我的尼康售后服务体验
今天这张看起来很气势的题图是跑去人民广场来福士50楼的尼康中国办公室里拍摄的。之所以会跑去那边，是因为今天尼康安排了一个小型的有关售后服务的媒体见面活动。
在这次活动中，尼康安排我和其他几家媒体朋友参观了位于美术馆对面天安中心26楼的维修中心，然后又跑去来福士总部对尼康公司的几位高层（当然少不了我们熟悉的老朋友尼康中国的副总五井力先生）进行了有关售后服务的专访。
首先是尼康在天安中心26楼的这个维修中心，门面虽然不大（只有两位前台小姐，不过都的确很懂器材），但实际背后的工作场地要比我过去曾经介绍过的南丹路特约维修店大上不少。这个地方有11位维修工程师外加一个由日方指导的技术支援团队，整体维修实力在国内算是数一数二。按照尼康方面的内部资料，目前尼康在国内的33家（4个直属维修中心+29个特约维修点）平均修理一台相机通常不会超过2天，这个成绩据说要比尼康本土表现还好，甚至可以算的上是尼康全球第一。
通常来说，小DC的维修在1个小时内就可以完成，DSLR如果加急的话也有可能1天左右时间完成。当然，这一点主要是看维修配件是否齐全，如果不足的话则需要向上海总部的仓库调货，如果恰好也无货的话则需要向日本方面调用，这样时间就可能会比较长——当然这样的事情并不常见。
目前全国除了青海甘肃西藏内蒙几个省外，其他各省的省会和大城市都基本能找到尼康的特约维修中心。我看到尼康刚刚在成都已经拥有一个维修中心的基础上再增加了一个特约维修点，估计还是为了解决西南地区用户维修的问题。上次有个哥们从成都去九寨，结果半路上发现器材损坏，好在成都有维修点，只多耽误了一个晚上就解决了问题。
尼康方面向我们展示了维修中心内部的一些场景，比如一些相当专业的调试器材（多用于DSLR镜头的AF/VR等功能的调试）。另外，在备件仓库里看到诸如P885这样的老型号也居然有储备，这一点的确让我有些吃惊。
我问尼康目前港行的相机确保能够在国内保修，答案是：港行必须是在香港当地正规渠道购买，有相应的保修卡、购物发票等凭据。另外，港行货在购买时候会填写相应的注册信息（网上或者线下），具体是在购买时根据商家的情况而定。曾经有发现用户在澳门购买了所谓港行货，这也无法享受保修。另外，有不少尼克尔镜头在购买时是可以享受附加收费的全球联保的，在海外买镜头时候可以特别关注一下这个问题。
在有关相机维修中“人为损害”这个问题时，尼康也表示目前国内暂时没有第三方机构可以认定相机是否“人为损害” ，不过通常相机只要不出现进水，外观上有明显的擦伤、摔伤、凹陷等痕迹，基本都不会认为是“人为损害”。当然，尼康也遇到过客户认为相机是在维修中心内进水的案例，所以现在遇到这类问题一律都拍照存档。
当然，巨大的物质投资和人力培养（尼康内部对维修中心人员不断有非常严格的培训制度）也使得官方的维修报价要比靠“两把烙铁闹革命”的山寨维修点要高出不少，不过尼康方面也发现了山寨维修点由于缺乏必要的调试设备，结果出现修了这里坏了那里，甚至有用廉价配件替换一些原厂配件的情况出现。特别是在涉及DSLR修理时，错误的开仓方式可能会导致相机AF精度降低等问题，这时候尼康当然还是建议消费者尽可能选择官方的维修中心或者特约维修站——这一点我当然也是赞同的，不过如果你发现维修费用比买一台同型号的二手机还要高的话，那就另当别论了。
总体而言，尼康对于其售后服务的态度还是很认真的，想来几家日系的大牌公司在这个问题上都不会含糊。如果有机会的话，我也想在3。15到来之前了解一下其他几家比如C,S,O,P这些拥有DSLR产品线厂商的维修中心工作情况并相互之间做个比较。之后，是是本次问答的详细记录。
尼康的售后服务理念是什么
Q： 尼康在2005年在中国建立销售公司以来，就一直着力提高自身的售后服务水平（当时全国大约只有10个尼康维修网点）。在06，07年尼康维修网点迅速增加，到08年已经建立了一个比较完善的售后服务网络。而且在09年尼康继续致力增加特约维修点，现已遍布中国各主要城市。我们想请您谈谈尼康在中国市场上的售后服务理念是什么？
A：（五井先生）尼康于2005年在中国设立了销售公司，在确立销售体制的基础上，首要的一个工作就是为顾客提供更加优良的售后服务，构筑售后服务网络。到2008年末，我们已经设立了4个售后服务中心和26家特约维修店。2009年，又新增设了3家特约维修店。今后尼康也会继续以为用户提供满意的售后服务为目标而努力。
Q：在完善的售后服务网络和特约维修点的基础上，尼康基本解决了方便用户相机送修的问题，接下来我想用户更关心的是相机的维修速度、质量及价格问题。例如：送修相机多长时间可以得出初步检查结果以及大概维修时间？维修后可以享有多久的保修服务（特别是换零件的）？以及维修的价格是如何设定的呢？
