2009年1月7日，业界期盼已久的3G牌照终于发放，三大运营商随即开始摩拳擦掌，迅速推出各自的3G战略。中国移动首先推出了3G业务标志和3G服务，中国电信也于3月23日在江苏推出3G服务，中国联通也将于“5·17世界电信日”推出3G服务。一时间，3G成了中国通信业最热门的议题。然而，3G是否能够如电信运营商所愿，带来他们期待中的效果，运营商们是否已经做好运营3G的准备，产业链上运营商以外的其他企业是否也做好了3G准备，从目前的情况看，似乎并不乐观，有几个问题，需要包括运营商在内的产业链上的各个方面加以注意。
透支3G“信用”的负面作用
如果看看欧洲一些国家已经开通的3G服务，就知道3G目前还处于培育阶段――消费者对3G的需求并不旺盛，运营商推出的数量不多的业务其用户依然廖廖。在国内，运营商们则处在得到3G牌照的兴奋中，也许是提前做了大量准备工作的缘故，运营商们在很短的时间内就将提供3G服务。但在这种热情的背后，却又隐藏着某种隐忧，那就是运营商们已经开始大肆透支3G的信用，这对未来3G的发展埋下了一颗期望值太高的种子——人们会因此对运营商、对3G失去信心。
之所以说运营商们在透支3G信用，是因为他们在2G和2.5G的工作还并不能令人满意并成用户投诉热点的时候，则仓促上马3G，借着3G这样一个概念来吸引用户，最终将使人们对3G也没有好印象。
对于电信服务来讲，客户导向和用户体验的好坏，对运营商的业务发展至关重要。在目前的三大运营商中，中国移动在2G和2.5G服务中的客户导向是比较好的，但依然并不能令人满意。例如，中国移动会在每年元旦前发短信给用户，告知用户如果再不兑换其积分，其积分到某某时间就要清零。这种积分清零的做法明显招致了老用户的不满。按理讲，用户作为某个运营商的客户时间越长，应该得到更多的优惠，而中国移动的这种做法则很不利于用户继续留存。另外一个例子，对移动运营商来说，老用户显然比新用户更重要，忠诚度高，而且给运营商提供的ARPU值也高。在话音业务刚开始的时候，由于市场规模很小及月租费等政策的存在，整个市场的表现是刚性的，只要有一个用户入网，就会贡献给运营商可观的ARPU值，所以各个运营商不顾一切地吸引新用户入网，其工作的重心就不再是放在服务老客户了，而是在竭尽全力去挖掘新客户。
但是随着移动通信市场的扩大，原先的这些用户已经成为老用户了，并且一直保持着相对高的ARPU值，而相比之下，新增的用户差距就比较大。在这种情况下，运营商还坚持原有的以新增用户数作为KPI（关键绩效指标）是非常不合情理的，各地运营商为了完成新增用户数的任务，必然给新用户更多的优惠，这样一来老客户相比于新客户所享受的优惠就大大缩水。Frost&sullivan中国公司首席咨询顾问王煜全认为，运营商嘴上说老客户是生命，但具体做的时候，却是以新增用户数为导向，因为运营商只把它作为KPI。长此下去，必然导致运营商战术严重走形。
这些问题同样出现在中国电信和中国联通身上。由于以往的用户导向更差，中国电信和中国联通想借3G翻身绝非易事。消费者不会因为中国电信拥有了一个CDMA2000的技术，或者中国联通拥有了一个WCDMA的技术就会买单，用户会首先判断这些业务是由哪个公司在运营，这个公司以前的客户导向工作做得如何？现实是，在前3G时代，中国电信和中国联通也犯了和中国移动同样的错误，普遍缺乏对维护老用户的重视，这个现象在3G时代很有可能重演。只不过3G这个新的概念会使人有一种新鲜感，但新的技术体验与周到的服务相比，后者才是决定市场口碑的关键因素，如不从提升服务水平入手，那么到头来3G也会给人一种新瓶装旧酒的感觉。
仓促推出3G业务会产生不良后果
应该说，新技术的“粉丝”们（只是一少部分人）对3G是期待的。3G牌照发放的时候，电视台采访了一些消费者，有些人对3G是知道一些的，如3G手机带宽会更宽，应用会更丰富，速度会更快。但是，越是如此，运营商仓促上马3G，就越会出现不良的后果。
中国移动运营TD-SCDMA，在2008年北京奥运期间已经开始部分提供服务，而TD到现在还存在负面的说法；中国电信已经推出了基于cdma2000的3G服务；中国联通也将在今年5月17日世界电信日推出基于WCDMA的3G服务。应该说，从拿到3G牌照到正式推出服务，时间是非常短的。可以理解的是，运营商眼下都处于激烈的竞争环境中，都想在3G上早走一步，以提高竞争优势。但问题在于，3G服务作为更高一级的移动通信阶段，如此短的时间能做得好吗？可以肯定的是，这点时间能布好网络甚至都不可能，更别说网络优化、业务支撑等等。
