王坚是惠普福州金牌服务中心大客户部的经理，每天早晨他来到办公室的第一件事就是仔细阅读堆在案头的每封用户来信。今天，一封用大号字体落款的表扬信进入了王坚的视线，看到发件人是某银行福州分行的经理，他的脸上露出了一丝会心的笑容。这是王坚两个星期来收到的第三封客
王坚是惠普福州金牌服务中心大客户部的经理，每天早晨他来到办公室的第一件事就是仔细阅读堆在案头的每封用户来信。今天，一封用大号字体落款的表扬信进入了王坚的视线，看到发件人是某银行福州分行的经理，他的脸上露出了一丝会心的笑容。这是王坚两个星期来收到的第三封客户表扬信了。
洞悉用户需求 心系企业冷暖
作为大客户部的经理，王坚经常做的一件事就是亲自走到每一个客户的办公地点，以最直接有效方式观察每个客户不同的需求。一天，他来到了某银行福州分行的营业部。不久前，该行刚对其公司内部所有的惠普台式机以及笔记本进行了一次大规模升级。根据以前的经验，电脑大规模升级之后通常会产生一些兼容性问题，王坚此行的目的便是去了解升级后是否存在这样的隐患。由于分行经理当天正好出差，王坚便直接找到了分行的技术主管刘拓，从刘拓的口中王坚了解到，由于对公司的电脑进行了整体的升级，员工都表示电脑运行速度有了明显的提升，工作的效率也比之前明显提高。同时，王坚也了解到，该行的电脑在升级后有小部分电脑出现了突然死机，开机蓝屏等问题，公司的技术团队通过升级BIOS，重新安装系统以及更新驱动程序等多种方案已经全部解决。但是由于电脑数量庞大，而整个公司只有三名技术人员，刘拓和他的技术团队一直没能进行全面的预防性检测。对此，经验丰富的王坚都看在眼里，记在心里。
服务主动巡检 显人性化关怀
第二天，王坚便亲自指派了几名金牌服务的骨干工程师组成了一支临时巡检队，准备在晚上下班时间过后前往刘拓所在的银行。据了解，针对企业用户，惠普金牌服务会定期指派电脑巡检团队前往现场进行电脑清洁、检测、升级等工作。而像这次巡检则是惠普根据企业用户临时性需求提供的更为人性化的服务。
下午六点三十分，王坚和由四名工程师组成的临时巡检队来到了位于五一路上的银行办公地点，临时团队中还包括了一名资深笔记本工程。据悉，2008年惠普推出了“资深笔记本工程师”计划，该计划为服务团队中的骨干颁发资深笔记本工程师授权书以及胸牌，这项计划不但极大地提升了惠普对于VIP以及企业级用户的服务体验，对惠普服务的整体质量提升也起着关键的作用。经过简单地分工，现场的四个工程师很快便开始了巡检的工作。由于事先对客户公司所有的产品型号和升级情况做了统计，四名工程师对每台电脑的检测、升级都能迅速地对症下药。除了为电脑进行BIOS升级、硬件兼容性检测以及重装操作系统等工作，工程师还为电脑进行清洁服务。两个多小时下来，办公室中近150台电脑经过工程师的检测保养，由里到外都焕然一新。面对如此贴心周到的服务，技术主管刘拓的感激之情溢于言表。
一直以来，金牌服务都坚持从用户需求出发，为用户打造触手可及的服务体验。不论是企业用户，还是个人用户，惠普金牌服务都把人性化服务理念渗透在每一道环节中。除了针对企业级用户有这样的巡检，不久前，惠普更在全国范围内开展了旨在回馈消费者的“迎春行动”：金牌服务工程师亲自走进校园，社区以及商务区，为不同的消费者群体提供免费的笔记本清洁、检测、保养以及BIOS升级的“四免”服务。2009年，随着惠普进一步深化其服务发展的人性化理念，相信一定会有更多企业以及个人从中获益。
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