A：(龟石先生)当天就可以进行故障的检查和判断。关于维修的时间，如果有零部件的话，一至两天就可以完成。如果需要从上海的零部件中心调配零部件的话，大概需要三到四天时间。如果零部件需要从东京调配的话，则需要大约1个月的时间。从整体来看，约85%的维修是可以在2天内完成的。约93%的维修可以在5天内完成。关于修理价格，根据故障的程度以及修理的难易度，分为简单、一般、困难三个等级。
Q3：目前，尼康如今产品线非常的丰富，包括定位不同的消费级数码相机和针对不同摄影群体的单反相机。请问尼康采取了哪些渠道和消费者及时沟通，了解他（她）们对售后服务的需求？是否会考虑更有针对性地来区分不同类型的用户群体，并做好更有效的售后服务呢？
A：(五井先生)尼康通过客服中心，展厅、售后服务中心以及CRM系统等等，来把握顾客对服务的需求。公司一直非常重视客户需求voice of customer，这在全球都是同样的。今后，我们也将继续致力于为顾客提供值得信赖的售后服务。同时，根据市场的需求，进一步强化服务体制，加深与顾客的交流。为了进一步提升售后服务质量，我们也正在探讨关于用户需求的细分问题。我们会把专业用户的需求与一般用户区别开来，从而更好地掌握用户的需求。
Q：目前在北京有多家提供产品的维修及升级服务的特约维修认定店，尼康是如何管理这些合作伙伴的？与上海天安中心的售后服务中心这样官方开设的维修点有什么区别？
A：(龟石先生)尼康在中国大陆地区的4个城市——上海、北京、广州、成都——设立了4家售后服务中心，并在全国的28个城市——包括北京和上海——设立了29个特约维修店。其中北京地区有2家。
对于这样的特约维修店，尼康通过技能培训和对业务的检查来进行管理。为了确保特约维修店的售后服务品质，首先在开业前，要对维修服务人员进行技术、接待及内务方面的培训。只有培训合格才能够取得尼康特约维修店的证书。同时，对于特约维修店，我们还定期进行新技术以及礼仪教育方面的培训。特约维修店与售后服务中心相比，无论是技术能力还是业务能力，水平都是一样的。无论在哪里修理，都可以保证品质。
此外，ARS的经营者必须要有管理能力，还要满足我们提出的诸如开店场地之类的条件。同时，作为经营者还必须认识到除了盈利之外，还必须首先做到满足顾客的需求。
追加Q：
要成为尼康的特约维修认定店的话，必须要提前向尼康提出申请么？
A：(龟石先生)首先由我们公司来选定设立特约维修认定店的地点，然后在当地寻找具备修理资质的维修公司。然后从中择优进行商谈，进行资格审查。 基本上我们的标准是一个省（自治区、直辖市）开一家店。但我们也会根据各地的需求情况决定实际的店铺数量。在为客户提供便利的同时也要防止店铺间的不良竞争。
Q：我们看到上海天安的尼康售后服务中心还有展厅的商品展示，综合了展示、维修及服务多项功能的，今后尼康是否有计划多增加一些像这样全面的店面？
A：（五井先生）在上海，我们在SVC（售后服务中心）附近设立了展厅，进行产品的展示，并为顾客提供体验产品的机会。在北京也是一样的。在成都，则是直接在售后服务中心里设立了产品展示的区域。今后，我们也准备在广州的售后服务中心里设立产品展示区。目前，除上海、北京、广州、成都四个地区以外，其他地区还不能提供这种综合的服务。我们也正在探讨通过尼康的官方网站及各地特约维修店来提供这种综合服务的可能性。
Q3：能简单介绍一下尼康产品维修的具体流程吗？
A：(龟石先生)尼康售后服务中心及特约维修店的维修流程如下：
通常，客户将产品拿到维修店，由服务人员将故障产品交给修理室的技术人员检查。如果是简单故障的话可以由接待台人员进行检查。故障确认后将告知客户。此外收费修理和免费修理的流程稍有不同。如果是收费，我们会先将修理费进行预算，并将费用告知客户。如果是在保修期内的产品则直接进行修理。基本上，修理工作在当天或者第二天就可以结束。在修理时，如果维修店没有该零件的库存，我们会从上海的零件中心调货。当修理结束后，我们还会对产品的精度进行调试。全部检查工作结束后才宣告修理工作告终。
修理的时间，卡片机一般为40分～1小时，单反相机大约为1个半小时，镜头产品也大约为一个半小时。修理结束后我们会联系顾客。
2010年尼康售后服务的发展预计
Q：请问2009年尼康在全国范围内新增了多少家售后服务点？至今为止共有多少家售后服务网点？2010年还有继续增设的计划么？预计将增加到多少家？二、三级城市的覆盖程度将会怎样？
