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导语：任何有效的变革决策，应该首先从消费者的角度考虑，然后从消费者的需求出发去倒推企业内部的流程变革。对于电子商务公司卓越亚马逊而言，在现实阶段，消费者最真实而紧迫的需求是对配送的要求。卓越亚马逊从客户需求倒推，进行物流流程的变革，以及完善配送管理体系。
一般情况下，公司流程设计以及完善是一个以某种价值主张为目标的动态过程，而很多时候，这种目标往往被大部分公司定义为管理的便捷和成本的降低。当企业从完善内部管理或降低竞争成本需要出发而进行所谓的变革或者流程再造时，客户体验被摆在一个可有可无的位置。很显然，这种从内而外的变革是否能够获得客户的认同，并不能确定，其变革成果的有效性势必大打折扣。
卓越亚马逊（www.amazon.cn）提倡一种从客户体验出发，而非单纯从成本出发的业务流程的优化，这种优化为客户提供了更方便、快捷的服务体验，也为企业赢得了新的竞争优势。
找到客户真实而紧迫的需求
消费者对于网上购物最关心的是什么？卓越亚马逊曾做过这样的调查，调查结果是：第一，上网能否选购到需要的商品，即网站产品的丰富性；第二，所需商品的价格是否合适；第三，能否快速准确，或是适时地将货物收到，也就是网站物流配送系统是否畅通。在产品品类趋同，价格相近的今天，对于能够“服务上门”的电子商务而言，能够提供便宜一两毛钱的产品对于消费者的吸引已逐渐减小，而能否及时获取商品对于消费者则更具吸引力。
卓越亚马逊的前身卓越网成立于1999年，由金山软件公司投资，主要提供线上软件下载服务。2000年5月，卓越网从金山分拆，转型涉足电子商务领域，主营音像、图书、软件、游戏、礼品等流行时尚文化产品。
当时，人们对于电子商务的认识，还只是一个离自己不远不近的新鲜玩意。与其说它是一种新型的购物方式，不如说它是一个“省不了多少事”的购物渠道，只不过这条渠道稍加时髦一些。因而，当时“电子商务”的内涵也还只是一个商务电子化。伴随着中国互联网的起落，对于互联网的盈利模式，人们开始有了更深的探讨，电子商务也不例外，开始由小众时髦的“商务电子”逐渐转变为务实盈利的“电子商务”。
早期的电子商务公司的购物流程大都是：商品展示（消费者下订单）——支付——进货——仓库中转——送货（消费者手中）。这样，无论是卓越还是其他公司都必须解决，货物如何在消费者面前展现？消费者如何下订单？货款如何支付？货物如何送到消费者手中？等问题。基于网络平台的电子商务对于信息流（展示产品、订单流程）的解决驾轻就熟，而支付手段及物流配送，尤其在信用卡还未发展，物流环境还不完善的消费市场，这两个问题该如何解决？尤其以支付手段的解决更为重要，毕竟那时消费者对于看不见摸不着的电子商务充满了怀疑。
中国第一家电子商务公司8848，采用银行转帐、款到付货的支付方式，这无疑会影响消费者购物的热情，延长原本就不快的消费者等待时间。同期成立的e国百姓生活网，首先找到消费者的疑虑——对电子商务的不信任和收货等待时间过长，之后以此为出发点，在收费模式上做了颠覆性的改变——由传统的款到付货改为货到付款。卓越也因此而深受启发，采用货到付款的支付方式，尽可能多地将信任度低或是怕麻烦的消费者网罗进来。这样还将消费者购物的流程缩减为：展示（消费者下订单）——进货——仓库中转——送货（消费者手中，同时支付）四个步骤。虽然货到付款的支付方式并非由卓越网第一个使用，但这给卓越一个从消费者角度出发，来发掘自身问题的思路，为今天以提高客户体验为新发展战略的思路找到了一个起点。
在支付问题逐步得到解决后，“能否快速而准备地收到所选购的商品”就成为最影响消费者购物体验的最迫切问题。2004年，卓越网被全球最大的网上零售商亚马逊收购，解决了卓越的资金问题。在亚马逊的帮助下卓越着手开始构建一个完备通畅的物流管理体系。
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