2010年尼康售后服务的发展预计
Q：请问2009年尼康在全国范围内新增了多少家售后服务点？至今为止共有多少家售后服务网点？2010年还有继续增设的计划么？预计将增加到多少家？二、三级城市的覆盖程度将会怎样？
A：(龟石先生)为了进一步扩充服务体制，尼康在2009年新开设了北京中关村特约维修店、成都特约维修店、太原特约维修店3个网点。至此，我们在中国的售后服务中心及特约维修店已经达到33家。
2010年，我们也有计划增加新的特约维修店。对于没有设立特约店的城市而言，是因为当地的客户需求还不够高。今后，根据市场的需求，我们也会考虑在二三级城市设立特约维修店。通过对售后服务网络的扩充，消费者可以更加放心地使用尼康的产品。
Q：现在有越来越多的消费者习惯在网络上咨询和了解有关数码相机的相关知识。我们目前也能够在尼康中国的官方网站上看到FAQ的内容。今后，尼康是否会进一步加强在线解答系统？例如增加在线的客服工作人员，通过即时通讯软件时时对应用户的咨询等。
A：（五井先生）尼康是在逐步强化在线咨询功能的。在线FAQ，作为尼康和拥护的直接沟通平台，我们一直是非常重视的。今后，我们会对回答的速度以及品质等方面的提升，作进一步的改善。关于即时通讯工具的应用，我们会根据市场需求再作考虑。
Q： 消费者在中国大陆以外地区（如香港地区等）购买的行货尼康数码相机产品是否能够在大陆地区享受同样的保修服务？如果可以的话，那么送修时需要出示哪些凭证呢？
A：(龟石先生)为了给中国大陆、香港以及澳门的用户提供更良好的服务，从2006年5月1日开始，尼康推出了新的保修卡，为这三地的用户，提供为期1年的免费联保服务。此外，对于从国外正规途径购买的尼克尔镜头及闪光灯产品，如果有全球范围的联保证书的话，也可以在中国国内享受保修期内的服务。
Q：尼康在用户售后服务方面有哪些特色？除了传统的维修业务以外，还包括哪些项目呢？今年还会推出什么新的形式吗？
A：(龟石先生)维修服务的时效性是尼康的一个特色。
从接到维修需求到修理完成，从全国各个维修网点的平均统计数据来看需要2-3个工作日。这样的效率在全球的尼康售后服务网点中也是最快的。我想即使和其他公司相比也不会逊色。卡片型相机的话，如果零部件有现货的话还可以提供1小时快修服务。单反相机的话，如果顾客很着急的情况下，我们也可以在当日就开始修理，尽可能在当天完成。基本上是2天，一般来说第2天都能够完成了。北京、上海、广州、成都的售后服务中心，可以对应基本上所有的维修需求。
另外，对于专业技术方面，为专业用户提供技术服务支持也是尼康的一大特色。在以往的历届奥运会及各大活动现场，比如此次的广州亚运会，尼康将为摄影记者及专业摄影师提供支持，不仅仅是服务方面，还包括器材的出借等等。当然，我们也在考虑今后如何提供更多更好的新的服务。虽然具体的计划不便透露，但我们正在探讨之中的。
Q： 尼康的售后服务人员主要有哪几种工作岗位？分别需要具备怎样的技能和素质？尼康如何加强对售后服务人员的整体素质和整体的管理，来更好地提升公司形象，为用户提供更贴心的售后服务呢？比如，到岗前会有哪些培训内容等等。
A：(龟石先生)售后服务中心及特约维修店的工作种类，主要分为直接面对顾客的接待人员、修理人员及负责电话应答及零部件管理的内勤人员3种。说到具体技能，我们要做的事情就是不断地培训、培训、再培训，力图进一步提高工作人员的技能。
特别是以接待人员为例，接待顾客是最主要的工作，比如如何避免使顾客产生不满，如何倾听顾客的咨询，并理解对应顾客的需求，这些都是她们所需要具备的重点技能。
例如，昨天我们就进行了这样的接待技能培训。当用户心情不好的时候，我们应该如何解决问题，相信通过这些培训，我们的接待人员能够学到很多接待客户的方法以及技巧。这是接待人员的中级培训。在这之前，刚刚进入公司的时候，我们有专门培训礼仪等方面的初级培训。那么经过1年的时间，在完全掌握了初级的技能后，我们再进行中级的应对客户技巧方面的培训。
对修理人员的培训也是一样的，我们主要分为卡片机型、单反机型、镜头等，按照顺序来进行。通过以上的这些教育、培训，来提高各个岗位人员的技能素质。
Q： 故障认定也是现在消费者比较关心的话题，特别是“人为损坏”的界定。请问尼康对这一点是如何来做的呢？
A：(龟石先生)首先，能够明确的是相机中进水的情况，这种情况就是明显的“人为损坏”了。当然在这种情况下，我们在打开机器后会拍照给顾客确认。
另外，就是摔落的情况。一般来说，如果是相机摔落，在外观上会有凹陷、伤痕，或是外观上的扭曲、划痕等等。这样的情况下，我们就会根据这些痕迹判断为“人为损坏”。如果没有这样的痕迹，又是在免费保修期内的话，我们是通常会提供免费维修服务的。
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