IT运维已经在风风雨雨中走过了十几个春秋，到如今，它已经以一种全新的姿态摆在我们面前——ITSM。这是信息技术发展的必然结果，让我们想到了一句非常流行的广告语：科技，以人为本。那么，我们要如何看待IT运维管理？同样——IT运维管理，以人为本。
ITSM（IT
Service
Management）即IT服务管理，它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的标准方法论。ITSM是IT效能管理，是一种提高IT管理效能的工具。从通俗意义上说，ITSM就是一个把企业规范的运作体系利用IT系统进行管理的一种标准体系。它是一个整合了全世界多个成功企业信息管理经验的知识库，通过对前人经验与企业自身业务需求的分析，帮助企业把纯粹的IT投资成功转化成有序的信息管理模式。对于公司的信息化建设决策部门来说，ITSM是一种提高管理效能的工具。
当下，IT产业内最热门的话题之一就是ITSM，以至于不管是国外知名的IT寡头还是国内的诸多IT运维厂商，都在不予余力的推出自己的ITSM解决方案。那么，对于企业用户而言，如何在种类繁多、侧重点不同的诸多ITSM产品选择适合自身的解决方案呢？作为国内本土IT运维管理解决方案的优秀厂商，游龙科技认为，能够帮助企业用户切实可行的实现业务流程和管理效率的提升，获得可量化效果，才是企业用户实施ITSM解决方案的最佳选择。
以人为本，服务为先
那么，我们该如何理解是ITSM为人服务，还是人为ITSM服务呢？
首先，正如前面说到的ITSM（IT服务管理）的基本概念来看，虽然IT服务管理的理念进入中国有些年头了，但要真正落实它需要一个循序渐进的过程，不能一蹴而就。要实现真正意义上的ITSM，从其在国外的发展历程得出，必定要经历从最基础的IT基础设施管理发展到对应用系统的管理，再到业务流程的管理，这是逐步提高的三个管理阶段。国外IT系统比较成熟的行业，比如像电信和金融这样的行业，由于他们的IT系统涉及的业务和人员较复杂，需要一套流程化的管理实现对其业务系统的梳理，因此，他们的ITSM需求较为成熟。而当前大部分国内企业的IT系统的建设和应用水平仍然处于第一和第二阶段，只有极少数企业的IT系统成熟度上升到了第三个阶段，即需要对业务服务的管理。因此，首先需要解决好第一和第二阶段的管理问题，才能考虑下一阶段的管理目标。如果ITSM的底层IT基础设施管理没有做到位，那么基于这个基础的上层流程管理也必定会出现问题，即使实施了完整的ITSM的流程化管理，也是毫无意义的。
笔者记得游龙科技的CEO张泽军曾经说过这样的一句话：无法管理未被监测的网络。这句话很好的阐述了IT基础设施的管理对IT服务管理的重要性。这里的网络所指的就是企业信息化建设的网络环境。历经十年，见证中国IT运维发展历程的游龙科技从成长之初，就引领着本土IT运维厂商致力于对基础设施的监控管理，并推出一系列规模广泛功能强大并针对企业IT基础架构的监控管理产品。当这些监控软件布控在企业运行网络中时，通过分析配置操作，就能实现对于基础架构工作硬件的监测、报警、分析报表等操作。这些应用都是基于人为操作带来的成本激增和不稳定性，当监测工作实现系统自动化时，对于所要管控的服务器、网络设备、应用程序就能实现7*24小时无间断监测。不管哪个时段、哪个地域的设备硬件或应用程序出现故障，都能在第一时间实现报警和故障处理。针对基础架构的监测本质上也是一种流程化的管理措施，构建针对IT基础架构的自动化管理是企业实现IT服务管理最基本的前提要求，否则一切都是空谈。
其次，
ITSM管理的概念因为是舶来品，所以还不能被国内的大多数用户了解并掌握。
