可能你还并不了解我们的部门。她的全称是“微软中国区消费级操作平台与商业应用软件产品反馈分析”，位于GCR-CSS-CIBS (Greater China Region - Customer Service and Support - Consumer and Internet-Based Support) 的分支上。与“技术支持工程师”不同，我们的头衔是“产品反馈分析师”，简称“分析师”。那么我们日常的主要工作是什么呢？其实从部门的名称上，也可略知一二了。
产品
从广义上来讲，凡是微软进行售后支持的产品，我们都可以接触到。狭义上，我们部门主要负责消费级操作平台中Windows XP, Windows Vista；商业应用软件中Office 2007 system等重头产品。
反馈
作为技术支持工程师都明白“支持事件记录文档”(incidents log)是工作中不可或缺的重要部分。它包括支持事件的每个细节。从“问题描述(Problem Description)”到“问题解决方案(Troubleshoot Steps)”，从发出的“首次回应联系(Initial response)”到收到的“屏幕截图(Screenshot)”，“系统文档(dump file)”，以至最终的“结束确认信件(closure email)”，“支持事件流程相关记录(SOAP, ARCR)” 。支持事件记录文档不仅清晰的记录了一个问题的发生，解决步骤和结果，更能反映出支持工程师是否能准确的抓住客户的问题与需求，及时的与客户交流和沟通，以及客户对产品的期望，意见和建议。这些被记录下来的细节对于微软每一个产品都是极宝贵的反馈。
分析
当然，技术支持工程师直接记录下得的“支持事件记录文档”还是璞玉，要借以专业的方式对其进行挖掘，才能展现出“夺目”的价值。挖掘是一个很复杂的过程，我们部门在其中承担的是数据预处理这样一种前期分类的工作。用我们的行话来说称为“命名错误类型(call coding)”。数据预处理是知识发现过程中的一个重要步骤，尤其是在对包含有噪声、不完整，甚至是不一致数据进行数据挖掘时，更需要进行数据的预处理，以提高数据挖掘对象的质量，并最终达到提高数据挖掘所获模式知识质量的目的。这些噪声，不完整，不一致反映在“支持事件记录文档”上，可以看成是多个相关或不相关问题发生在同一个“支持事件(Incident)”中；问题及解决步骤记录不详细无从分析其根源；或者问题描述与实际问题不符，等等。这时我们会首先根据“命名错误类型”的要求判断出大类别，然后结合自己在操作平台和商业应用软件做技术支持工程师的独门经验，将这些数据进行合理的消减，集成，分析出小类别或者新建类别，从而完成一次分类。高质量的决策来自高质量的数据。因此“命名错误类型”作为数据分析第一部，能否准确地反映产品问题的分类是非常重要的。这对分析师本身的技术水平和对全局的把握更是考验。现在你对“产品反馈分析”是一个什么样的角色，应该有个大致的了解了吧。
我们的部门，面对微软的最新两大重头产品Windows Vista和Office 2007 system，即便对全部支持事件记录文档采样率在1%左右，每日的处理量已经是数以千计，可想我们的工作也是十分辛苦的。刚开始接触这份工作时，觉得重复性太高。面对各式各样的支持事件记录文档，疲于奔命却没有做技术支持工程师时帮客户成功解决问题的成就感。于是，在和我们的部门经理“1对1谈心”时，大家也提出很多困惑与苦恼。经理丁翌并没有因为我们这些年轻人对工作比较盲目的想法不满，而是鼓励我们思考一些问题：为什么要有这样一个部门？我们能从这份工作中学到什么？
一个技术支持工程师，也许只能接触一两个产品；
而一个产品反馈分析师，可以接触五个或者更多的产品，并且还有一到两个产品是特别熟悉的。
一个技术支持工程师，也许每天只能处理几十个支持事件；
一个产品反馈分析师，可以每日过目几百个支持事件，并且准确的知道问题究竟在何处，是如何解决的。
一个技术支持工程师，只有在经历一到两年的锻炼后，才能对一个产品有宏观上的认知，而不是局限在“就事论事”的解决问题上，才有了成为一个产品反馈分析师的基础。原来我们已经行走在巨人的肩上！
想到这些以后，大家变得兴奋起来。面对森林而不自知，只见树木，惭愧惭愧。有了明确的目标，前进的步子自然也坚定有力了许多。我们开始积极地组织“技术交流讲座(Tech-Talk)”，深入地学习业务需要的很多产品，了解“热点问题”(Hot Issue)的来龙去脉，积极提出完善分类的意见，帮助技术支持工程师准确的总结出“对症良药”(solid solution)。不仅使自己的部门有很好的学习氛围，也加强了部门间的协作互进。难怪美国的支持项目部经理(Supportability Project Manager)来这里与我们交流工作时，连连强调正是我们“产品反馈分析”在开发者和支持者之间架起了沟通的桥梁。
伴随着GCR-CSS 辉煌十周年的到来，我们的“中国区消费级操作平台与商业应用软件产品反馈分析”部门也满周岁了。一年，对于“久经沙场”的技术支持工程师来说是弹指一挥间。然而，对于我们这些进入GCR-CSS大家庭不久，平均年龄也只有二十四，五岁，急切的想做出点成绩的年轻人来说，一年也可称漫长。一点一滴的成长，部门一步一步的成熟，其间的付出与收获，足够每个人在心中回味一阵。
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