EMC的质量
苹果对产品回馈的处理有自己的一套方式，它比我所看到的任何其他厂商都要更加认真地对待产品回馈。苹果努力使公司的正面反响多于负面反响。苹果对待高品质的态度和管理方式是独一无二的，苹果更关心如何确保客户的高品质感觉，同时苹果还努力打消人们的负面印象，从而获得了很高的NPS分数。（NPS是指“净推荐值”，许多企业现在从仅仅依赖质量指标转向更加关心NPS值，因为NPS能够更好的反映客户忠诚度。）
EMC的质量
苹果是是一个以营销为导向的企业，而EMC不是。EMC更加依赖产品质量，而客户忠诚度的高低则取决于产品质量。苹果主要关注的是如何提升客户对苹果的产品印象，从而提高忠诚度。EMC关注产品质量的原因则部分是因为存储行业比起许多其他行业对产品质量的要求更高，因此EMC必须花很大的精力来确保不出现产品质量问题，然后在此基础上再做得更好。
和苹果一样，EMC也知道客户对质量的感觉带有主观性，如何提升与客户的关系是非常重要的，但是EMC的客户构成中企业是主要客户，因此EMC并不是一家营销型企业，EMC通过另一种方式来构建客户忠诚度。EMC并不把主要精力放在广告和产品展示上，EMC关注的是如何保持同客户的关系，提高部署和实施的简便性。如果客户调查显示某些因素会影响客户忠诚度，那么EMC会将资源放在这些问题的解决上。EMC通过这种方式来避免遭到竞争替代（competitive displacement）的风险。
和苹果一样，EMC也认识到任何一家公司总会有差的产品和坏的员工，但是如果客户是忠诚的，那么他将珍视与这家公司的关系，不会被一次坏的体验所左右，并且会相信这家公司。因此在这一点上，EMC将努力做得更好。EMC与苹果在培养客户忠诚度的方式上之所以存在差异，主要是因为它们的客户基础不一样。苹果的方式能够影响广大的个人用户群，但是不一定能够打动专业购买者。EMC的方式则更适用于专业购买者和少数的大企业客户。
苹果和EMC都有自己的一套培养客户忠诚度的方式，而且从它们的案例中，我们可以看到忠诚度的提高能够降低客户流失率，扩大客户群，并带来更高的利润率。
但是，不要把企业的管理方式太紧密地和个别领导人联系在一起。对于苹果来说，史蒂夫•乔布斯是个不可替代的人，但是苹果最终还是需要找人来接替乔布斯，这对于苹果是个很大的问题。如果一家企业拥有良好的管理方式，那么就需要确保这种管理方式不因人而变化。对于那些仍然只关注质量调查的企业来说，它需要们转变思想，关注NPS指标，以确保现在的客户在将来仍然是自己的客户。
Rob Enderle是Enderle集团的总裁兼首席分析师。Enderle是一家蓬勃发展中的技术咨询公司。
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