尼康的售后服务理念是什么
Q： 尼康在2005年在中国建立销售公司以来，就一直着力提高自身的售后服务水平（当时全国大约只有10个尼康维修网点）。在06，07年尼康维修网点迅速增加，到08年已经建立了一个比较完善的售后服务网络。而且在09年尼康继续致力增加特约维修点，现已遍布中国各主要城市。我们想请您谈谈尼康在中国市场上的售后服务理念是什么？
A：（五井先生）尼康于2005年在中国设立了销售公司，在确立销售体制的基础上，首要的一个工作就是为顾客提供更加优良的售后服务，构筑售后服务网络。到2008年末，我们已经设立了4个售后服务中心和26家特约维修店。2009年，又新增设了3家特约维修店。今后尼康也会继续以为用户提供满意的售后服务为目标而努力。
Q：在完善的售后服务网络和特约维修点的基础上，尼康基本解决了方便用户相机送修的问题，接下来我想用户更关心的是相机的维修速度、质量及价格问题。例如：送修相机多长时间可以得出初步检查结果以及大概维修时间？维修后可以享有多久的保修服务（特别是换零件的）？以及维修的价格是如何设定的呢？
A：(龟石先生)当天就可以进行故障的检查和判断。关于维修的时间，如果有零部件的话，一至两天就可以完成。如果需要从上海的零部件中心调配零部件的话，大概需要三到四天时间。如果零部件需要从东京调配的话，则需要大约1个月的时间。从整体来看，约85%的维修是可以在2天内完成的。约93%的维修可以在5天内完成。关于修理价格，根据故障的程度以及修理的难易度，分为简单、一般、困难三个等级。
Q3：目前，尼康如今产品线非常的丰富，包括定位不同的消费级数码相机和针对不同摄影群体的单反相机。请问尼康采取了哪些渠道和消费者及时沟通，了解他（她）们对售后服务的需求？是否会考虑更有针对性地来区分不同类型的用户群体，并做好更有效的售后服务呢？
A：(五井先生)尼康通过客服中心，展厅、售后服务中心以及CRM系统等等，来把握顾客对服务的需求。公司一直非常重视客户需求voice of customer，这在全球都是同样的。今后，我们也将继续致力于为顾客提供值得信赖的售后服务。同时，根据市场的需求，进一步强化服务体制，加深与顾客的交流。为了进一步提升售后服务质量，我们也正在探讨关于用户需求的细分问题。我们会把专业用户的需求与一般用户区别开来，从而更好地掌握用户的需求。
Q：目前在北京有多家提供产品的维修及升级服务的特约维修认定店，尼康是如何管理这些合作伙伴的？与上海天安中心的售后服务中心这样官方开设的维修点有什么区别？
A：(龟石先生)尼康在中国大陆地区的4个城市——上海、北京、广州、成都——设立了4家售后服务中心，并在全国的28个城市——包括北京和上海——设立了29个特约维修店。其中北京地区有2家。
对于这样的特约维修店，尼康通过技能培训和对业务的检查来进行管理。为了确保特约维修店的售后服务品质，首先在开业前，要对维修服务人员进行技术、接待及内务方面的培训。只有培训合格才能够取得尼康特约维修店的证书。同时，对于特约维修店，我们还定期进行新技术以及礼仪教育方面的培训。特约维修店与售后服务中心相比，无论是技术能力还是业务能力，水平都是一样的。无论在哪里修理，都可以保证品质。
此外，ARS的经营者必须要有管理能力，还要满足我们提出的诸如开店场地之类的条件。同时，作为经营者还必须认识到除了盈利之外，还必须首先做到满足顾客的需求。
追加Q：
要成为尼康的特约维修认定店的话，必须要提前向尼康提出申请么？
A：(龟石先生)首先由我们公司来选定设立特约维修认定店的地点，然后在当地寻找具备修理资质的维修公司。然后从中择优进行商谈，进行资格审查。 基本上我们的标准是一个省（自治区、直辖市）开一家店。但我们也会根据各地的需求情况决定实际的店铺数量。在为客户提供便利的同时也要防止店铺间的不良竞争。
Q：我们看到上海天安的尼康售后服务中心还有展厅的商品展示，综合了展示、维修及服务多项功能的，今后尼康是否有计划多增加一些像这样全面的店面？
A：（五井先生）在上海，我们在SVC（售后服务中心）附近设立了展厅，进行产品的展示，并为顾客提供体验产品的机会。在北京也是一样的。在成都，则是直接在售后服务中心里设立了产品展示的区域。今后，我们也准备在广州的售后服务中心里设立产品展示区。目前，除上海、北京、广州、成都四个地区以外，其他地区还不能提供这种综合的服务。我们也正在探讨通过尼康的官方网站及各地特约维修店来提供这种综合服务的可能性。
Q3：能简单介绍一下尼康产品维修的具体流程吗？
A：(龟石先生)尼康售后服务中心及特约维修店的维修流程如下：
通常，客户将产品拿到维修店，由服务人员将故障产品交给修理室的技术人员检查。如果是简单故障的话可以由接待台人员进行检查。故障确认后将告知客户。此外收费修理和免费修理的流程稍有不同。如果是收费，我们会先将修理费进行预算，并将费用告知客户。如果是在保修期内的产品则直接进行修理。基本上，修理工作在当天或者第二天就可以结束。在修理时，如果维修店没有该零件的库存，我们会从上海的零件中心调货。当修理结束后，我们还会对产品的精度进行调试。全部检查工作结束后才宣告修理工作告终。
修理的时间，卡片机一般为40分～1小时，单反相机大约为1个半小时，镜头产品也大约为一个半小时。修理结束后我们会联系顾客。
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