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记得在两三年前，耳边总是能听到很多有关客户体验的烦心事。这些故事又仿佛总是反映着同样一个现象——故事的主人公大多是那些对消费已经具备一定的自主能力且对消费者权益非常看重的人。
换句话说，这些人有购买力，并且诉求舒适的客户体验，包括消费过程和享受客服的过程，而且往往所有的过程最终都被统一归结为服务的过程。
到如今，对于信息网络行业而言，金融行业就恰恰可以归属为那些具备客户体验诉求的用户群。因为，经过十几年的信息网络应用实践，他们已然从尝鲜者成长为这个领域中具有自主消费能力的人。然而，可喜的是，如今金融行业有关客户体验的故事或许能够多一些喜乐少一些烦忧。这是因为，锐捷网络2009年在其既有的“专业快捷、全程无忧”的服务基础上,已经将服务体验提升为其面向金融行业客户的服务重心。
或许服务这个话题，总是容易让人听着很空，那么我们就首先来看看锐捷网络有关服务保障的一些数据吧。保障：300多位服务专家、29个省市覆盖、5个级别服务。
现任锐捷网络技术服务部副总经理的黄祖海，早在2000年就加入了锐捷网络公司，尤为重要的是，他参与组建了锐捷网络的售后服务业务，并通过10年多的服务管理实践打造了一支强大的服务团队和服务体系，并且收获了一揽子精深的服务经验。
锐捷网络技术服务部副总经理的黄祖海
“目前锐捷网络的技术服务专家超过300名，覆盖全国29个省市。”黄祖海说：“同时锐捷网络售后服务的支撑力度有多种模式，分别有：7*24小时远程技术支持中心、36个客户支援中心、40多家认证服务代理商。不仅如此，锐捷网络还能为各地用户提供5*8*NBD到7*24*4共5个级别的备件服务和现场支持服务。此外，还具有巡检、培训等专业服务以及项目实施服务。”
据介绍，锐捷网络凭借雄厚的ISO9001质量体系管理能力建立了一套严格的客户服务质量管理体系，并通过对服务体系的运营进行科学的规划和规范、服务流程的系统化数据管理、服务环节的KPI指标控制、服务完成后的客户满意度调查及对服务机构的综合考评制度等错失，有力确保了服务质量的优质、稳定。
以备件管理系统为例。它是以快捷为特点的锐捷网络服务的基本保障，是为了能在第一时间提供客户服务所需要的备件，快速减小因产品硬件故障造成的客户业务影响。据介绍，锐捷网络建立了由公司备件总库、5个备件分拨中心、50多个备件分库组成的遍布全国的备件物流支持网络，为各地用户提供5*8*NBD到7*24*4共5个级别的备件服务。通过对备件需求规模和需求结构的合力规划备件储备，加之建立起来的备件快速运输体系，实现了备件按需提供、快速反应的目标。备件先行的业务大大提升了维修服务的处理速度，有效降低了客户因硬件故障造成的损失。
在技术认证方面，锐捷认证体系包括通用技术认证和专向技术认证，通用技术认证包括网络工程方向及网络安全方向，专向技术认证包括IPv6、存储、无线和IP通信方向。其中通用技术认证是目前国内外需求量最大，考取人数最多的认证。具体而言，锐捷网络为网络工程方向提供了5个认证等级，分别代表不同等级的专业水平，从下往上依次为：网络管理员、网络工程师、调试工程师、资深网络工程师和互联网专家。需要说明的是，参加锐捷认证并通过考试，可以同时获得相应的锐捷认证和国家信息产业部颁发的《全国信息化工程师认证》等证书，其权威性已得到社会认可。
从黄祖海的介绍中，我们不难看到，锐捷网络已经部署了遍布全国的服务网点，而且具备即时、全程、立体、可持续的服务特征，更重要的是，所有这一切都是为了保证客户能够及时、便利地获取到服务。
重心：专业快捷、全程无忧的服务核心是注重服务体验
如果说服务是一个大染缸，那么如何调配各种色彩比例便是一个很大的学问，尤其是对于代表前沿技术的信息网络产业和代表成熟消费者群的金融行业用户来说，创新的服务理念及其落地就显得愈加难能可贵。
“专业快捷、全程无忧”是锐捷网络面对金融行业客户一直坚持的一种服务理念，但是多年来的服务实践也并非一顺百顺。为了突破、更为了务实，2009年，锐捷网络更加注重金融行业的客户服务体验。
具体来说，客户服务体验主要是希望客户的日常网络维护工作变得更加轻松，同时能够感受到锐捷网络服务的温暖，并且使客户在使用锐捷网络设备的过程中自身能力得到相应的提升。
为此，锐捷网络为金融客户配置了专职客户服务经理，在服务启动初期根据客户业务需求与客户一起制定服务计划，使服务更有针对性，提前做好服务资源储备，确保服务时效。同时由服务经理对客户的服务请求全程跟进负责，增强主动性服务，提升客户服务体验。使锐捷网络服务成为客户IT运维体系的有效支撑力量。正是一直以来对金融行业客户服务的专注，锐捷网络才能在其专业快捷、全程无忧的服务理念基础上迎合更具高度的对服务体验的诉求。而针对不同时期的需求，锐捷网络也提供了5大类更高级别的有偿服务——基本保障服务、项目实施服务、技术支持服务、专业服务和解决方案服务等。如下图所示：
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