从网络方面看，移动通信网络质量的布局是一个逐步建设、不断完善不断优化的过程，以保证人们在任何地方都能被覆盖到，而要实现这些需要很长的时间。按照常理，运营商不可能在很短的时间内完成这些工作。网络的不完善将导致用户体验的差强人意，也将导致人们对3G业务本身没有好的感觉。因为3G和2G时代人们对移动通信的要求已经完全不同了。由于刚刚从固定时代步入移动时候，人们可以原谅暂时的信号不好，毕竟可以移动起来了，用户的体验是移动起来的感觉。而3G是作为2G的升级，人们此时对移动通信的需求已经不是“可以移动”就能满足的，网络优化的好坏直接影响用户体验，也直接影响对运营商服务的满意度。
从业务和管理方面看，很短的时间内很难推出适应市场的业务，也不可能建立完备的后台支撑系统。即便是抢先推出，也将漏洞百出，极易招致投诉。众所周知，一项业务的推出，需要经过大量的测试工作才能取得成功。在这一点上，微软可以作为运营商的楷模。微软的Windows系统推出前先是进行内部测试，然后进行公测，最后才正式进入市场，以保证产品性能和用户体验的优质。据报道，Windows95的推出就经过了1000多万用户的公测。公测是免费的，出现问题很正常，而公测让微软找到产品的问题所在。这种方式看起来很不划算，但企业负责任的态度赢得了尊重，损失了1000万用户的收益却赢得了数十亿用户的市场。微软的经验值得运营商学习，但眼下被3G热情支配着的的运营商的心思依然是急促地推出3G服务，并且一开始就希望得到多少数量的3G用户入网。在科学技术的发展上，大量事例可以说明，急功近利的作法，不按市场规律行事往往会招致巨大损失。更何况我国6.4亿移动用户中大约有90%以上的人目前产并没有使用3G的迫切愿望。
第二页3G品牌的误区
截止现在，三大运营商中，中国移动和中国电信已经推出了3G品牌，中国联通的3G品牌虽经几次曝光但最终还没有推出，但最终无疑会有的。3G品牌的推出，对三个运营商而言是一把双刃剑。正的一面，会让人们记住其3G服务，反的一面，则是由于品牌的划分导致用户群的分割。
3G品牌，听起来是一个技术品牌，而正是因为这是由于第三代移动通信技术的应用才有的品牌，所以在实际上这个品牌一定会转化成一个用户品牌。之所以这么认为，是因为随着这个品牌的出现，运营商已经将其客户按照技术进行划分了，即2G用户和3G用户。这样划分用户的最大的害处在于，运营商不管加大哪个品牌的宣传和推广力度，都会引起另外一个品牌下用户群的不满，被认为运营商厚此薄彼。这方面的教训有典型的例子，那就是原中国联通。
众所周知，原中国联通经营两张网络，即GSM网络和CDMA网络。在这两个网络和业务的宣传推广中，原中国联通曾经用“世界风”这个品牌来突出CDMA网络和业务，而且广告铺天盖地。这是典型的用品牌将用户群进行区割的做法。这种品牌宣传的后果是，原联通的GSM用户和CDMA用户都发展得不是很理想。原联通力推C网，无疑招致了G网用户的不满，他们认为运营商不重视，而中国移动全心全意运营G网，何不转网至中国移动？应该说，持这种想法的原联通G网用户不在少数。可喜的是，原联通认识到了这个问题，调整了这种品牌分割的做法。将G网和C网用户统一纳入了三个品牌，即世界风、新势力和如意通。此时的“世界风”则是作为一种业务品牌，既有G网用户，也有C网用户，没有了偏向的意义。
进入3G时代，运营商似乎又要犯这种老毛病了。3G网的建设，使每个运营商都同时拥有2G用户和3G用户。3G品牌的推出，又使用户自然地按照技术标准而分为两种，而运营商无疑将重点宣传其3G业务，这就又造成用户群之间的不平衡。在这种情况下，用户的体验则是非常差的，不利于运营商发展用户。
理论上讲，运营商的用户群应该是按用户特征来划分，而不应该按技术特征来划分。中国移动当时的全球通、动感地带、神州行等品牌这都是按用户特征划分的，是在同一个网络下的用户划分，这种划分方式很科学，高、中、低端用户分的很清楚。原中国联通后来的用户划分也是按照用户特征进行的，没有强调技术的优劣。这都是对用户的尊重。从现在的势头看，三家运营商既然已经推出3G品牌，剩下的事，无疑就是抢夺3G用户了，而这其中将包括一点，那就是追求2G向3G的转换量。这种追求又将造成运营商重3G轻2G（或2.5G）用户的态势，不是明智之举。
