表面看为，IT运维的概念距离我们颇为遥远。从市场格局来看，也只有IBM、HP、BMC、CA与国内的神州泰岳与广通信达在支配着市场格局。但仔细研究起来，IT运维之所以正在成为IT业发展的趋势，与IT运维在IT系统管理中所起的作用密不可分。
救火队员能否变成闲人
某位微软负责IT服务的高层说过：“最好的服务就是没有服务。”这话听起来很玄，但从IT运维的角度考虑，却是非常实在的。
一般没有实施IT运维管理的单位，对IT系统的监控方式过于分散，监控相互隔离。这样，当有故障发生时，那怕只是一个小故障，也需要IT人员单独解决。当一个单位的IT系统拥有的IT设备足够多时，层出不穷的故障就使得企业的IT人员真成了救火队员。
这还只是一个开始，当故障频出使得故障数量与IT人员的数量不成正比时，IT人员对故障的响应时间拉长了，相反处理单一故障的时间下降了。这样，IT服务的整体客户满意度同样下降了。
接着，一系列更麻烦的事情会接锺而来。由于需要处理各种困难，企业的IT服务人员需要是多面手，而且由于早期配置资料不全，越是全面参与过企业早期IT系统建设的人员，越容易处理各类故障。于是，企业中优秀的IT服务人才也成了一种稀缺资源。当企业中这类IT人才离职时，事情就会变得更糟。
类似问题可能相当一部分企业的IT经理都经历过。于是，从救火队员变成闲人成为了不少IT经理的奢求。
事实上，让企业的IT人员从救火队员变成闲人并不是不可能，实施IT运维管理就是有效途径之一。
一以贯之的力量
IT运维管理的第一步是建立大集中模式，做到一套核心业务系统，对系统的维护支持也都是归企业统一部门管理。
这样，对于故障可以做到集中监控，设备遇到问题，会自动报警。关键配置信息也会完整地登记在一个数据库中。IT服务人员接警后，只需要按照系统相关知识库的数据，一步一步操作下去就可以，因此，对于IT服务人员来说，不需要很高的技术水平，就可以进行维护支持。这样，对IT服务的从业要求降低了，人员出现变动时，也不会出现新人接手一团糟的局面。
因为接到一个热线电话，IT服务人员就可以在显示屏幕上点击出故障的设备，远程查看设备的故障问题;查询有关该设备的详细情况，之后，会大概判断出是什么问题，指导业务人员一步一步操作，即便不懂什么技术的业务人员，也能按照他的提示，进行操作处理。如果某个步骤处理不当，只需按照系统数据库的数据原样恢复就可以了。这样一来，IT服务人员对故障的响应时间缩短了，业务人员对IT系统的客户满意度提高了。业务人员真正成为了IT系统的核心。
另一方面，同样的故障被专门分析，以避免再犯。积累一段时间，IT系统的故障率就会开始降低。再接下来，当集中运行管理运行顺畅以后，网络管理、桌面管理、应用管理和安全管理都达到了相当高的水平，IT服务人员就真的会闲下来。
目前，支撑这套系统的理论是ITIL。但因为ITIL体系过于庞大，在传统企业当中接受程度并不高。但通过IT服务人员由救火队员变成闲人的这一过程，我们不难发现，IT运维离我们并不遥远。
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