因此很多用户结合自身在IT管理工作中的诸多问题，很容易就被ITSM的管理理念所吸引，将它当成解决企业IT管理诸多问题的百病良方。加之厂商的宣传，多数认为ITSM就是某款产品，而真正通过购买某款产品来实现ITSM的用户是少之又少。其实，ITSM是一种IT管理的方法论，它必须跟企业的实际情况结合才可能发挥作用。
比如，都说流程管理是最高效率的，殊不知如果系统所产生的告警是误报，那基于此类情况所产生的流程只能影响到管理效率。另外，如果系统并不是误报，而是一件很简单的事件处理，例如某个业务部门的工作人员因为办公电脑的中毒，需要重新装载操作系统，日常操作无非先备份资料后找到网管重装电脑便告以段落。如果放在流程管理中的话，需要申报故障，由系统判断故障等级，再分配相关策略和实施方案。故障解决后需要反馈策略配置的效果评估。这些的确让企业的管理更加细化完善，但是这样的处理流程并不会被广大用户理解接受。再比如，知识库对用户来说很关键，但是，知识库统计的单个元素量化度、周期分布都对用户的查询带来很大的影响，从而影响整个知识库的使用，而这些东西与用户的IT实际使用情况都是密切相关的。所以，在落实ITSM管理系统时，用户必须结合自身情况，采用循序渐进的方式来进行建设，部分环节必须根据自身的要求进行相应的开发和整合，才能确保整个系统的可用性和高效性。
因此作为ITSM解决方案的提供方——IT运维管理厂商，所要推出的ITSM解决方案并不是让企业的管理流程因为采取了某家厂商的方案而改变。用户更不需要因为要实施ITSM而要去借鉴别人的成功经验，成功的ITSM模式是不可复制的，而失败的原因只有一条：没有量身定制适合自身的方案。
那么对于国内的IT运维管理厂商来说，应该如何力推自己的ITSM解决方案呢？这一点我们看看游龙科技是怎样做的?
游龙科技清楚的认识到，首先，企业实施IT服务管理，最本质的就是对流程的管理，这其中包括前文中提到的基础设施和应用程序的第一、第二阶段管理，当然还包括第三阶段业务流程管理，业务流程管理中还涵盖了故障管理、资产管理、变更管理、事件管理、发布管理以及知识库管理。每一个切实可行的ITSM解决方案都要涉及到这些方面。
其次，作为ITSM解决方案的提供方，厂商所要提供的只是针对以上不同管理的框架模块，企业用户得到这样的一个解决方案，可以根据自身的业务和管理特性来制定并配置个性管理处理流程。这就好像我们平时应用最广泛的QQ娱乐软件，软件向用户提供多种的娱乐工具，有的用户使用它聊天，有的用它听音乐，有的用它玩QQ游戏，有的发布并浏览娱乐资讯等等，最终实现都是娱乐的目的。ITSM软件的实施最终就是为用户带来管理效能的提高。
第三，倡导大家不要误解ITSM，不能单纯当做一个管理软件，用户要明确认识到为什么要实施ITSM，要明确ITSM方法论的提出是基于什么样的原因和客观事实。这是IT运维厂商与企业用户不断摸索，逐渐熟知的过程。
最后，在建立以ITSM为指导思想的管理体系时，需要用户清楚一些基本问题，如故障发现处理的等级划分、知识库需要记录的信息范围和存储周期、人员切实的岗位流程安排等等，在对这些具体的情况进行梳理后，用户才有可能依据IT平台，经过具体的配置和定制，逐步地建立起自主的服务管理平台。也就是说，在具体实施ITSM方案前，用户需要进行一系列的分析铺垫工作，并且要详细分析出业务流程管理中需要应用ITSM方案的管理条目和流程链路情况。
结束语
总而言之，任何行业标准的推出都是为了更好的服务于管理和并对业务提供保障。ITSM也同样如此，IT服务管理的标准就是为了更好的使IT与业务融合，实现IT系统更好的为业务服务，将IT部门由技术部门转变为服务中心。
ITSM服务管理标准化的过程，也是企业信息化建设逐步完善的过程，在此过程中，需要管理制度更加完善，业务流程更加规范，这样才能更好的与企业管理和业务相结合，实现ITSM管理为人服务的最终目标。
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