第一页
2009年1月7日，业界期盼已久的3G牌照终于发放，三大运营商随即开始摩拳擦掌，迅速推出各自的3G战略。中国移动首先推出了3G业务标志和3G服务，中国电信也于3月23日在江苏推出3G服务，中国联通也将于“5·17世界电信日”推出3G服务。一时间，3G成了中国通信业最热门的议题。然而，3G是否能够如电信运营商所愿，带来他们期待中的效果，运营商们是否已经做好运营3G的准备，产业链上运营商以外的其他企业是否也做好了3G准备，从目前的情况看，似乎并不乐观，有几个问题，需要包括运营商在内的产业链上的各个方面加以注意。
透支3G“信用”的负面作用
如果看看欧洲一些国家已经开通的3G服务，就知道3G目前还处于培育阶段――消费者对3G的需求并不旺盛，运营商推出的数量不多的业务其用户依然廖廖。在国内，运营商们则处在得到3G牌照的兴奋中，也许是提前做了大量准备工作的缘故，运营商们在很短的时间内就将提供3G服务。但在这种热情的背后，却又隐藏着某种隐忧，那就是运营商们已经开始大肆透支3G的信用，这对未来3G的发展埋下了一颗期望值太高的种子——人们会因此对运营商、对3G失去信心。
之所以说运营商们在透支3G信用，是因为他们在2G和2.5G的工作还并不能令人满意并成用户投诉热点的时候，则仓促上马3G，借着3G这样一个概念来吸引用户，最终将使人们对3G也没有好印象。
对于电信服务来讲，客户导向和用户体验的好坏，对运营商的业务发展至关重要。在目前的三大运营商中，中国移动在2G和2.5G服务中的客户导向是比较好的，但依然并不能令人满意。例如，中国移动会在每年元旦前发短信给用户，告知用户如果再不兑换其积分，其积分到某某时间就要清零。这种积分清零的做法明显招致了老用户的不满。按理讲，用户作为某个运营商的客户时间越长，应该得到更多的优惠，而中国移动的这种做法则很不利于用户继续留存。另外一个例子，对移动运营商来说，老用户显然比新用户更重要，忠诚度高，而且给运营商提供的ARPU值也高。在话音业务刚开始的时候，由于市场规模很小及月租费等政策的存在，整个市场的表现是刚性的，只要有一个用户入网，就会贡献给运营商可观的ARPU值，所以各个运营商不顾一切地吸引新用户入网，其工作的重心就不再是放在服务老客户了，而是在竭尽全力去挖掘新客户。
但是随着移动通信市场的扩大，原先的这些用户已经成为老用户了，并且一直保持着相对高的ARPU值，而相比之下，新增的用户差距就比较大。在这种情况下，运营商还坚持原有的以新增用户数作为KPI（关键绩效指标）是非常不合情理的，各地运营商为了完成新增用户数的任务，必然给新用户更多的优惠，这样一来老客户相比于新客户所享受的优惠就大大缩水。Frost&sullivan中国公司首席咨询顾问王煜全认为，运营商嘴上说老客户是生命，但具体做的时候，却是以新增用户数为导向，因为运营商只把它作为KPI。长此下去，必然导致运营商战术严重走形。
这些问题同样出现在中国电信和中国联通身上。由于以往的用户导向更差，中国电信和中国联通想借3G翻身绝非易事。消费者不会因为中国电信拥有了一个CDMA2000的技术，或者中国联通拥有了一个WCDMA的技术就会买单，用户会首先判断这些业务是由哪个公司在运营，这个公司以前的客户导向工作做得如何？现实是，在前3G时代，中国电信和中国联通也犯了和中国移动同样的错误，普遍缺乏对维护老用户的重视，这个现象在3G时代很有可能重演。只不过3G这个新的概念会使人有一种新鲜感，但新的技术体验与周到的服务相比，后者才是决定市场口碑的关键因素，如不从提升服务水平入手，那么到头来3G也会给人一种新瓶装旧酒的感觉。
仓促推出3G业务会产生不良后果
应该说，新技术的“粉丝”们（只是一少部分人）对3G是期待的。3G牌照发放的时候，电视台采访了一些消费者，有些人对3G是知道一些的，如3G手机带宽会更宽，应用会更丰富，速度会更快。但是，越是如此，运营商仓促上马3G，就越会出现不良的后果。
中国移动运营TD-SCDMA，在2008年北京奥运期间已经开始部分提供服务，而TD到现在还存在负面的说法；中国电信已经推出了基于cdma2000的3G服务；中国联通也将在今年5月17日世界电信日推出基于WCDMA的3G服务。应该说，从拿到3G牌照到正式推出服务，时间是非常短的。可以理解的是，运营商眼下都处于激烈的竞争环境中，都想在3G上早走一步，以提高竞争优势。但问题在于，3G服务作为更高一级的移动通信阶段，如此短的时间能做得好吗？可以肯定的是，这点时间能布好网络甚至都不可能，更别说网络优化、业务支撑等等。
从网络方面看，移动通信网络质量的布局是一个逐步建设、不断完善不断优化的过程，以保证人们在任何地方都能被覆盖到，而要实现这些需要很长的时间。按照常理，运营商不可能在很短的时间内完成这些工作。网络的不完善将导致用户体验的差强人意，也将导致人们对3G业务本身没有好的感觉。因为3G和2G时代人们对移动通信的要求已经完全不同了。由于刚刚从固定时代步入移动时候，人们可以原谅暂时的信号不好，毕竟可以移动起来了，用户的体验是移动起来的感觉。而3G是作为2G的升级，人们此时对移动通信的需求已经不是“可以移动”就能满足的，网络优化的好坏直接影响用户体验，也直接影响对运营商服务的满意度。
从业务和管理方面看，很短的时间内很难推出适应市场的业务，也不可能建立完备的后台支撑系统。即便是抢先推出，也将漏洞百出，极易招致投诉。众所周知，一项业务的推出，需要经过大量的测试工作才能取得成功。在这一点上，微软可以作为运营商的楷模。微软的Windows系统推出前先是进行内部测试，然后进行公测，最后才正式进入市场，以保证产品性能和用户体验的优质。据报道，Windows95的推出就经过了1000多万用户的公测。公测是免费的，出现问题很正常，而公测让微软找到产品的问题所在。这种方式看起来很不划算，但企业负责任的态度赢得了尊重，损失了1000万用户的收益却赢得了数十亿用户的市场。微软的经验值得运营商学习，但眼下被3G热情支配着的的运营商的心思依然是急促地推出3G服务，并且一开始就希望得到多少数量的3G用户入网。在科学技术的发展上，大量事例可以说明，急功近利的作法，不按市场规律行事往往会招致巨大损失。更何况我国6.4亿移动用户中大约有90%以上的人目前产并没有使用3G的迫切愿望。
网友评论