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网购时碰到问题的消费者中，有67.3%的当事人碰到的问题属于商品与网上的说明不符，货不对板或存在质量问题。由于网购消费者无法接触到商品，只能通过图片、文字描述等手段来感知商品的质量，因此像服装类这种非标准化的产品很容易产生感知偏差。此外消费者没有和出售方进行有效全面的沟通，也是服装位居纠纷商品类别之首的原因。物流和售后服务是另外两种比较容易发生的问题。送货不及时、错误投递和快递人员服务素质低下成为首要问题。
图5 网购时碰到的哪些问题
支付宝支付和淘宝消费者保障计划比较受消费者认同
为保障消费者的权益，许多网站纷纷实施了各种措施，中国最大的购物网站淘宝网也推行了支付宝支付担保交易以及包括7天无理由退换货、先行赔付等内容的消费者保障计划等。有八成的消费者认为通过支付宝支付最能保障消费者的权益，而各种消费者保障计划也得到了较多消费者的认同，尤其是7天无理由退换受到了约八成消费者的支持。
报告进一步指出，由于淘宝网等网络交易平台采用了支付宝担保交易模式，方便消费者保障自身权益。因此当网上购物发生不愉快的经历时，有31.8%的当事人会向淘宝网等购物平台或者其他渠道进行投诉，而网下其他渠道发生不愉快的经历时，有投诉行为的当事人仅为21.8%。
而这点也成为消费者对网购充满信心的根源之一，调查显示，网购在购物渠道整体满意度上排名第三，位居大型商场和大型超市之后。而电视购物方式则因纠纷多、维权难而垫底。
此前，正望咨询曾发表《支付宝商业案例及用户研究报告2009》，报告显示，有近8成用户首次网购即选择支付宝作为支付方式，近9成用户认为提供支付宝服务的网站更可靠，超过半数的被访者敢于尝试网上购物是由于有支付宝的信任保证。而近8成用户因认可支付宝而增加了网上购物。甚至7成用户患上“支付宝依赖症”，非支付宝不网购。
此外，支付宝还进一步保障了用户的网购安全，除了联合上下游厂商构建“绿色安全支付圈”，定期发布网购安全防范警示外，3月11日，公安部宣传局、辽宁省公安厅联手淘宝网和支付宝共同建立了“365网络交易安全信息平台”，通过普及网络交易的维权常识，将网购安全警示日常化，来提高网民的维权意识，努力推动网购成为消费者最满意的消费方式。
据了解，截至到2010年3月14日，支付宝注册用户已经突破3亿。由于支付宝在网络交易中的具有安全与便利的特点，因此被广泛称为“网购信用通行证”。
正望咨询根据其2010年中国网购市场调查结果撰写的的《网上消费者购物满意度和投诉行为分析报告》，对网上消费者的网上消费行为与网下消费行为的差异以及对不同渠道的满意度、交易纠纷、投诉行为有详尽的分析和比较，对影响网购消费者满意度的相关因素也有深入分析。
2010年为淘宝消费者年，淘宝网启动了全网购物保障，承诺消费者“你敢买，我敢赔”，并在3月8日启动了国内首个网购维权平台。消费者在淘宝网遇到所有交易纠纷，都能得到全方位、高效的保障。
正望咨询了解到，2010年淘宝网已经开始实行先行垫赔，全面承诺“你敢付，我敢赔”，淘宝网的消费者只要不满意某笔网购交易，均可得到先行赔付。淘宝网的这一措施，预期可以得到其他购物网站与网购平台的响应。2010年将会是网络购物体验和保障全面超越传统商业的一年。
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