CTI技术与CRM理念的完美融合，通过Cal·Center的多媒体互动渠道，HollyC6预制了协作型CRM基础应用，提供“服务请求”-->“业务处理”-->“主动服务”的闭环CRM流程管理。
1. 前言
随着国内医药市场的快速发展与逐步成熟，药物制造、医药销售等企业面临的市场需求与日俱增、竞争也日益激烈，客户要求提供的服务内容、服务方式和水平不断提高。医药企业通过建设呼叫中心，逐步形成以市场和客户为中心的企业运营机制，并以此驱动企业的生产、销售、支持，这已经成为医药企业适应市场竞争和提高客户服务质量行之有效的手段。
医药企业建设呼叫中心的目的，不仅仅在于提高客户服务水平，更重要的是，要深入挖掘呼叫中心应用的种种潜力，将其从“服务中心”转变为真正的“赢利中心”。首先，呼叫中心是医药企业服务客户的主要窗口和分析客户行为的主要数据来源，其次，医药企业可主动地通过呼叫中心对市场及顾客需求进行广泛的调查和推广，找准市场切入点，开辟新的应用领域。
2. 医药行业的特点及分类
医药行业是一个特殊的行业，它有着类型复杂、数量庞大的客户 群体，不断创新的医药产品与服务以及由医药行业本身特征决定了其复杂的运营模式。随着我国医疗体制改革的进一步深入，以及中国加入WTO后一系列承诺的兑现，中国医药行业将面临前所未有的竞争压力， 大批的外资制药企业与大量的国外药品和医药服务的涌入，将迫使我国医药企业改进管理思想，转变经营理念，把握客户，深化服务。
医药行业的产业链可以分为制药企业、药品批发企业、药品零售企业、医院、最终消费者等几个环节。
制药企业一般都有生产基地，销售模式一般是分销模式，产品一般是通过一级药品批发商到二级药品批发商或者更多流通环节后到最终消费者， 这就导致制药企业和消费者的信息交互渠道受到多重流通环节的限制。所以一些大型制药企业已经开始建立起自己的呼叫中心，不仅可更好地为各级经销商服务，并可通过呼叫中心和最终消费者实现信息交互， 如: 咨询受理、收集客户信息、 实现客户关怀、进行满意度调查等。通过建立呼叫中心， 制药企业可和最终消费者实现良性互动， 提高客户满意度， 增强企业的竞争优势。
目前国内的医药行业的销售主要是实行区域总经销模式，通过一级、二级等多级药品批发商后进入零售环节， 这使得药品因为流通环节繁多而造成价格居高不下。2005年10月，国家食品药品监督管理局发布了《互联网药品交易服务审批暂行规定》，自05年12月1日起，具备相应资质的企业可以在互联网上为药品生产企业、药品经营企业、医疗机构及个人提供药品交易。因此很多的药品零售企业开始开展网上直销业务(以OTC药品为主)，利用电子商务平台并结合先进的呼叫中心技术，实现电子商务销售的新经营模式， 这样可大大降低因为多级流通而产生的费用， 可以作为店铺药品销售的一个强有力的补充， 同时， 最终消费者可以最方便的方式来购买自己需要的药品。
呼叫中心技术可结合医药行业的业务特点发挥巨大的作用，使客户要求提供的服务内容、规模和水平不断提高。通过建设呼叫中心，逐步形成以市场和客户为中心的企业运营机制，并以此驱动企业的生产、销售、支持系统，这已经成为企业适应市场竞争和提高客户服务质量行之有效的解决方案。医药企业通过建立呼叫中心将带来如下好处:
1. 提高客户的满意度和忠诚度，迎接竞争时代的到来
在竞争日益激烈的市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机的结合在一起，使得客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，这已成为企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其它潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。
2. 降低服务成本，有效地管理资源
随着计算机与电信集成技术(CTI)的飞速发展与融合，由先进计算机系统集成的呼叫中心来改善与客户接触的方式成为客户服务的一种有效的手段。同时，先进的管理思想越来越多地融入了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，使更大、更复杂的客服中心得以实现。国际数据表明，保留一个老客户的成本只是开发一个新客户成本的六分之一，成功保留老客户将是企业降低成本的最有效途径。
3. 提高服务人员的生产效率，培养高素质的服务代表
客户服务代表(Agent)是客户服务中心的实际生产人员，通过他(她)们在企业与客户之间架起沟通的桥梁，客户对企业的认同很大程度就是对客户服务代表服务质量的认同。在客户服务中心，客户服务代表就是拥有着先进技术手段和良好职业技能的客户服务话务员。庞大的市场需要大批高素质的客户服务话务员，需要利用最先进的技术手段对她们进行合理的培训、组织，使其服务水平不断提高，并使不同业务代表的服务差异尽可能的小。
4. 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源
在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器。而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。当一个客户服务呼叫进入客户服务中心，客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可能将客户的误解抱怨转化为另一项亲切服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍产品的性能指标、产品的使用方法和介绍新产品新服务来解决客户提出的问题。如果客户服务代表能够轻松地访问客户的概况和业务记录，就可以更快地得到客户信息，同时客户也将被推荐得到更准确的服务和问题解决途径。在另外一些情况下，客户服务中心能够主动访问用户，为之提供有效服务，使得潜在的客户得到挖掘。
5. 变被动为主动服务
企业根据业务经营工作的需求，由客户服务中心主动与客户联系，告知客户相关的信息。开展电话调查，了解客户需求，有针对性的对某些大客户和集团用户进行新业务、新政策各类优惠措施的宣传，并协助进行欠费催交工作。系统根据客户要求的方式和预选约定的方式，主动向客户发起呼叫，将各类信息发给或通知客户，提高客户的满意度。
6. 开展增值服务，使成本中心变成利润中心
通过呼叫中心强大的交换平台和计算机网络平台结合完善的应用系统可以实现多种增值业务，包括信息查询、信息点播、定时提醒、市场调查、电话营销、等业务。
7. 提供对企业的市场分析数据
客户服务中心直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用呼叫中心的计算机应用将这些市场数据加以统计分析，将对企业业务的开拓起到巨大的促进作用。这种用户的反馈途径一直是运营企业所梦寐以求的，也是客户服务中心在运营中会不断升值的原因之一。正因为此，国外不少企业已不将咨询中心看作成本中心，而将其作为利润中心的一部分。
8. 同CRM系统有机完整结合------提升销售(交叉销售)
企业的产品线是多样化的，企业的产品在不断发展变化，通过呼叫中心及CRM系统，可以把企业的产品通过不同的方式和途径向客户进行宣传和销售，同时根据产品的共性和相似性，使产品有组合和捆绑有机地结合在一起，提高销售机会和销售数量，也增大企业的宣传和市场力度。目前，制药企业进行药品营销的方式大都是广泛派出医药代表，通过其频繁拜访医院、药房和超市等零售场所来维持销量，因此，制药企业大量的客户信息散落在销售人员手中。呼叫中心可同CRM系统有机结合，使制药企业可以及时获得客户的信息，及时得到销售人员与客户交往的所有活动资料，确保公司始终掌握客户的最新资料，进而极大地减少甚至避免因销售队伍的流动而带来的客户损失。另外，由于系统对制药企业的所有客户进行管理，包括客户的年龄、生日、喜好、与企业的联系历史等许多信息，因而使得企业营销人员有条件对客户做到“一对一”营销，可增强对客户挽留能力，进而提高企业的赢利能力。
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