险的电话中心达到了业内领先的水平。一般保险公司要求电话服务做到“80/20”的服务水平，也就是80%的电话在20秒内接通；而新华保险做到了“90/10”，充分体现出创新技术支持下的高服务水准。在上海举行的“2006中国呼叫中心运营与客户关系管理”大会上，新华保险集中式客户服务电话95567荣获“中国最佳呼叫中心”大奖。
已有的成绩并没有让新华保险止步。孔庆强认为，技术部门要能“走在业务前面”，只有看准了未来业务发展趋势，事先做好准备，才能在日后响应业务部门的创新需求。
响应新华保险的迅速发展与集团化运作的进程，95567电话中心将在客户服务、客户开发与管理、公司业务推动方面不断开展创新。在思科统一通信技术的推动下，95567将成为集客户联络中心、业务处理中心、业务支持中心以及信息采集中心为一体的后援支持平台，为新华保险的后续发展提供源源不断的推动力。
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