发展3G用户应循序渐进
既然急功近利地追求3G用户的发展速度是个很盲目的做法，那么，如何才是正道呢？扎扎实实地做好3G业务的开发，以业务和服务吸引用户，由用户自己情有独钟地主动转到3G网络上来，才能使3G可持续发展。
从运营商目前的做法看，大都是推出一系列的措施鼓励用户将2G终端换成3G终端，但用户尚不明白3G究竟有什么业务值得去体验，何况一部手机的价格并不是一个小数目，而且万一换完手机后，运营商提供的3G业务又不是自己想要的，或者和当初的期待有一定差距，就是很不划算的。事实上，面对3G，有这种想法的用户并不是少数。
有专家为运营商开出了药方，可以先推出3G业务，吸引用户使用。比如一个2G用户，目前正在使用的业务有10个，3G推出后，运营商可以将10个业务中的一些业务推出3G版本，如果没有3G手机，只能先用2G版本的业务，而如果换了3G手机立刻就可能用3G版本，3G版本的业务比2G版本的业务有更好的体验。消费者都是有一个心理接受的过程的，当只有一个3G应用的时候，用户可能还不着急去换3G手机，但有一定数量的3G业务都由于是2G终端而无法使用或者使用体验不好的时候，用户就会主动去换终端，可谓水到渠成，这样进进行推广用户不会对运营商有任何怨言，而且这种用户将是运营商忠诚度非常高的。
先换手机再提供业务，还是先提供业务再换手机，看似一个顺序的问题，但却能反映出运营商是不是真正的做到以客户为导向。中国3G市场的发展，仍然需要运营商多用些心思，循序渐进地做好客户服务和业务渗透。
业务开发能力急待提高
如果说运营商提供了一个3G平台，那么，将来在这个平台上运行的诸多业务将主要依靠CP和SP进行开发。同时，如果说2G甚至2.5G的业务和应用由于带宽的原因相对容易简单和易开发，那么，3G时代的业务将更丰富，开发难度也会更大。从2G和2.5G业务的现状看，许多业务都是开发商照抄互联网的模式，将互联网的业务搬到手机上而已。在3G应用上，运营商想引导未来，就需要运营商和内容开发商在业务和应用上有所突破。而重要的则是要有一定的自主创新力。
从这个角度看，中国的运营商、设备商和应用提供商还有待于提高。因为他们对未来不了解或者研究的还不多不深。王煜全认为，3G乃至未来的4G，将代表未来的网络，而未来的网络将提供未来的服务和应用，支撑这些应用和服务的，是环境智能。也就是说，移动业务生成的环境充满了智能性，才能够增加更多丰富的应用。基于目前这个网络和应用只是和通信相关的，只能满足通话的需求和简单的传载信息的需求。未来会有更多的需求取决于运营商能不能实现网络的智能化。真正代表未来的网络将是具有极大智能化的，有很强的分析能力，而且有自动生成新业务的能力，不需要人来干预。举例而言，在3G时代，基站是有定位功能的，位置服务将是一种很常见的业务。利用这种功能，如果系统知道一个用户进了一个体育场，能够迅速查明该体育场现在正在搞什么活动，是体育赛事还是音乐会。如果是音乐会，是谁的音乐会？比如是周杰伦的独唱音乐会，那么系统会利用其智能性，判断该用户去听周杰伦的音乐会，从而判定这个用户或许是周杰伦的歌迷，喜欢听周杰伦的歌曲，有周杰伦音乐的需求。基于这个判定，系统再自动去查找运营商的中央平台，看该用户有没有下载过周杰伦的歌曲，并立即将周杰伦最新的歌曲Push到该用户的手机上。受到这种服务的用户一定会感觉非常良好，因为运营商知道他的需求是什么。在这种服务下，他将会去运营商的平台上下载相关歌曲，运营商的业务就被使用并且受益。这只是个例子，提醒运营商3G资源十分丰富，应该提供比2G更加智能化的服务，而这才是移动通信的未来，即不只是提供通信服务，而是提供交互式的智能沟通服务。
然而，对于未来通信的研究，中国已经落在了后面。据了解，包括日本在内的一些国家已经在进行这方面的研究了。不过这种研究也只是刚刚开始，如果我们的运营商和相关业务开发商能早点认识到这一点，多花一些心思去研发，还是有机会走到前列的。这才是3G或4G的前途所在。
作者：阴志华
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