A：(龟石先生)为了进一步扩充服务体制，尼康在2009年新开设了北京中关村特约维修店、成都特约维修店、太原特约维修店3个网点。至此，我们在中国的售后服务中心及特约维修店已经达到33家。
2010年，我们也有计划增加新的特约维修店。对于没有设立特约店的城市而言，是因为当地的客户需求还不够高。今后，根据市场的需求，我们也会考虑在二三级城市设立特约维修店。通过对售后服务网络的扩充，消费者可以更加放心地使用尼康的产品。
Q：现在有越来越多的消费者习惯在网络上咨询和了解有关数码相机的相关知识。我们目前也能够在尼康中国的官方网站上看到FAQ的内容。今后，尼康是否会进一步加强在线解答系统？例如增加在线的客服工作人员，通过即时通讯软件时时对应用户的咨询等。
A：（五井先生）尼康是在逐步强化在线咨询功能的。在线FAQ，作为尼康和拥护的直接沟通平台，我们一直是非常重视的。今后，我们会对回答的速度以及品质等方面的提升，作进一步的改善。关于即时通讯工具的应用，我们会根据市场需求再作考虑。
Q： 消费者在中国大陆以外地区（如香港地区等）购买的行货尼康数码相机产品是否能够在大陆地区享受同样的保修服务？如果可以的话，那么送修时需要出示哪些凭证呢？
A：(龟石先生)为了给中国大陆、香港以及澳门的用户提供更良好的服务，从2006年5月1日开始，尼康推出了新的保修卡，为这三地的用户，提供为期1年的免费联保服务。此外，对于从国外正规途径购买的尼克尔镜头及闪光灯产品，如果有全球范围的联保证书的话，也可以在中国国内享受保修期内的服务。
Q：尼康在用户售后服务方面有哪些特色？除了传统的维修业务以外，还包括哪些项目呢？今年还会推出什么新的形式吗？
A：(龟石先生)维修服务的时效性是尼康的一个特色。
从接到维修需求到修理完成，从全国各个维修网点的平均统计数据来看需要2-3个工作日。这样的效率在全球的尼康售后服务网点中也是最快的。我想即使和其他公司相比也不会逊色。卡片型相机的话，如果零部件有现货的话还可以提供1小时快修服务。单反相机的话，如果顾客很着急的情况下，我们也可以在当日就开始修理，尽可能在当天完成。基本上是2天，一般来说第2天都能够完成了。北京、上海、广州、成都的售后服务中心，可以对应基本上所有的维修需求。
另外，对于专业技术方面，为专业用户提供技术服务支持也是尼康的一大特色。在以往的历届奥运会及各大活动现场，比如此次的广州亚运会，尼康将为摄影记者及专业摄影师提供支持，不仅仅是服务方面，还包括器材的出借等等。当然，我们也在考虑今后如何提供更多更好的新的服务。虽然具体的计划不便透露，但我们正在探讨之中的。
Q： 尼康的售后服务人员主要有哪几种工作岗位？分别需要具备怎样的技能和素质？尼康如何加强对售后服务人员的整体素质和整体的管理，来更好地提升公司形象，为用户提供更贴心的售后服务呢？比如，到岗前会有哪些培训内容等等。
A：(龟石先生)售后服务中心及特约维修店的工作种类，主要分为直接面对顾客的接待人员、修理人员及负责电话应答及零部件管理的内勤人员3种。说到具体技能，我们要做的事情就是不断地培训、培训、再培训，力图进一步提高工作人员的技能。
特别是以接待人员为例，接待顾客是最主要的工作，比如如何避免使顾客产生不满，如何倾听顾客的咨询，并理解对应顾客的需求，这些都是她们所需要具备的重点技能。
例如，昨天我们就进行了这样的接待技能培训。当用户心情不好的时候，我们应该如何解决问题，相信通过这些培训，我们的接待人员能够学到很多接待客户的方法以及技巧。这是接待人员的中级培训。在这之前，刚刚进入公司的时候，我们有专门培训礼仪等方面的初级培训。那么经过1年的时间，在完全掌握了初级的技能后，我们再进行中级的应对客户技巧方面的培训。
对修理人员的培训也是一样的，我们主要分为卡片机型、单反机型、镜头等，按照顺序来进行。通过以上的这些教育、培训，来提高各个岗位人员的技能素质。
Q： 故障认定也是现在消费者比较关心的话题，特别是“人为损坏”的界定。请问尼康对这一点是如何来做的呢？
A：(龟石先生)首先，能够明确的是相机中进水的情况，这种情况就是明显的“人为损坏”了。当然在这种情况下，我们在打开机器后会拍照给顾客确认。
另外，就是摔落的情况。一般来说，如果是相机摔落，在外观上会有凹陷、伤痕，或是外观上的扭曲、划痕等等。这样的情况下，我们就会根据这些痕迹判断为“人为损坏”。如果没有这样的痕迹，又是在免费保修期内的话，我们是通常会提供免费维修服务的。
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